HelpStackDokumenti

Vodniki

Oznake

Oznake z vašimi besedami povedo, o čem tečejo vaši pogovori. Enkrat določite kratek, premišljen seznam, potem pa jih lahko dodajata tako vaša ekipa kot AI — AI sme uporabiti izključno oznake, ki ste jih ustvarili vi, zato zapis ostane dosleden in se ne napolni s stotinami enkratnih nalepk.

Oznake so na voljo od paketa Growth naprej.

Razdelki#

Čemu služijo oznake#

V glavnem dvema stvarema.

Prva je iskanje: nabiralnik omejite na vse pogovore o vračilih denarja ali na vse, kjer stranka še vedno čaka na vas.

Druga je graditi dosleden zapis o tem, zaradi česa se stranke obračajo na vas. To deluje samo, če ista stvar vedno dobi isto oznako, in prav zato HelpStack zahteva, da seznam določite vnaprej, namesto da bi si vsak sproti izmišljal svoje oznake. Seznam, ki raste sam od sebe, se hitro spremeni v vračilo, vračila, Zahtevek za vračilo in vrnitev denarja, potem pa ni več mogoče prešteti ničesar.

Poročanje po oznakah še ni izdelano. Danes so oznake namenjene filtriranju nabiralnika in zapisu, ki ga pustijo za sabo. Nikjer v HelpStacku ni nobenega grafa ali razčlenitve po številu oznak, stran Analitika pa jih sploh ne bere. Prav to, da oznake že zdaj dodajate dosledno, bo takrat, ko bo tako poročanje prišlo, poskrbelo, da bo kaj vredno.

Dve vrsti: tema in stanje#

Vsaka oznaka je ene od dveh vrst in razlika je pomembna, ker se vsaka obnaša drugače.

Oznake vrste Tema se kopičijo. So zgodovinski zapis o tem, o čem je pogovor tekel. Pogovor, ki je kdaj koli tekel o vračilu denarja, oznako vračilo obdrži za vedno, tudi potem ko je vračilo opravljeno. Tematskih oznak sistem nikoli ne odstrani samodejno.

Oznake vrste Stanje opisujejo pogovor zdaj, ne njegove zgodovine. Waiting on customer drži, dokler ne drži več. Oznake stanja se ponovno izračunajo vsakič, ko AI znova prebere pogovor, in odpadejo v trenutku, ko nehajo držati.

Vrsta oznake je določena ob ustvarjanju in je pozneje ni več mogoče spremeniti. To je namerno: preklop oznake iz teme v stanje bi za nazaj spremenil pomen vsakega pogovora, ki jo je kdaj nosil.

Kategorije#

Kategorije združujejo sorodne oznake — »Sentiment«, »Dostava«, »Področje izdelka«. So vaša lastna organizacijska zamisel in niso obvezne; oznake, ki jih ustvarite brez nje, se prikažejo pod Brez kategorije.

Kategorijo lahko označite s Samo ena hkrati, kar pomeni, da za pogovor naenkrat velja največ ena njena oznaka. Izbira nove nadomesti staro. To je tisto, kar želite pri kategoriji, kot je Sentiment, kjer naj bi bil pogovor označen bodisi z Angry bodisi s Happy, nikoli z obema.

Omejitev na eno oznako hkrati je smiselna samo pri oznakah stanja, zato mora imeti taka kategorija za privzeto vrsto Stanje, vanjo pa je mogoče uvrstiti samo oznake stanja. Tematske oznake se po definiciji kopičijo in jih nič ne izrine, zato izključnost pri njih ne bi imela česa uveljavljati.

Ko vaša organizacija prvič dobi oznake, HelpStack za začetek ustvari dve kategoriji, Sentiment in Status, vsako z nekaj oznakami. To so navadne oznake brez posebnih moči — preimenujte jih, arhivirajte ali povsem prezrite.

Opomba o čustvenem tonu. Oznake čustvenega tona so mehak signal, uporaben za opažanje vzorcev prek številnih pogovorov. Ne vežite jih na nič samodejnega. Jezikovni model tona ne bere enako dobro v vseh jezikih in kulturah — kratkost v angleščini zveni kot jeza, v nemščini ali slovenščini pa povsem običajno — zato je slaba podlaga za odločanje o prednosti ali o tem, koga eskalirati.

Sestavljanje seznama oznak#

Pojdite v Nastavitve → Oznake. Seznam lahko urejajo lastniki in skrbniki; oznake lahko dodaja vsak.

  • Dodaj oznako — poimenujte jo, izberite vrsto in barvo, po želji jo uvrstite v kategorijo in dodajte opis.
  • Dodaj kategorijo — poimenujte jo, izberite privzeto vrsto in se odločite, ali naj velja samo ena oznaka hkrati.
  • Uredi — oznako lahko kadar koli preimenujete ali ji spremenite barvo in kategorijo. Vrsta ostane nespremenjena.

Seznam naj bo kratek. Nabor, ki ga imajo ljudje v glavi, se uporablja dosledno; nabor z osemdesetimi vnosi se uporablja naključno.

Polje z opisom je vredno izpolniti. Prav ta pove AI, kdaj oznaka velja, zato nejasno ime z jasnim opisom deluje bolje kot domiselno ime brez njega.

Dodajanje in odstranjevanje oznak#

Odprite kateri koli pogovor in v glavi uporabite Dodaj oznako. Dodane oznake so tam in v vrstici pogovora na seznamu prikazane kot barvne značke.

Odstranitev oznake je za AI dokončna. Ko oznako odstrani človek, HelpStack to zabeleži kot odločitev in ne kot pomoto, in AI te oznake temu pogovoru ne bo nikoli več dodal. To je mehanizem, ki vam omogoča, da AI popravite in da popravek obvelja. Če oznako odstranite pomotoma, jo preprosto znova dodajte ročno.

Kako AI označuje pogovore#

Kmalu potem ko prispe sporočilo stranke, AI prebere pogovor in mu dodeli oznake z vašega seznama. Najprej počaka kratek premor, da stranka, ki napiše »živjo« in nato trideset sekund tipka pravo vprašanje, dobi oznake glede na vprašanje in ne glede na pozdrav.

Kaj počne in česa ne:

  • Dodeljuje samo oznake, ki ste jih ustvarili vi. Novih si ne more izmisliti.
  • Tematske oznake dodaja, obstoječih pa se ne dotika.
  • Oznake stanja ob vsakem prehodu izračuna znova ter jih dodaja in odstranjuje, kakor začnejo ali nehajo držati.
  • Oznake, ki jo je odstranil človek, nikoli ne doda nazaj.
  • Znotraj kategorije, kjer velja samo ena oznaka hkrati, lahko trenutno oznako zamenja, tudi tisto, ki jo je dodal človek — sicer bi pogovor, ki je bil nekoč označen s Happy, ostal Happy skozi vse poznejše pritožbe stranke.

Označevanje teče v ozadju in nikoli ne zadrži ali spremeni odgovora, ki ga dobi stranka. Če spodleti, pogovor preprosto ostane neoznačen.

Zbledele oznake

Značka tematske oznake zbledi, ko AI pogovor večkrat prebere znova in te teme ne zasledi več. Postavite kazalec nanjo in videli boste, koliko časa je že tako. To je zgolj namig v prikazu — oznaka je še vedno dodeljena, še vedno se šteje in filtri jo še vedno zajamejo. Tu je zato, da vam pove, da je pogovor krenil drugam.

Filtriranje nabiralnika po oznakah#

Seznam pogovorov ima filter Oznake. Izberite eno ali več oznak in določite, kako se povežejo:

  • Katerakoli — pokaže pogovore, ki nosijo vsaj eno izbrano oznako.
  • Vse — pokaže samo pogovore, ki nosijo prav vse izbrane oznake.

S Počisti filter oznak se vrnete na vse.

Arhiviranje in obnavljanje#

Oznake se arhivirajo, nikoli ne izbrišejo. Brisanje oznake bi s seboj odneslo njeno zgodovino, zato HelpStack te možnosti ne ponuja.

Z Arhiviraj oznako umaknete iz obtoka: pri novih pogovorih se ne ponuja več in AI je ne dodeljuje več, vsak pogovor, ki jo že nosi, pa jo obdrži.

Vklopite Prikaži arhivirane oznake, da jih vidite, in Obnovi, da katero vrnete. Arhivirana oznaka ohrani svoje ime rezervirano, zato če poskusite ustvariti oznako z imenom, ki ga že zaseda arhivirana, raje obnovite tisto, namesto da bi delali dvojnico.

Arhiviranje kategorije se njenih oznak ne dotakne — te padejo pod Brez kategorije.

Povezano#

Uredi to stran na GitHub