Referenca
Slovar pojmov
Definicije osrednjih pojmov in konceptov, ki se uporabljajo v HelpStacku. Vsak vnos vodi do vodnika ali integracijske dokumentacije, ki ga podrobno obravnava.
Agent (vloga)#
Član ekipe z vlogo AGENT. Agenti lahko upravljajo pogovore (odgovarjajo, dodelijo, spremenijo status, dodajo opombe), a imajo dostop samo za branje do nastavitev. Glejte ../guides/09-team-and-roles.md.
Orodje agenta#
Prilagojena zmožnost UI, ki jo določite, da lahko model poleg odgovarjanja tudi ukrepa. Orodje ima enega od sedmih tipov: SERVER_SIDE (HelpStack pokliče vašo končno točko HTTPS), CLIENT_SIDE (teče v brskalniku obiskovalca prek pripomočka), EMAIL_INQUIRY (UI pošlje e-pošto nekomu zunaj pogovora in nit pobere nazaj, ko ta odgovori — glejte svoj vnos spodaj), CALLBACK_JOB (AI odda nalogo enemu od vaših sistemov in pogovor nadaljuje, ko ta sporoči, da je končana — glejte lasten razdelek spodaj), CONTROL (vgrajena sistemska orodja, ki so del HelpStacka in katerih opise lahko skrbnik prilagodi) ter SHOPIFY / WOOCOMMERCE (samodejno dodana ob povezavi trgovine, na katerem koli paketu). Vsako orodje ima ime, opis, na podlagi katerega se LLM odloči, kdaj ga poklicati, in parametre v obliki JSON Schema. Orodja je mogoče uvoziti iz specifikacije OpenAPI, vsak klic pa se zabeleži. Glejte ../guides/08-agent-tools.md.
AI ponudnik#
Nastavljena povezava z LLM — DeepSeek, OpenAI, Anthropic, Google, xAI, Qwen, Mistral, Moonshot, MiniMax ali Ollama — z modelom, temperaturo in nastavitvijo največjega števila žetonov. Vsaka nova organizacija se začne s ponudnikom DeepSeek z imenom »DeepSeek Pro«, ki je nastavljen kot privzeti, tako da odgovori UI delujejo, še preden karkoli nastavite. En ponudnik je privzeti za organizacijo; sistemski poziv se nastavi na ravni kanala, ne pri ponudniku. Glejte ../guides/07-ai-providers.md.
AI odgovor#
Odgovor na dohodno sporočilo, ki ga pripravi UI. Njegov kontekst vključuje nedavno zgodovino pogovora, prejšnje zaključene pogovore z istim kupcem, pripete skupine baze znanja (RAG), sistemski poziv kanala, identifikator kupca in morebitna orodja agenta. Pripravljen osnutek čaka v čakalni vrsti odgovorov na odobritev agenta, razen če je kanal nastavljen na samodejno odobritev. Glejte ../guides/03-ai-replies.md.
Dodelitev#
Pripenjanje pogovora določenemu uporabniku, ki s tem postane odgovoren zanj. Obseg obveščanja ASSIGNED_ONLY omeji obvestila na pogovore, dodeljene vam. Glejte ../guides/02-conversations.md.
Pravilo dodeljevanja#
Pravilo, ki nov pogovor samodejno usmeri določenemu uporabniku glede na pogoje, ki jih nastavite. Nastavi se v Nastavitve → Usmerjanje. Prejemnik po pravilu prejme tudi obvestilo »Potreben človek«, ko UI eskalira pogovor, ki ga je usmerilo pravilo. Glejte ../guides/13-routing-and-handoff.md.
Samodejni odgovor (način kanala)#
Nastavitev na ravni kanala, ki določa, kako UI pripravlja odgovore na dohodna sporočila. Načini: off (brez samodejnega pripravljanja), prepare (UI samodejno pripravi osnutek, agent ga pred pošiljanjem odobri) in auto-approve (UI pripravi in pošlje brez pregleda agenta). Glejte ../guides/03-ai-replies.md.
Kanal#
Povezan vir pogovorov. Tipi: EMAIL, FACEBOOK, INSTAGRAM, WHATSAPP, WEBSITE_CHAT, LINKEDIN in VOICE. LINKEDIN in VOICE sta zaščitena s funkcijskimi zastavicami na ravni organizacije, zato se v pogovornem oknu za dodajanje kanala prikažeta šele, ko sta omogočena za vašo organizacijo. (TELEGRAM obstaja v shemi, a v vmesniku še ni na voljo.) Glejte ../guides/04-channels.md.
Pogovor#
Nit s kupcem, ki združuje sporočila znotraj kanala. Pogovor ima status (OPEN → PENDING → CLOSED, pri čemer je ARCHIVED na voljo za arhiviranje, ne da bi ostal na seznamu zaključenih), lahko je dodeljen uporabniku, vsebuje interne opombe in ima zaznan jezik. Tako CLOSED kot ARCHIVED z vidika UI pogovor zaključita. Glejte ../guides/02-conversations.md.
Privzeti ponudnik#
Edini AI ponudnik, označen kot privzeti za organizacijo. Uporablja se za odgovore UI in prevajanje, razen če je določeno drugače. Glejte ../guides/07-ai-providers.md.
E-poštno povpraševanje (EMAIL_INQUIRY)#
Orodje agenta, katerega odgovor ne prispe v istem odgovoru. UI sam napiše e-pošto nekomu zunaj pogovora, običajno prevozniku ali dobavitelju, stranki pove, da preverjate, in nit pobere nazaj, ko odgovor prispe. Pogovor je medtem v stanju WAITING, izmenjava s to tretjo stranjo pa je prikazana na kartici pod nitjo stranke. Za vsako organizacijo privzeto izklopljeno: zahteva paket Growth in da HelpStack funkcijo vklopi, ker pošilja pošto z vaše domene na pobudo UI. Glejte ../guides/08-agent-tools.md.
Asinhrono opravilo (CALLBACK_JOB)#
Orodje agenta, ki odda enoto DELA enemu od vaših sistemov in počaka, da ta sporoči izid, namesto da bi odgovorilo znotraj sporočila. AI pokliče orodje, HelpStack pošlje nalogo na vašo končno točko, pogovor počaka, vaš sistem pa pokliče HelpStack nazaj, ko je delo končano ali je spodletelo.
Sorodnik e-poštnega povpraševanja: ista mehanika čakanja, drugačen sogovornik. E-poštno povpraševanje vpraša ČLOVEKA in čaka ure, klasifikator pa presodi, ali je odgovor sploh odgovoril. Asinhrono opravilo prosi SISTEM, naj nekaj naredi, čaka sekunde do ene ure, ta sistem pa sam pove izid, zato ni treba ničesar presojati.
Roki so v sekundah (5 do 3600). Samodejnih ponovnih poskusov ni: ponovljena
zahteva bi lahko podvojila učinek, in samo prejemni sistem ve, ali je to varno.
Za zastavico funkcionalnosti deferredTools. Glejte ../integrations/async-tools.md.
Eskalacija / predaja#
UI preda pogovor človeku, ga označi z »Potreben človek« in preneha z lastnimi odgovori, dokler ga nekdo ne prevzame. Sproži dogodek obveščanja ESCALATED. Glejte ../guides/13-routing-and-handoff.md.
Pogosto vprašanje (FAQ)#
Par vprašanja in odgovora (vprašanje ≤280 znakov, odgovor ≤2000 znakov), določen za celotno organizacijo ali za posamezen kanal WEBSITE_CHAT. Pogosta vprašanja se prikažejo kot klikljivi gumbi v pozdravu pripomočka. Razlikujejo se od baze znanja: pogosta vprašanja napajajo pozdrav pripomočka, baza znanja pa utemeljuje odgovore UI. Glejte ../guides/06-faqs.md.
Funkcijska zastavica#
Upravičenje na ravni organizacije, ki ga nadzoruje osebje HelpStacka in ki ščiti zmožnost, ki še ni splošno na voljo (na primer kanala LinkedIn in Voice). Zastavica, ki je nimate, funkcijo preprosto skrije; sami ne morete ničesar vklopiti. Glejte ../guides/04-channels.md.
Podpis HMAC#
Kriptografski podpis, poslan skupaj z dohodnimi vsebinami webhooka (na primer s Facebooka/Instagrama/WhatsAppa), ki ga HelpStack preveri, da potrdi, da je zahteva pristna in nespremenjena. Glejte ../integrations/webhooks.md.
Mapa prejetih#
Enotni pogled vseh pogovorov po vseh kanalih, kjer agenti berejo, filtrirajo, dodeljujejo in odgovarjajo. Glejte ../guides/02-conversations.md.
Interna opomba#
Zasebni komentar, dodan pogovoru samo za vašo ekipo. Opombe se kupcu nikoli ne pošljejo. Glejte ../guides/02-conversations.md.
Baza znanja#
Zbirka člankov, ki prek RAG utemeljujejo odgovore UI. Članki so MANUAL, pridobljeni z URL ali naloženi kot FILE in gredo skozi statuse PROCESSING → READY/ERROR. Članki so organizirani v skupine, ki jih pripnete kanalom. Glejte ../guides/05-knowledge-base.md.
Skupina baze znanja#
Poimenovan nabor člankov baze znanja. Ko skupino pripnete kanalu, so ti članki na voljo UI kot kontekst RAG za odgovore tega kanala. Glejte ../guides/05-knowledge-base.md.
Sporočilo#
Posamezno sporočilo v pogovoru. Smer je INBOUND (od kupca) ali OUTBOUND (od vas). Sporočilo lahko vsebuje translatedContent in osnutek, ki ga je pripravila UI in čaka na odobritev. Glejte ../guides/02-conversations.md.
Obvestila#
Obvestila za dogodke NEW_CONVERSATION, NEW_MESSAGE, ASSIGNED, STATUS_CHANGED in ESCALATED, dostavljena prek IN_APP, PUSH, EMAIL, SLACK, TEAMS, SMS, WEBHOOK ali DISCORD. Vsak dogodek ima stikalo za posamezen kanal in obseg (ALL ali ASSIGNED_ONLY). Glejte ../guides/10-notifications.md.
Organizacija#
Korenina najemnika. Vsak podatek — kanali, pogovori, uporabniki, ponudniki — pripada organizaciji. Uporabniki pripadajo eni organizaciji z določeno vlogo. Glejte ../guides/01-getting-started.md.
RAG (Retrieval-Augmented Generation)#
Tehnika pridobivanja ustreznih člankov iz baze znanja in njihovega posredovanja LLM, da odgovori UI temeljijo na vaši lastni vsebini in ne na splošnem znanju modela. Glejte ../guides/05-knowledge-base.md.
ResponseQueue#
Čakalna vrsta z osnutki odgovorov UI, ki čakajo na odobritev agenta. Kadar je kanal nastavljen na samodejno odobritev, osnutki preskočijo vrsto in se pošljejo samodejno. Glejte ../guides/03-ai-replies.md.
Vloga#
Raven dovoljenj uporabnika znotraj organizacije: OWNER (poln dostop in obračun), ADMIN (poln dostop brez dejanj obračuna), AGENT (upravljanje pogovorov, nastavitve samo za branje) ali VIEWER (pogovori in analitika samo za branje). Na ravni platforme obstaja SUPERADMIN za osebje HelpStacka. Glejte ../guides/09-team-and-roles.md.
Obseg (ALL / ASSIGNED_ONLY)#
Nastavitev obveščanja, ki določa, kateri pogovori sprožijo obvestila. ALL obvesti ob vsakem ustreznem dogodku v organizaciji; ASSIGNED_ONLY obvesti samo za pogovore, dodeljene vam. Glejte ../guides/10-notifications.md.
Sistemski poziv#
Navodilo na ravni kanala, ki oblikuje ton, osebnost in pravila UI pri pripravi odgovorov za ta kanal. Nastavi se na kanalu, ne pri AI ponudniku. Glejte ../guides/03-ai-replies.md.
Dopolnitev#
Enkratni nakup dodatnih žetonov, ločen od naročniškega paketa. Kot vsa dejanja obračuna so dopolnitve na voljo samo vlogi OWNER. Glejte ../guides/12-billing.md.
Prevajanje#
Samodejno ravnanje z jeziki: HelpStack zazna jezik kupca, dohodna sporočila prevede v jezik agenta, odhodna pa v jezik kupca. Kratka sporočila (manj kot 6 besed) prevzamejo jezik pogovora. Izvaja se interno prek OpenAI/Anthropic in/ali Google Cloud Translation. Glejte ../guides/02-conversations.md.
VisitorId#
Enolični identifikator, ki ga pripomoček shrani v localStorage brskalnika, da med sejami prepozna vračajočega se obiskovalca spletnega mesta. Glejte ../integrations/widget-embed.md.
Glasovni kanal#
Tip kanala, pri katerem glasovni agent UI odgovarja na izgovorjena vprašanja prek vgradljivega glasovnega pripomočka, namesto v besedilu. Zaščiten s funkcijsko zastavico na ravni organizacije. Glejte ../guides/04-channels.md.
Žeton za preverjanje#
Skupna skrivnost, ki se uporablja pri nastavitvi webhookov platform (Facebook, Instagram, WhatsApp) za potrditev, da je HelpStack lastnik končne točke, ko ponudnik pošlje preverjanje. Nastavi se prek okoljskih spremenljivk, kot so FACEBOOK_VERIFY_TOKEN, WHATSAPP_VERIFY_TOKEN in INSTAGRAM_VERIFY_TOKEN. Glejte ../integrations/webhooks.md.
Čakanje na odgovor (stanje pogovora)#
WAITING pomeni, da pogovor čaka na nekoga zunaj vaše ekipe in ne potrebuje nikogar. Nastavi se samodejno, ko UI prek orodja za e-poštno povpraševanje vpraša tretjo stran, in se sam počisti, ko odgovor prispe ali ko čas čakanja poteče. Razlikuje se od PENDING, ki pomeni, da mora človek ukrepati zdaj; če stranka med čakanjem zahteva človeka, pogovor postane PENDING in zahteva po človeku prevlada. V filtru nabiralnika je prikazano kot »Čaka na odgovor« in ga v meniju statusov ni mogoče izbrati, saj pri njem ni ničesar, kar bi bila vaša odločitev. Glejte ../guides/02-conversations.md.
Widget#
Vgradljiv spletni klepet, naložen z <script src="https://helpstack.eu/widget.js?id=CHANNEL_ID" async></script>. Ohranja visitorId v localStorage, komunicira v realnem času prek Socket.IO in omogoča programsko upravljanje prek window.ChatWidget.{init, open, close, toggle, identify}. Orodja agenta na strani odjemalca se registrirajo z window.HelpStack('registerTool', name, handler). Glejte ../integrations/widget-embed.md.