Orodja agenta (pregled)

Orodja agenta dajo vašemu AI prilagojena zmogljivosti. Namesto da bi odgovarjal le iz besedila, ki ga pozna, lahko AI med sestavljanjem odgovora pokliče vaše sisteme — na primer, da "preveri status naročila" ali "pogleda datum dostave" — in rezultat vključi v odgovor. Ta vodnik je konceptualni, na naloge osredotočen pregled: kaj so orodja, štiri vrste, ki jih ustvarite sami, kako ustvariti orodje, kako napisati opis, ki ga AI dejansko dobro uporablja, uvoz iz OpenAPI in dodelitev orodij kanalom. Za specifikacije o končnih točkah, varnosti in JSON Schema glejte vodnik za integratorje, na katerega je navedena povezava.

Orodja najdete v razdelku Nastavitve → Orodja agenta (pot /settings/agent-tools). Za upravljanje orodij agenta je potrebna vloga OWNER ali ADMIN; agenti in gledalci jih lahko na splošno berejo.

Prilagojena orodja agenta zahtevajo paket Growth ali višji. Pri Free in Starter je ustvarjanje orodja ali njegova dodelitev kanalu zavrnjena s sporočilom »Prilagojena orodja agenta so na voljo od paketa Growth naprej«. Orodji Shopify in WooCommerce, ki se samodejno pojavita ob povezavi trgovine, to ne zadeva: prideta z integracijo v katerem koli paketu.

Vgrajena orodja trgovine preverijo, kdo sprašuje. Orodja za naročila in sledenje, ki pridejo s povezavo Shopify ali WooCommerce, potrebujejo številko naročila in e-poštni naslov, s katerim je bilo naročilo oddano, in ne vrnejo ničesar, dokler se to dvoje ne ujema. Orodje, ki ga zgradite sami, takega preverjanja ne dobi samodejno: če vrne podatke ene stranke na podlagi identifikatorja, ki bi ga druga stranka lahko uganila, jih bo AI predal. Kako se obnašajo vgrajena, opisuje Kako začeti s Shopifyjem.

Kaj je orodje agenta#

Orodje je prilagojena zmogljivost, ki jo dodate AI. Ko sporočilo stranke zahteva žive ali računsko-specifične informacije — na primer status njenega naročila — lahko AI pokliče orodje, prejme dejanske podatke in jih uporabi za napisati natančen odgovor. S tem AI spremenite iz nečesa, kar pozna le vašo dokumentacijo, v nekaj, kar lahko deluje v vašem imenu znotraj meja, ki jih določite.

Štiri vrste orodij, ki jih ustvarite sami#

HelpStack ima skupaj sedem vrst orodij. Štiri so tiste, ki jih zgradite sami in so opisane spodaj. Preostale tri se pojavijo same in jih na tem zaslonu ne ustvarjate: orodji Shopify in WooCommerce se pojavita, ko povežete trgovino, orodja Control pa so vgrajena in so del HelpStacka. Teh treh ne morete ustvariti ali izbrisati, lahko pa jim dodate opombo, da AI ve, kako to ureja vaše podjetje.

Strežniška stran (SERVER_SIDE)

HelpStack pokliče HTTP končno točko, ki jo zagotovite vi. Določite:

• Ime
• Opis (glejte Pisanje odličnega opisa — to je najpomembnejše polje)
• URL vaše končne točke
• Metoda HTTP
• Neobvezne glave
• Shemo JSON parametrov, ki opisuje vnose, ki jih mora AI zagotoviti

To je pogost primer: HelpStack se obrne na vaše zaledne sisteme, ki vrnejo podatke.

Stran odjemalca (CLIENT_SIDE)

Orodje se izvaja v brskalniku obiskovalca spletnega mesta in ne na vašem strežniku. Posezite po njem, kadar dejanje resnično sodi v brskalnik obiskovalca: pokazati na gumb v vašem vmesniku, prebrati, na katerem zaslonu je, odpreti mu ploščo.

Rokovalnik zagotovi vaša stran. Registrirajte ga po imenu pri skripti pripomočka:

window.HelpStack('registerTool', 'highlight', async ({ section }) => {
  document.querySelector(`#${section}`)?.scrollIntoView({ behavior: 'smooth' });
  return { highlighted: section };
});

Kar rokovalnik vrne, je tisto, kar prebere UI. Glejte Orodja agenta po meri za vmesnik čakalne vrste, ki omogoča registracijo, preden se skripta naloži, in za osnovno pogodbo postMessage, če želite nanjo odgovoriti sami.

E-poštno povpraševanje (EMAIL_INQUIRY)

Drugi dve vrsti odgovorita znotraj istega odgovora. E-poštno povpraševanje ne. Na nekatera vprašanja iz vaših sistemov sploh ni mogoče odgovoriti: paket zamuja in samo prevoznik ve, kje je; artikel je v zaostanku in samo dobavitelj lahko pove, kdaj bo odposlan. Ta vrsta omogoči AI, da jih vpraša, in pogovor pobere nazaj, ko odgovor prispe.

Kako poteka v praksi:

1. Stranka vpraša nekaj, na kar AI sam ne more odgovoriti.
2. AI e-pošto napiše sam, s svojimi besedami, in jo pošlje na naslov, ki ste ga določili, iz enega od vaših povezanih poštnih predalov. Predloge ni.
3. Stranki pove, da preverjate, z besedilom, ki ste ga nastavili.
4. Pogovor preide v stanje Čaka na odgovor (WAITING). To ne pomeni "potrebuje človeka", zato ostane zunaj čakalne vrste vaše ekipe, čas čakanja pa se odšteje od analitike časa reševanja.
5. Ko nasprotna stran odgovori, HelpStack odgovor poveže z vprašanjem, ki mu pripada, in AI stranki napiše, kar je izvedel. Pogovor se vrne v stanje Odprto z oznako neprebranega.

Medtem ko čaka, AI stranki odgovarja naprej. Če ga stranka priganja, pove, da še vedno čaka, namesto da bi prevozniku poslal drugo e-pošto.

E-poštna povpraševanja so za vsako organizacijo privzeto izklopljena. Zahtevajo paket Growth kot vsako drugo prilagojeno orodje, HelpStack pa mora funkcijo za vas vklopiti. To je namerno: nobeno drugo orodje ne pošilja prave pošte z vaše domene na pobudo AI, in to ne sme priti z nadgradnjo paketa, o kateri se nihče ni pogovoril.

Kaj nastavite

Poleg običajnega imena, opisa in sheme JSON parametrov:

• Koga AI vpraša po e-pošti. Naslov, na katerega gre vprašanje, na primer podporni predal prevoznika.
• Pošlji iz. Eden od vaših aktivnih e-poštnih kanalov. Isti poštni predal pošlje vprašanje in prejme odgovor, zato mora biti predal, ki ga HelpStack bere.
• Koliko časa čakati. Med 1 in 720 urami.
• Če nihče ne odgovori pravočasno. Pošlji opomnik, predaj pogovor človeku ali povej stranki, da odgovora še vedno ni.
• Kaj AI pove stranki, medtem ko čaka. Kratko navodilo, ne scenarij. Naj bo kratko in brez obljubljanja rokov.
• Kako se vprašanje pošlje. "Pošlji samodejno" je edina možnost, ki danes deluje. "Pripravi v odobritev" je prikazana poleg nje in namenoma onemogočena: čakalna vrsta za odobritev še ni zgrajena, zato bi tako nastavljeno orodje zavrnilo vsak klic, potem ko je AI stranki že povedal, da preverja. Prikazana je in ne skrita, da ne iščete kontrolnika, ki bi bil videti izgubljen.

Opis orodja je mesto za vaša pravila za to nasprotno stran. "Navedi samo številko naročila, nikoli e-pošte ali telefona stranke" je vrstica, ki jo AI prebere, preden začne pisati.

Orodju dajte polje za številko naročila ali paketa

To je pomembnejše, kot je videti.

Preden povpraševanje zapusti vaš poštni predal, HelpStack iz zadeve in besedila odstrani tisto, kar je videti občutljivo: dolga zaporedja števk, označene skrivnosti, kot sta geslo ali številka kartice, in e-poštne naslove. Kar je AI vpisal v poimenovan parameter vašega orodja, trackingNumber ali orderId, gre skozi nedotaknjeno. Kar je vtipkal v prosto besedilo, ne.

Orodje, ki ima med parametri le zadevo in besedilo, torej ne more vprašati o paketu. Številka paketa gre ven prekrita in prevoznik nima s čim delati. Ista oblika pokvari še nekaj: HelpStack ponovljeno vprašanje prepozna s primerjavo poimenovanih parametrov, zato je brez njih naslednje, resnično drugačno vprašanje v tem pogovoru zavrnjeno kot podvojeno.

Obrazec orodja vas na to opozori pod urejevalnikom parametrov, opozorilo pa izgine takoj, ko ima shema svoje polje za identifikator. Ročno pogovorno okno prikaže isto opozorilo iz istega razloga.

Filter je varnostna mreža, ne jamstvo. Ujame očitne napake. Ni sistem za preprečevanje izgube podatkov in ne trdi, da najde vse. V opisu orodja bodite izrecni glede tega, kaj AI sme in česa ne sme omeniti, in izbirajte nasprotne strani, ki bi jim vprašanje že tako zaupali.

Kaj vidite v pogovoru

Pod nitjo stranke dobi vsako vprašanje, ki ga je AI poslal, svojo kartico. Ko jo razširite, vidite vprašanje tako, kot je dejansko odšlo (z opombo, če je bilo kaj odstranjeno na poti), in vsa sporočila, izmenjana z nasprotno stranjo. Ta stranska nit se nikjer drugje v nabiralniku ne pojavi, zato je ta kartica edino mesto, kjer jo lahko preberete.

Kartica je v enem od teh stanj: Čaka na odgovor, Odgovorjeno, Potrebuje tvoj pregled, Ni odgovora pravočasno, Preklicano ali Ni bilo mogoče poslati.

Potrebuje tvoj pregled pomeni, da je prispel odgovor in HelpStack ni mogel presoditi, ali odgovarja na vprašanje. Pogovor je predan človeku, kartica pa ponudi tri možnosti, tik ob izmenjavi, na katero se nanašajo:

• To je odgovor. Vprašanje zaključi s tem odgovorom in pusti AI, da piše stranki. Pogovor zapusti vašo vrsto.
• Ni odgovor, čakaj naprej. Vprašanje ostane odprto, da ga kasnejše, jasnejše sporočilo še lahko zaključi, pogovor pa se vrne v stanje Čaka na odgovor.
• Zapri vprašanje. Vprašanje opustite. Stranki se ne pove nič, pogovor pa ostane pri vas.

Če sta v istem pogovoru hkrati odprti dve vprašanji, oznako pokažeta obe kartici. Oznaka pripada pogovoru in ne posameznemu vprašanju, zato ne more povedati, kateri odgovor jo je sprožil. Prav zato kartica prikaže izmenjavo: preberite obe in videli boste, katera nasprotna stran je dejansko odpisala.

Nasprotno stran lahko vprašate tudi sami. V pogovoru odprite meni ⋮ in izberite Vprašaj tretjo stran, izberite orodje, izpolnite njegova polja ter uredite zadevo in besedilo. Odide po isti poti, kot jo uporablja AI, z istimi omejitvami. Za odločanje o odgovoru bližnjice ni: tisti trije gumbi ostanejo v kartici, da nihče ne sprejme odgovora, ki ga ni prebral.

Kaj AI naredi z odgovorom

Ko je odgovor prepoznan kot odgovor, njegovo besedilo dobi AI kot kontekst za sporočilo, ki ga napiše vaši stranki. AI ima navodilo, naj odgovori v vašem tonu in naj ne omenja orodij ali notranjih postopkov, veljajo pa tudi običajna pravila odgovarjanja. Kljub temu nasprotna stran piše v poziv modela. Če je to za določen poštni predal pomembno, pustite na kanalu vklopljeno odobritev, da osnutek pred pošiljanjem prebere človek.

Asinhrono opravilo (CALLBACK_JOB)

Asinhrono opravilo je sorodnik e-poštnega povpraševanja, le da gre za delo namesto vprašanja in za stroj namesto človeka. AI odda nalogo enemu od vaših sistemov, pogovor počaka, nato pa se nadaljuje, ko ta sistem sporoči, da je opravilo končano.

Uporabite ga, kadar delo res traja dlje, kot lahko odgovor čaka: ponovna izgradnja, množična posodobitev, izris, karkoli čaka v vrsti pri vaših delavcih. Če lahko vaš sistem odgovori, medtem ko je zahteva odprta, raje uporabite strežniško orodje: nastavitev je preprostejša, odgovor pa pride v istem sporočilu.

V čem se razlikuje od e-poštnega povpraševanja:

Za nastavitev potrebujete razvijalca na vaši strani: vaš sistem mora nalogo sprejeti in po končanem delu poklicati HelpStack nazaj. Pogodba je opisana v Asinhrona orodja (povratni klic).

Razpoložljivost. Asinhrona opravila so za zastavico funkcionalnosti. Prosite nas, da jo vklopimo za vašo organizacijo; nato orodje ustvarite in urejate sami v Nastavitve → Orodja agenta, enako kot e-poštno povpraševanje.

Ustvarjanje in upravljanje orodij#

V razdelku Nastavitve → Orodja agenta lahko:

• Ustvarite orodje (izberite njegovo vrsto in izpolnite polja).
• Uredite obstoječe orodje.
• Izbrišete orodje.
• Preklopite orodje na Aktivno / neaktivno brez brisanja.

Klici orodij so zabeleženi, tako da lahko pregledate, kaj je AI poklicalo.

Dodajanje opombe vgrajenemu orodju

Orodij Shopify, WooCommerce in Control ni mogoče urejati ali brisati — vzdržujemo jih mi in posodobitev njihovega delovanja pride do vas samodejno. S tem običajno ne bi imeli načina, da AI poveste kaj posebnega o svojem podjetju, zato ta orodja namesto tega sprejmejo opombo.

Opomba se opisu orodja doda, ne da bi ga zamenjala, in prav to omogoča oboje hkrati: mi še naprej izboljšujemo besedilo, vaše navodilo pa preživi vsako posodobitev. Uporabite jo za stvari, ki jih veste samo vi:

Naročila, oddana po 14. uri, odpremimo naslednji delovni dan.

Ne dostavljamo na poštne predale. Pred obljubo dostave vprašajte za ulični naslov.

Če želite opombo odstraniti, jo pustite prazno. Vse ostalo pri orodju ostane naše.

Pisanje odličnega opisa#

Opis je ključnega pomena — to je tisto, kar AI prebere, da se odloči, kdaj poklicati orodje. Napišite ga kot navodila za novega sodelavca, ki vaših sistemov še ni videl:

• Povejte, kdaj ga uporabiti in za kaj je namenjeno.
• Povejte, katere informacije so potrebne za klic.

Dober primer:

"Uporabite, ko stranka vpraša za status obstoječega naročila. Zahteva številko naročila."

Tu bi bil ORDER_NUMBER eden od parametrov, definiranih v shemi JSON parametrov orodja. Nejasen opis povzroči, da AI pokliče orodje ob napačnem času ali ga v celoti preskoči; jasen opis ga naredi zanesljivega.

Uvoz iz OpenAPI#

Če vaši sistemi že imajo specifikacijo OpenAPI, vam ni treba definirati orodij eno za drugim. Uporabite možnost "Uvozi iz OpenAPI" in posredujte svojo specifikacijo — HelpStack ustvari orodja iz nje. To je najhitrejši način za izpostavitev obstoječega API AI.

Orodja za celotno organizacijo in orodja za posamezen kanal#

• Orodja so lahko definirana na ravni celotne organizacije, tako da so na voljo povsod.
• Orodja so lahko tudi dodeljena ali prepisana za vsak kanal posebej v razdelku Nastavitve → Kanali → kanal → Orodja.

To pomeni, da lahko ohranite skupen nabor orodij in hkrati prilagodite, katera orodja določen kanal lahko uporablja — na primer, orodje za iskanje naročil izpostavite samo na vašem kanalu za podporo.

E-poštna povpraševanja so samo na ravni organizacije. Ustvarite in urejate jih v razdelku Nastavitve → Orodja agenta, nikoli v zavihku Orodja posameznega kanala; orodje, vezano na kanal, ne bi bilo navedeno nikjer, kjer bi ga lahko uredili ali izklopili. Kljub temu dosežejo vsak kanal, poštni predal, iz katerega pošiljajo, pa je del samega orodja.

Kam po več podrobnosti#

Ta vodnik je namerno konceptualen. Za tehnične podrobnosti — pogodbe o končnih točkah, avtentikacijo in varnost, glave ter pisanje sheme JSON parametrov — glejte vodnik za integratorje:

• Prilagojena orodja agenta (vodnik za integratorje)

Povezano#

• Prilagojena orodja agenta (vodnik za integratorje) — specifikacije o končnih točkah, varnosti in JSON Schema.
• Pogovori in nabiralnik — stanje Čaka na odgovor, v katerem je pogovor, dokler je e-poštno povpraševanje zunaj.
• Kanali — dodelite ali prepišite orodja za vsak kanal v zavihku Orodja in povežite poštni predal, iz katerega e-poštno povpraševanje pošilja.
• Ponudniki AI — model, ki se odloča, kdaj poklicati vaša orodja.
• AI odgovori — kako orodja sodijo v sestavljanje odgovora.
• Baza znanja — utemeljite odgovore na svoji vsebini (orodja zagotavljajo žive podatke).
• Glosar — definicije strežniške strani, strani odjemalca, OpenAPI in več.