Vodniki

Pogovori in nabiralnik

Nabiralnik na /conversations je kraj, kjer preživite večino dneva. Zbira vsa sporočila strank iz vseh vaših kanalov v en seznam, ga posodablja v realnem času in vam daje vse, kar potrebujete za branje, odgovarjanje, organiziranje in predajanje pogovorov. Ta vodnik pokriva seznam, odpiranje in branje pogovora, odgovarjanje ter njegovo upravljanje od začetka do konca.

Seznam pogovorov#

Odprite /conversations, da vidite vse pogovore. Seznam je zasnovan za razvrščanje:

Filtriranje po statusu. Prikažite samo pogovore z oznako ODPRT, V ČAKANJU ali ZAPRT, da se osredotočite na tisto, kar zahteva pozornost.
Iskanje. Vtipkajte, da poiščete pogovore po vsebini ali stranki.
Filtriranje po kanalu in vrsti kanala. Zožite seznam na en sam kanal ali na celotno vrsto (na primer, samo e-pošta ali samo Instagram).
Filtriranje po jeziku. Oglejte si samo pogovore v določenem jeziku.
Straničenje. Seznam prikazuje približno 20 pogovorov na stran; za premikanje med stranmi uporabite kontrole.
Označi vse kot prebrano. Z enim klikom počistite stanje neprebranih v celotnem seznamu.
Posodobitve v realnem času. Nova sporočila in spremembe se prikažejo takoj zahvaljujoč živi povezavi — ni vam treba osvežiti.
Neprebrani predogledi so krepki. Pogovori z neprebranimi sporočili izstopajo, tako da na prvi pogled opazite novo aktivnost.

Odpiranje pogovora#

Kliknite katerikoli pogovor, da ga odprete na /conversations/[id]. Odpiranje ga:

Samodejno označi kot prebrano, tako da ni več prikazan krepko.
Naloži celotno zgodovino sporočil, da imate popoln kontekst.

Branje niti#

Nit prikazuje sporočila po vrstnem redu z jasno razliko med:

Dohodnimi sporočili — kar vam je stranka poslala.
Odhodnimi sporočili — kar je vaša ekipa (ali umetna inteligenca) poslala nazaj.

Ko je samodejno prevajanje vklopljeno, so sporočila strank prikazana prevedena v vaš jezik, da jih lahko enostavno berete. Za vsako sporočilo lahko:

Pošljete izvirnik. Če je bil odgovor pred pošiljanjem preveden, lahko izberete, da pošljete izvirno (neprevedeno) besedilo.
Prevedete znova. Znova zaženete prevod sporočila — priročno, če je kratko ali dvoumno sporočilo bilo zaznano v napačnem jeziku.

Za poglobljeno razlago, kako prevajanje določa jezike, glejte O prevajanju spodaj.

Odgovarjanje#

Za odgovor vtipkajte v polje za odgovor na dnu pogovora:

Pritisnite Enter za pošiljanje.
Pritisnite Shift+Enter za novo vrstico brez pošiljanja — koristno za odgovore z več odstavki.
Osnutki se samodejno shranjujejo. Kar vtipkate, se lokalno shrani v vašem brskalniku, tako da je vaš odgovor v teku še vedno tam, ko se vrnete, če se oddaljite ali se zavihek osveži.

Če je za kanal vklopljeno samodejno prevajanje, je vaš odgovor pred pošiljanjem preveden v jezik stranke.

Upravljanje pogovora#

Poleg odgovarjanja imate popoln nadzor nad vsakim pogovorom:

Spremenite status. Premaknite pogovor skozi njegov življenjski cikel: ODPRT → V ČAKANJU → ZAPRT. Uporabite V ČAKANJU za stvari, na katere čakate, in ZAPRT, ko ste končali.
Dodelite sodelavcu. Predajte pogovor določenemu članu ekipe, da bo lastništvo jasno.
Nastavite ali samodejno zaznajte jezik. HelpStack lahko samodejno zazna jezik pogovora, ali pa ga nastavite ročno.
Dodajte in urejajte interne opombe. Pustite zasebne opombe za svojo ekipo. Opombe nikoli niso vidne stranki — so samo za vas in vaše sodelavce.
Označi kot neprebrano. Označite pogovor, da se vrnete k njemu pozneje; vrne se v krepko, neprebrano stanje.
Izbrišite pogovor. Ga v celoti odstranite, ko ga ne potrebujete več.

Nadaljuj po e-pošti#

Iz pogovora na katerem koli kanalu razen e-pošte — spletni klepet, Facebook, Instagram — lahko namesto tega s to stranko začnete e-poštno nit. Koristno je, kadar obiskovalec klepeta potrebuje daljši odgovor ali prilogo, ali je že zapustil vašo spletno stran in odgovora v gradniku ne bo videl.

Odprite meni ⋮ pogovora in izberite Nadaljuj po e-pošti. Ta možnost se prikaže samo, kadar pogovor še ni na e-poštnem kanalu in imate na voljo vsaj en aktiven e-poštni kanal za pošiljanje.

V pogovornem oknu:

Potrdite ali vnesite e-poštni naslov stranke. Če ga HelpStack že ima shranjenega, je polje že izpolnjeno.
Izberite, iz katerega e-poštnega kanala želite poslati, če jih imate več.
Nastavite zadevo — privzeto "Nadaljevanje vašega pogovora", ki jo lahko uredite.

Ustvarjanje odpre nov e-poštni pogovor s tem naslovom in prekopira, kar je znano o stranki — njene kontaktne podatke in doslej zbrana dejstva — tako da kontekst ni izgubljen. Če s to stranko že imate aktiven e-poštni pogovor, ga HelpStack uporabi znova namesto ustvarjanja podvojenega.

Stranka preprosto prejme navadno e-pošto z zadevo, ki ste jo nastavili, z vašega naslova za podporo — nič ne razkriva, da je nastala iz klepeta. Prvo sporočilo iz novega pogovora napišete in pošljete tako kot vsak drug odgovor.

Stranska vrstica z informacijami#

Poleg niti boste našli podokno s podrobnostmi — prikazano kot stranska vrstica na namizju in kot izvlečna plošča na mobilnih napravah. Zbira vse, kar morate vedeti o osebi, s katero se pogovarjate:

Informacije o stranki — ime in e-pošta ali ročaj družbenega omrežja.
Metapodatki — podrobnosti o pogovoru in njegovem kanalu.
Opombe — interne opombe vaše ekipe, kjer jih lahko berete in dodajate.

Informacije o stranki#

HelpStack za vsako stranko, s katero se pogovarja, vodi kratek profil — kontaktni zapis z vsem, kar je o njej znano: ime, e-pošta, telefon, podjetje, mesto, država in jezik, ter tekoč seznam dejstev.

Dejstva so kratke, konkretne stvari, ki si jih velja zapomniti o stranki — "raje pokliče kot piše e-pošto", "ima naročnino Pro", "je iz Ljubljane". Večino jih samodejno zazna umetna inteligenca, medtem ko klepeta s stranko; dejstvo lahko prenese tudi dejanje agenta, na primer ob začetku e-poštne niti z Nadaljuj po e-pošti. Vsako dejstvo je označeno z izvorom — umetna inteligenca ali agent.

To najdete v stranski vrstici z informacijami, razdeljeno na dva dela:

Znano o tej stranki — dejstva, vezana na osebo, ki se prenašajo skozi vse njene pogovore.
O tem pogovoru — dejstva, specifična za to posamezno nit.

Vsako dejstvo, ki ga ne želite obdržati, lahko izbrišete kar iz stranske vrstice. HelpStack samodejno filtrira tudi občutljive podatke — gesla, številke kartic, zdravstvene ali politične podrobnosti, nacionalne identifikacijske številke in podobno — tako da se sploh ne shranijo kot dejstvo.

Ta dejstva se uporabijo pri prihodnjih odgovorih umetne inteligence, tako da si umetna inteligenca zapomni pomemben kontekst o stranki, namesto da isto vprašanje postavi dvakrat.

Kazalniki tipkanja#

HelpStack prikazuje živo aktivnost tipkanja v obe smeri:

Vidite kazalnik "obiskovalec tipka", ko stranka spletnega klepeta sestavlja sporočilo.
Stranka vidi kazalnik "agent tipka" v gradniku, medtem ko pišete, tako da ve, da je pomoč na poti.

Odgovori umetne inteligence#

HelpStack lahko prosite, da pripravi odgovor namesto vas: kliknite gumb Iskrice, da ga ustvarite s pomočjo ponudnika umetne inteligence in baze znanja kanala. Podokno z osnutkom vam omogoča Odobri (pošlji), Zavrni (zavrzi), Pošlji izvirnik ali Prevedi znova. Kanali lahko osnutke pripravljajo ali pošiljajo tudi samodejno. Za celoten postopek glejte vodnik po odgovorih umetne inteligence.

O prevajanju#

Vsak kanal ima svojo stikalo Samodejno prevajanje. Ko je vklopljeno, HelpStack prevaja sporočila v obe smeri za ta kanal. Dohodna sporočila strank so zaznana glede na jezik in prevedena v vaš jezik za branje, vaši odgovori pa so prevedeni v jezik stranke za pošiljanje. Zelo kratka sporočila (manj kot šest besed) podedujejo že zaznani jezik pogovora, kar preprečuje, da bi se zaznani jezik premikal med podobnimi jeziki. Popolne podrobnosti so v vodniku po kanalih.

Sorodno#

Uredi to stran na GitHub