Vodniki

Pogovori in nabiralnik

Nabiralnik na /conversations je kraj, kjer preživite večino dneva. Zbira vsa sporočila strank iz vseh vaših kanalov v en seznam, ga posodablja v realnem času in vam daje vse, kar potrebujete za branje, odgovarjanje, organiziranje in predajanje pogovorov. Ta vodnik pokriva seznam, odpiranje in branje pogovora, odgovarjanje ter njegovo upravljanje od začetka do konca.

Seznam pogovorov#

Odprite Prejeto v stranski vrstici (/conversations). Število ob njem pove, koliko strank ta trenutek čaka na vas. Prejeto se odpre na Čaka na vas, najnovejše najprej.

Pogledi. Lasten meni Prejetega (levo, na telefonu vrstica gumbov na vrhu) razvrsti delo po tem, kaj je treba narediti. Vsak pogovor je v natanko enem pogledu, določenem iz tega, kar se je zares zgodilo, nikoli ugibano:

Čaka na vas: stranka je pisala in ji še nihče ni odgovoril, ali pa ima AI pripravljen osnutek. Čakanje se šteje od prvega neodgovorjenega sporočila. Samodejni odgovor o odsotnosti ne šteje kot sporočilo stranke, sporočilo, za katerega je AI presodil, da odgovor ni potreben (»Hvala!«, nezaželena pošta), pa pogovora ne zadrži tu.
Osnutek pripravljen: AI je napisal odgovor, ki ga preverite. Ti pogovori so tudi v Čaka na vas.
Čaka na stranko: zadnji smo odgovorili mi. Ko stranka znova piše, se pogovor vrne med Čaka na vas. Šteje tudi odgovor, poslan iz vašega poštnega programa.
Zaključeno: zaprti in arhivirani pogovori ter pogovori, za katere je AI presodil, da odgovor ni potreben (novičnik, obvestilo platforme), označeni z Odgovor ni potreben. Pogovori, ki so se po tihem obdobju zaprli sami, so označeni s Samodejno zaprto. Če ta stranka znova piše, se pogovor vrne med Čaka na vas (zaprt pogovor začne novega).
Vsi pogovori: vse, ko nekaj iščete.

Starejše od 30 dni. Čaka na vas in Osnutek pripravljen vsebujeta le stranke, ki čakajo največ 30 dni, enako velja za njuni števili in število v stranski vrstici. Starejši pogovori (»hvala« izpred nekaj mesecev, staro obvestilo platforme) bi sicer stali na vrhu seznama, razvrščenega po najdaljšem čakanju. Tiha vrstica na dnu teh pogledov pove, koliko jih je; Pokaži jih odpre v lastnem seznamu, kjer jih Označi vse kot zaključeno po potrditvi zapre. Strankam se nič ne pošlje, kdor znova piše, pa se vrne med Čaka na vas.

Tihi pogovori se zaprejo sami. Ko smo zadnji odgovorili mi in se stranka nekaj časa ne oglasi, se pogovor zapre sam in premakne med Zaključeno, označen s Samodejno zaprto. Klepet se zapre po 1 dnevu, e-pošta ter družbena omrežja in sporočila po 3 dneh; to spremenite za vsak kanal v Nastavitve → Kanali, nato izberete kanal (Zapri po: Nikoli, 1, 3, 7 ali 14 dneh). Pogovor se nikoli ne zapre, dokler stranka čaka na nas, dokler osnutek UI ali odgovor še čaka na pošiljanje, ali dokler UI čaka na nekoga zunaj pogovora. Stranki se nič ne pošlje. Če spet piše, se začne nov pogovor v Čaka na vas.

Pod pogledi Kanali zožijo seznam na E-pošto, Klepet na spletni strani ali Družbena omrežja in sporočila (Facebook, Instagram, WhatsApp in podobno); prikazane so le vrste, ki jih imate. Števila ob pogledih in kanalih so pogovori, ki tam čakajo.

Vsaka vrstica pokaže, kdo je, kanal, zadnje sporočilo stranke (ali »Vi: …«, ko smo zadnji pisali mi; neposlan osnutek tu nikoli ni prikazan), svoje stanje in en čas. Pogled svojega stanja ne ponavlja v vsaki vrstici: v Čaka na vas so označene le vrstice s pripravljenim osnutkom, Osnutek pripravljen in Čaka na stranko stanja ne kažeta, Vsi pogovori ga kažejo v vsaki vrstici. Oznaka »Čaka na stranko« v vrsticah ni prikazana, ker to že pove stanje. Čas je čaka 3 h, dokler stranka čaka na nas, ali odgovorjeno pred 2 h, dokler mi čakamo nanjo. Čas čakanja postane jantarjev, ko stranka čaka dlje kot en dan. Krepko ime pomeni neprebrano. Na računalniku se z miško postavite nad vrstico, da jo označite kot prebrano ali neprebrano, ali kliknite Zaključi, da jo zaprete.

Seznam je zasnovan za razvrščanje:

Iskanje. Tipkajte, da najdete pogovore po vsebini ali stranki.
Vrstica filtrov. Nad seznamom je ena vrstica filtrov. Vsak odpre kratek meni:
- Stanje: prikaže samo pogovore OPEN, PENDING, WAITING, CLOSED ali ARCHIVED. WAITING je prikazan kot Čaka na odgovor in odgovarja na vprašanje, kje smo blokirani.
- Dodeljeno: pogovori, dodeljeni Jaz (vam), Nedodeljeni ali pogovori določenega člana ekipe.
- Kanal: izberite enega ali več svojih aktivnih kanalov, navedenih z imenom in ikono kanala, največ 25 hkrati. Tu so samo kanali, ki jih vaš delovni prostor res ima. Izbira vseh kanalov je enaka možnosti Vsi kanali. Če izbrani kanal pozneje izklopite, ostane kot oznaka filtra, dokler je ne odstranite. Če imate kanal za klepet na spletni strani, lahko v istem meniju klepete zožite glede na to, kje so se začeli: Vaša spletna stran ali Vaša aplikacija (pripomoček v aplikaciji).
- Oznake: izberite oznake, razvrščene po kategorijah, in določite, ali mora pogovor imeti Katerokoli od njih (Any) ali Vse (All). Prikazano šele, ko ima vaš delovni prostor oznake.
- Čas: Danes, Zadnjih 7 dni, Zadnjih 30 dni ali Poljubno obdobje, izbrano v koledarju. Filtrira po zadnji aktivnosti vsakega pogovora, torej po tem, kdaj je stranka nazadnje pisala. Obdobja veljajo v vašem časovnem pasu, poljubno obdobje pa vključuje prvi in zadnji dan.
- Neprebrano in Potrebuje človeka: stikali z enim klikom.
Razvrščanje. Meni za razvrščanje na desni strani vrstice filtrov uredi seznam po:
- Najnovejša aktivnost (privzeto): najprej pogovori z najnovejšim sporočilom stranke, kot ste vajeni iz e-pošte. Izbrano razvrščanje si ta brskalnik zapomni za vse poglede.
- Najdlje čakajoči najprej: na vrhu stranke, ki na nas čakajo najdlje, nato vse, na kar nihče ne čaka, najnovejše najprej.
- Najstarejša aktivnost najprej: pogovori, pri katerih stranka od svojega zadnjega sporočila čaka najdlje. Pogovorov, na katere je ekipa že odgovorila, ne skrije, zato ga združite s stanjem Open ali z Neprebrano, da dobite delovno vrsto.
- Nazadnje ustvarjeni: najprej najnovejši pogovori, glede na to, kdaj so se začeli.
- Prioriteta: najprej Urgent, nato High, Normal in Low, znotraj vsake stopnje najprej najnovejša aktivnost.
Aktivni filtri. Vsak uporabljen filter je prikazan kot oznaka pod vrstico. Kliknite × na oznaki, da odstranite samo ta filter, ali Počisti vse, da začnete znova. Počisti vse ohrani izbrano razvrščanje. Število ob oznakah pove, koliko pogovorov ustreza.
Deljivo in zapomnjeno. Filtri in razvrščanje so del naslova strani, zato lahko pogled shranite med zaznamke, ga pošljete sodelavcu ali se z gumbom nazaj v brskalniku vračate korak za korakom. HelpStack si v tem brskalniku zapomni tudi vaš zadnji pogled, ločeno za vsak delovni prostor, ki mu pripadate, in ga obnovi, ko naslednjič odprete nabiralnik. Povezava z lastnimi filtri ima vedno prednost pred zapomnjenim pogledom. Če zapomnjen ali deljen pogled navaja kanal, oznako ali člana ekipe, ki ga ta delovni prostor nima več, se ta del preprosto izpusti.
Na telefonu. Pogledi so vrstica gumbov na vrhu, ki jo podrsate vstran, meni s kanali pa je ob gumbu Filtri. Filtri so za enim gumbom Filtri, ki z dna zaslona odpre ploščo z enakimi možnostmi. Oznake aktivnih filtrov ostanejo vidne nad seznamom.
V Shopifyju. Nabiralnik v skrbniški plošči Shopify ima enake poglede, vrstico filtrov in razvrščanje. Vaš pogled si zapomni tudi tam, vendar ga ne doda v naslov, ker ta naslov pripada Shopifyju.
Številčenje strani. Seznam prikaže približno 20 pogovorov na stran; za premikanje med stranmi uporabite kontrolnike. Sprememba filtra ali razvrščanja vas vrne na prvo stran.
Označi vse kot prebrano. Z enim klikom počistite neprebrano stanje na celotnem seznamu.
Posodobitve v realnem času. Nova sporočila in spremembe se zaradi povezave v živo prikažejo takoj, osveževati ni treba. Vrstice, ki jih gledate, se posodobijo na mestu (prebrano, stanje, čas), a se pod vami nikoli ne premaknejo ali izginejo; pogovori, ki na novo spadajo v pogled, čakajo za tiho vrstico N novih, Pokaži na vrhu. Ko jih pokažete ali zamenjate pogled, filter, razvrščanje ali stran, se seznam znova uredi. Vrstica, ki jo sami zaprete, izgine takoj.
Neprebrano izstopa. Neprebran pogovor ima majhno barvno piko pred avatarjem, temnejše ime in temnejšo vrstico predogleda; prebrani so svetlejši. Brez barvnih ozadij, zato seznam ostane miren, tudi ko je dolg.

Odpiranje pogovora#

Kliknite katerikoli pogovor, da ga odprete na /conversations/[id]. Odpiranje ga:

Samodejno označi kot prebrano, tako da ni več prikazan krepko.
Naloži celotno zgodovino sporočil, da imate popoln kontekst.

Branje niti#

Nit prikazuje sporočila po vrstnem redu z jasno razliko med:

Dohodnimi sporočili — kar vam je stranka poslala.
Odhodnimi sporočili — kar je vaša ekipa (ali umetna inteligenca) poslala nazaj.

Ko je samodejno prevajanje vklopljeno, so sporočila strank prikazana prevedena v vaš jezik, da jih lahko enostavno berete. Za vsako sporočilo lahko:

Pošljete izvirnik. Če je bil odgovor pred pošiljanjem preveden, lahko izberete, da pošljete izvirno (neprevedeno) besedilo.
Prevedete znova. Znova zaženete prevod sporočila — priročno, če je kratko ali dvoumno sporočilo bilo zaznano v napačnem jeziku.

Za poglobljeno razlago, kako prevajanje določa jezike, glejte O prevajanju spodaj.

Odgovarjanje#

Za odgovor vtipkajte v polje za odgovor na dnu pogovora:

Pritisnite Enter za pošiljanje.
Pritisnite Shift+Enter za novo vrstico brez pošiljanja — koristno za odgovore z več odstavki.
Pošlji in zapri. Mala puščica ob gumbu za pošiljanje (in ob Odobri in pošlji pri osnutku UI) ponudi Pošlji in zapri: pogovor se zapre, ko je odgovor res odšel. Če pošiljanje ne uspe, ostane odprt. Navadno pošiljanje ostane privzeto.
Osnutki se samodejno shranjujejo. Kar vtipkate, se lokalno shrani v vašem brskalniku, tako da je vaš odgovor v teku še vedno tam, ko se vrnete, če se oddaljite ali se zavihek osveži.

Če je za kanal vklopljeno samodejno prevajanje, je vaš odgovor pred pošiljanjem preveden v jezik stranke.

Upravljanje pogovora#

Poleg odgovarjanja imate popoln nadzor nad vsakim pogovorom:

Zaključi. Gumb Zaključi na vrhu zapre pogovor in odpre naslednjega na seznamu, s katerega ste prišli. Na računalniku pritisnite E za isto (ne med tipkanjem). Pogovor, ki ga zaključite sami, ni označen kot Samodejno zaprto.
Spremenite status. Premaknite pogovor skozi njegov življenjski cikel: ODPRT → V ČAKANJU → ZAPRT, pri čemer je ARHIVIRAN na voljo v istem meniju. Uporabite V ČAKANJU za stvari, na katere čakate, ZAPRT, ko ste končali, in ARHIVIRAN, da pogovor arhivirate, ne da bi ostal na seznamu zaprtih. Tako ZAPRT kot ARHIVIRAN z vidika UI zaključita pogovor: neha odgovarjati in razreši morebitno odprto eskalacijo.
Čaka na odgovor se nastavi samo. Pogovor preide v WAITING sam od sebe, ko je AI nekoga zunaj pogovora, na primer prevoznika, vprašal prek orodja za e-poštno povpraševanje. To je edini status, ki ga v meniju ne morete izbrati, ker pri njem ni ničesar, kar bi bila vaša odločitev. Pomeni, da ni treba ukrepati nikomur iz vaše ekipe: nit počaka, dokler ne prispe odgovor ali dokler ne poteče čas čakanja, nato pa se sama vrne v ODPRT. Če stranka medtem zahteva človeka, pogovor postane V ČAKANJU in zahteva po človeku prevlada.
Dodelite sodelavcu. Predajte pogovor določenemu članu ekipe, da bo lastništvo jasno.
Nastavite ali samodejno zaznajte jezik. HelpStack lahko samodejno zazna jezik pogovora, ali pa ga nastavite ročno.
Dodajte in urejajte interne opombe. Pustite zasebne opombe za svojo ekipo. Opombe nikoli niso vidne stranki — so samo za vas in vaše sodelavce.
Označi kot neprebrano. Označite pogovor, da se vrnete k njemu pozneje; vrne se v krepko, neprebrano stanje.
Izbrišite pogovor. Ga v celoti odstranite, ko ga ne potrebujete več.

Nadaljuj po e-pošti#

Iz pogovora na katerem koli kanalu razen e-pošte — spletni klepet, Facebook, Instagram — lahko namesto tega s to stranko začnete e-poštno nit. Koristno je, kadar obiskovalec klepeta potrebuje daljši odgovor ali prilogo, ali je že zapustil vašo spletno stran in odgovora v gradniku ne bo videl.

Odprite meni ⋮ pogovora in izberite Nadaljuj po e-pošti. Ta možnost se prikaže samo, kadar pogovor še ni na e-poštnem kanalu in imate na voljo vsaj en aktiven e-poštni kanal za pošiljanje.

V pogovornem oknu:

Potrdite ali vnesite e-poštni naslov stranke. Če ga HelpStack že ima shranjenega, je polje že izpolnjeno.
Izberite, iz katerega e-poštnega kanala želite poslati, če jih imate več.
Nastavite zadevo — privzeto "Nadaljevanje vašega pogovora", ki jo lahko uredite.

Ustvarjanje odpre nov e-poštni pogovor s tem naslovom in prekopira, kar je znano o stranki — njene kontaktne podatke in doslej zbrana dejstva — tako da kontekst ni izgubljen. Če s to stranko že imate aktiven e-poštni pogovor, ga HelpStack uporabi znova namesto ustvarjanja podvojenega.

Stranka preprosto prejme navadno e-pošto z zadevo, ki ste jo nastavili, z vašega naslova za podporo — nič ne razkriva, da je nastala iz klepeta. Prvo sporočilo iz novega pogovora napišete in pošljete tako kot vsak drug odgovor.

Stranska vrstica z informacijami#

Poleg niti boste našli podokno s podrobnostmi — prikazano kot stranska vrstica na namizju in kot izvlečna plošča na mobilnih napravah. Zbira vse, kar morate vedeti o osebi, s katero se pogovarjate:

Informacije o stranki — ime in e-pošta ali ročaj družbenega omrežja.
Metapodatki — podrobnosti o pogovoru in njegovem kanalu.
Opombe — interne opombe vaše ekipe, kjer jih lahko berete in dodajate.

Informacije o stranki#

HelpStack za vsako stranko, s katero se pogovarja, vodi kratek profil — kontaktni zapis z vsem, kar je o njej znano: ime, e-pošta, telefon, podjetje, mesto, država in jezik, ter tekoč seznam dejstev.

Dejstva so kratke, konkretne stvari, ki si jih velja zapomniti o stranki — "raje pokliče kot piše e-pošto", "ima naročnino Pro", "je iz Ljubljane". Večino jih samodejno zazna umetna inteligenca, medtem ko klepeta s stranko; dejstvo lahko prenese tudi dejanje agenta, na primer ob začetku e-poštne niti z Nadaljuj po e-pošti. Vsako dejstvo je označeno z izvorom — umetna inteligenca ali agent.

To najdete v stranski vrstici z informacijami, razdeljeno na dva dela:

Znano o tej stranki — dejstva, vezana na osebo, ki se prenašajo skozi vse njene pogovore.
O tem pogovoru — dejstva, specifična za to posamezno nit.

Vsako dejstvo, ki ga ne želite obdržati, lahko izbrišete kar iz stranske vrstice. HelpStack samodejno filtrira tudi občutljive podatke — gesla, številke kartic, zdravstvene ali politične podrobnosti, nacionalne identifikacijske številke in podobno — tako da se sploh ne shranijo kot dejstvo.

Ta dejstva se uporabijo pri prihodnjih odgovorih umetne inteligence, tako da si umetna inteligenca zapomni pomemben kontekst o stranki, namesto da isto vprašanje postavi dvakrat.

Kazalniki tipkanja#

HelpStack prikazuje živo aktivnost tipkanja v obe smeri:

Vidite kazalnik "obiskovalec tipka", ko stranka spletnega klepeta sestavlja sporočilo.
Stranka vidi kazalnik "agent tipka" v gradniku, medtem ko pišete, tako da ve, da je pomoč na poti.

Odgovori umetne inteligence#

HelpStack lahko prosite, da pripravi odgovor namesto vas: kliknite gumb Iskrice, da ga ustvarite s pomočjo ponudnika umetne inteligence in baze znanja kanala. Podokno z osnutkom vam omogoča Odobri (pošlji), Zavrni (zavrzi), Pošlji izvirnik ali Prevedi znova. Kanali lahko osnutke pripravljajo ali pošiljajo tudi samodejno. Za celoten postopek glejte vodnik po odgovorih umetne inteligence.

O prevajanju#

Vsak kanal ima svojo stikalo Samodejno prevajanje. Ko je vklopljeno, HelpStack prevaja sporočila v obe smeri za ta kanal. Dohodna sporočila strank so zaznana glede na jezik in prevedena v vaš jezik za branje, vaši odgovori pa so prevedeni v jezik stranke za pošiljanje. Zelo kratka sporočila (manj kot šest besed) podedujejo že zaznani jezik pogovora, kar preprečuje, da bi se zaznani jezik premikal med podobnimi jeziki. Popolne podrobnosti so v vodniku po kanalih.

Pogled nabiralnika#

Če ima vaš delovni prostor vklopljen pogled Nabiralnik (vklopimo ga za posamezen delovni prostor na zahtevo), izbira E-pošta pod Kanali v Prejetem odpre vaše e-poštne kanale kot poštni program: mape se razprejo pod E-pošto, v sredini je seznam sporočil, desno pa celoten pogovor v podoknu za branje. To je isto Prejeto, za tiste, ki raje razmišljajo v mapah, zato Nabiralnik nima svojega vnosa v stranski vrstici. Vsaka vrstica ima enako stanje in čas čakanja kot drugje v Prejetem. Če imate več e-poštnih kanalov, je nad mapami filter kanala.

Mape

Prejeto: pogovori, ki čakajo na odgovor vaše ekipe. Pogovor je tukaj, dokler zadnje sporočilo stranke nima poslanega odgovora, in odide, takoj ko je odgovor poslan. Pošta, za katero je AI presodil, da odgovor ni potreben (novice, samodejna obvestila), in neželena pošta ostaneta zunaj. Če je vklopljena sinhronizacija nabiralnika, odide tudi pogovor, katerega e-pošto ste v poštnem programu pospravili iz mape Prejeto, dokler stranka ne piše znova.
Vsi odprti: vsi odprti e-poštni pogovori, odgovorjeni ali ne.
Osnutki: odprti pogovori z AI osnutkom, ki čaka na pregled, najdlje čakajoči najprej.
Poslano in Odgovorjeno: poslani odgovori in pogovori, ki imajo vsaj enega.
Arhiv: zaprti in arhivirani pogovori.
Neželeno: pošta, ki jo je AI označil kot neželeno; mapa se pokaže le, ko kaj vsebuje.

Številka ob Prejeto, Osnutki in Neželeno pove, koliko pogovorov tam čaka. Mape so zgrajene iz pogovorov v HelpStacku, zato brskanje nikoli ne obremeni vašega poštnega strežnika. Prave mape vašega nabiralnika so na dnu, strnjene in samo za ogled.

Pogovori, na katere je bilo po zadnjem sporočilu stranke že odgovorjeno iz poštnega programa ali so bili pospravljeni iz njegove mape Prejeto, imajo oznako Obdelano v e-pošti, tukaj in na seznamu pogovorov, da jih ločite od odprtega dela. Ostanejo odprti, oznaka pa izgine, ko stranka piše znova.

Delo s seznamom

Ko odprete sporočilo, podokno za branje pokaže celoten pogovor: AI osnutek odobrite, uredite ali zavrnete ali pa napišete svoj odgovor, tako kot na strani pogovora. Naslov podokna je zadeva, pod njo je pošiljatelj. Ko odobren ali poslan odgovor pogovor odstrani iz mape, v kateri ste, se samodejno odpre naslednje sporočilo, tako da Prejeto ali Osnutke predelate brez vračanja na seznam. Neprebrana sporočila so krepka.

Mape, seznam in podokno za branje se pomikajo vsak zase, zato mape in iskanje ostanejo na mestu. Pri dolgem osnutku gumbi za odobritev, urejanje in zavrnitev ostanejo na dnu podokna. Na seznamu majhna ikona z iskricami označi sporočilo s pripravljenim AI osnutkom, oznake so v eni vrstici ("+2" pomeni še več), v mapi Poslano pa je odgovor, ki ga je ekipa napisala v svojem poštnem programu, označen "Poslano iz e-pošte".

Tipkovnica: j/k ali puščice za premik po seznamu, Enter za odpiranje, x za izbiro.

Več sporočil hkrati

Obkljukajte polje ob sporočilu, da ga izberete (klik s tipko Shift izbere obseg, polje nad seznamom izbere celo stran), nato:

Označi kot prebrano / Označi kot neprebrano.
Označi kot odgovorjeno: zapre pogovor, ne da bi kar koli poslal. Za pošto, odgovorjeno zunaj HelpStacka, na primer po telefonu ali iz drugega nabiralnika. Pogovor gre v Arhiv z oznako »Odgovorjeno zunaj HelpStacka«. Odgovor se ne zabeleži, zato analitika odzivnih časov ostane nespremenjena.
Arhiviraj.
Premakni v mapo: e-pošto strank premakne iz mape Prejeto v mapo nabiralnika (vsi izbrani pogovori morajo biti iz enega e-poštnega kanala). Glejte vodnik za e-poštni kanal.

Odgovorjeno je v vrstici edini gumb z napisom; ostali so ikone, ime pokažejo ob prehodu z miško. Največ 100 pogovorov naenkrat (ena stran). Opazovalci nabiralnik lahko berejo, pogovorov pa ne spreminjajo, zato polj za izbiro ne vidijo.

Sorodno#

Uredi to stran na GitHub