HelpStackDokumenti

Vodniki

Usmerjanje in predaja

Ta vodnik opisuje, kako pogovori pridejo do prave osebe. Sestavljajo ga trije deli: dodeljevanje pogovorov sodelavcu (ročno), predaja pogovora od UI človeku, kadar UI ne zmore več, in samodejno usmerjanje novih pogovorov agentom s pravili. Skupaj poskrbijo, da nič ne uide in da vsaka stranka pride do nekoga, ki ji lahko pomaga.

Razdelki#

Dodeljevanje pogovorov agentom#

Vsak pogovor je mogoče dodeliti enemu sodelavcu, da je jasno, kdo je zanj odgovoren. Odprite pogovor in uporabite spustni meni Dodeli v glavi — v njem so vsi v vaši organizaciji, ki lahko obravnavajo pogovore (lastniki, skrbniki in agenti). Izberite osebo in pogovor je njen; meni prikazuje trenutnega prevzemnika, tako da vedno veste, kdo ga vodi.

Dodeljevanje je ročno in ima vedno prednost: tudi če je pravilo usmerjanja pogovor že komu dodelilo, ga lahko kadar koli prerazporedite in vaša izbira obvelja. (Pravila se izvedejo samo enkrat, ob nastanku pogovora — nikoli ne prerazporedijo nečesa, kar je že v vaši mapi prejetih.)

Mapa prejetih z ravnmi, oznakami in filtri#

Seznam pogovorov je razvrščen tako, da je najpomembnejše na vrhu, namesto strogo časovno. Videli boste po vrsti:

  1. Neprebrane pogovore, dodeljene vam — najprej vaše delo.
  2. Neprebrane pogovore s »Potreben človek« — vse, kar je UI predala in česar še nihče ni prevzel.
  3. Vse ostale, z najnovejšo dejavnostjo na vrhu.

Pri pregledovanju pomagata dve oznaki:

  • Vi — označuje pogovore, dodeljene vam.
  • Potreben človek — označuje pogovore, ki jih je UI eskalirala in na katere še noben agent ni odgovoril. Ko nekdo odgovori, oznaka izgine (pogovor je prevzet), čeprav UI ostane zunaj niti.

Če ne želite, da se seznam prerazvršča, uporabite filtre na vrhu:

  • Vsi (privzeto) — vse, v zgoraj opisanem vrstnem redu.
  • Moji — samo pogovori, dodeljeni vam.
  • Potreben človek — samo neprevzete eskalacije.

Nič ni nikoli skrito — pogovori drugih agentov ostanejo vidni in vsakega lahko odprete.

Predaja od UI človeku#

Na kanalih, kjer UI odgovarja samodejno, lahko presodi, da pogovor potrebuje človeka — na primer, ker je stranka nejevoljna, ker vprašanje presega njeno znanje ali ker stranka izrecno prosi za človeka. Takrat UI preda:

  • Pogovor se označi s »Potreben človek« in preide v status PENDING.
  • Usmeri se k osebi, ki ji je pogovor dodeljen. Če ni dodeljen nikomur, gre v skupno vrsto »Potreben človek«, ki jo vidi vsa ekipa.
  • Pošlje se obvestilo ESCALATED (glejte spodaj).
  • UI stranki pošlje kratko, iskreno sklepno vrstico — nekaj v smislu »To sem predal sodelavcu; oglasil se bo takoj, ko bo mogoče.« Nikoli ne obljubi takojšnjega odgovora.
  • Nato UI v tem pogovoru utihne. Znova bo odgovorila šele, ko ji človek pogovor izrecno vrne.

S strani stranke ni nobenega osornega »preusmerjamo vas« — le prijazno sporočilo, da se bo oglasila oseba, nato pa prevzame vaša ekipa.

Prevzem v primerjavi z vračilom

Dvoje, kar je namenoma ločeno:

  • Odgovor pomeni prevzem. Takoj ko agent pošlje prvi odgovor, pogovor izpade z ravni Potreben človek — prevzet je. UI ostane zunaj niti; zdaj je zanj odgovoren človek.
  • Nadaljuj z UI pomeni vračilo. Ko končate in želite, da UI spet prevzame samodejne odgovore, v pogovoru kliknite Nadaljuj z UI. Šele takrat bo UI v tem pogovoru spet odgovarjala. (Predajo prekine tudi zaprtje ali arhiviranje pogovora.)

V vsakem primeru se bo UI povsem naravno spet vključila, ko bo stranka začela nov pogovor.

Krmilna orodja UI#

Zmožnost UI, da preda in zapre pogovore, izhaja iz dveh vgrajenih krmilnih orodij, ki ju lahko vklopite ali izklopite v Nastavitve → Orodja, poleg drugih orodij agenta:

  • request_human — UI omogoči, da pogovor preda človeku, kot je opisano zgoraj.
  • close_conversation — UI omogoči, da zapre pogovor, ki ga je v celoti rešila. (Pogovora, predanega človeku, ne more zapreti.) Če stranka pozneje spet piše, se preprosto začne nov pogovor.

Obe sta privzeto vklopljeni. Za razliko od orodij po meri ju ni mogoče urejati ali izbrisati — imata samo stikalo za vklop in izklop. Če vaša ekipa ne želi, da UI predaja ali zapira zahtevke, ustrezno orodje izklopite in to vedenje preneha.

Samodejno usmerjanje s pravili#

Če ne želite vsega dodeljevati ročno, nastavite pravila usmerjanja v Nastavitve → Usmerjanje. Pravilo v bistvu pove: »novi pogovori na tem kanalu gredo tej skupini agentov.«

Vsako pravilo ima:

  • Pogoj — ujame se s celotnim tipom kanala (na primer vsi pogovori na Facebooku), z določenim kanalom ali s poljubno kombinacijo. Prazen pogoj pomeni »kar koli«.
  • Nabor agentov — sodelavci, ki jim pravilo usmerja pogovore. Pri več agentih se pogovori delijo krožno (izmenično), tako da je obremenitev enakomerna. Neaktivni sodelavci se samodejno preskočijo.
  • Vrstni red — pravila se preverjajo od zgoraj navzdol in zmaga prvo ujemajoče. Razporedite jih z gumboma gor/dol ter najbolj specifična pravila postavite nad splošna.

Nekaj stvari, ki jih velja vedeti:

  • Pravila se izvedejo samo ob nastanku pogovora. Obstoječih pogovorov nikoli ne prerazporedijo, vaše ročne dodelitve pa imajo vedno prednost.
  • Brez pravil je vse ročno — če jih niste ustvarili, se nič ne dodeli samodejno in vaša mapa prejetih deluje povsem enako kot prej. Majhne ekipe lahko usmerjanje povsem prezrejo.
  • Prejemnik po pravilu vpliva tudi na predajo UI: če UI eskalira pogovor, ki ga je pravilo usmerilo Janezu, gre obvestilo »Potreben človek« naravnost Janezu in ne celotni ekipi.

Obvestilo Potreben človek#

Ko UI preda pogovor, sproži dogodek obveščanja ESCALATED. Kot vsak drug dogodek ga upravljate v Nastavitve → Obvestila — vklopite ali izklopite ga za posamezen dostavni kanal (v aplikaciji, potisna obvestila, e-pošta, Slack, Discord in tako naprej). Obveščanje v aplikaciji je privzeto vklopljeno, zato se eskalacije v HelpStacku prikažejo takoj. Celotno razpredelnico in delovanje obsegov najdete v vodniku po obvestilih.

Sorodne teme#

Uredi to stran na GitHub