HelpStackDokumenti

Vodniki

Usmerjanje in predaja

Ta vodnik opisuje, kako pogovori pridejo do prave osebe. Sestavljajo ga trije deli: dodeljevanje pogovorov sodelavcu (ročno), predaja pogovora od UI človeku, kadar UI ne zmore več, in samodejno usmerjanje novih pogovorov agentom s pravili. Skupaj poskrbijo, da nič ne uide in da vsaka stranka pride do nekoga, ki ji lahko pomaga.

Razdelki#

Dodeljevanje pogovorov agentom#

Vsak pogovor je mogoče dodeliti enemu sodelavcu, da je jasno, kdo je zanj odgovoren. Odprite pogovor in uporabite spustni meni Dodeli v glavi — v njem so vsi v vaši organizaciji, ki lahko obravnavajo pogovore (lastniki, skrbniki in agenti). Izberite osebo in pogovor je njen; meni prikazuje trenutnega prevzemnika, tako da vedno veste, kdo ga vodi.

Dodeljevanje je ročno in ima vedno prednost: tudi če je pravilo usmerjanja pogovor že komu dodelilo, ga lahko kadar koli prerazporedite in vaša izbira obvelja. (Pravila za kanale se izvedejo samo enkrat, ob nastanku pogovora. Pravila z oznakami lahko pogovor premaknejo pozneje, a samo, če ga nihče ni dodelil ročno; ko ga sami dodelite ali mu odstranite dodelitev, se ga nobeno pravilo več ne dotakne.)

Mapa prejetih z ravnmi, oznakami in filtri#

Seznam pogovorov je razvrščen tako, da je najpomembnejše na vrhu, namesto strogo časovno. Videli boste po vrsti:

  1. Neprebrane pogovore, dodeljene vam — najprej vaše delo.
  2. Neprebrane pogovore s »Potreben človek« — vse, kar je UI predala in česar še nihče ni prevzel.
  3. Vse ostale, z najnovejšo dejavnostjo na vrhu.

Pri pregledovanju pomagata dve oznaki:

  • Vi — označuje pogovore, dodeljene vam.
  • Potreben človek — označuje pogovore, ki jih je UI eskalirala in na katere še noben agent ni odgovoril. Ko nekdo odgovori, oznaka izgine (pogovor je prevzet), čeprav UI ostane zunaj niti.

Če ne želite, da se seznam prerazvršča, uporabite filtre na vrhu:

  • Vsi (privzeto) — vse, v zgoraj opisanem vrstnem redu.
  • Moji — samo pogovori, dodeljeni vam.
  • Potreben človek — samo neprevzete eskalacije.

Nič ni nikoli skrito — pogovori drugih agentov ostanejo vidni in vsakega lahko odprete.

Predaja od UI človeku#

Na kanalih, kjer UI odgovarja samodejno, lahko presodi, da pogovor potrebuje človeka — na primer, ker je stranka nejevoljna, ker vprašanje presega njeno znanje ali ker stranka izrecno prosi za človeka. Takrat UI preda:

  • Pogovor se označi s »Potreben človek« in preide v status PENDING.
  • Usmeri se k osebi, ki ji je pogovor dodeljen. Če ni dodeljen nikomur, gre v skupno vrsto »Potreben človek«, ki jo vidi vsa ekipa.
  • Pošlje se obvestilo ESCALATED (glejte spodaj).
  • UI stranki pošlje kratko, iskreno sklepno vrstico — nekaj v smislu »To sem predal sodelavcu; oglasil se bo takoj, ko bo mogoče.« Nikoli ne obljubi takojšnjega odgovora.
  • Nato UI v tem pogovoru utihne. Znova bo odgovorila šele, ko ji človek pogovor izrecno vrne.

S strani stranke ni nobenega osornega »preusmerjamo vas« — le prijazno sporočilo, da se bo oglasila oseba, nato pa prevzame vaša ekipa.

Na kanalih s Samodejno pripravo sodelavec tako ali tako pregleda vsak osnutek, zato UI preda redkeje: le pri pritožbi, sporu, odločitvi, ki jo lahko sprejme le človek, ali kadar nima ničesar koristnega povedati. Sicer napiše celoten osnutek in vam pusti opombo, kaj preveriti (glejte Odgovori umetne inteligence). Predaja tam tudi ne ustavi osnutkov: vsako novo sporočilo stranke še vedno dobi osnutek, ki ga pregleda vaša ekipa.

Prevzem v primerjavi z vračilom

Dvoje, kar je namenoma ločeno:

  • Odgovor pomeni prevzem. Takoj ko agent pošlje prvi odgovor, pogovor izpade z ravni Potreben človek — prevzet je. UI ostane zunaj niti; zdaj je zanj odgovoren človek.
  • Ponovni vklop UI pomeni vračilo. Ko končate in želite, da UI spet prevzame samodejne odgovore, v pogovoru kliknite Ponovno vklopi UI. Šele takrat bo UI v tem pogovoru spet odgovarjala. (Predajo prekine tudi zaprtje ali arhiviranje pogovora.) Dokler je UI zaustavljena, to nad pogovorom pokaže rumen pas z gumbom Ponovno vklopi UI.

V vsakem primeru se bo UI povsem naravno spet vključila, ko bo stranka začela nov pogovor.

Krmilna orodja UI#

Vgrajene zmožnosti UI izhajajo iz petih krmilnih orodij (sistemskih orodij), ki jih lahko vklopite ali izklopite v Nastavitve → Orodja, poleg drugih orodij agenta:

  • request_human — UI omogoči, da pogovor preda človeku, kot je opisano zgoraj.
  • close_conversation — UI omogoči, da zapre pogovor, ki ga je v celoti rešila. (Pogovora, predanega človeku, ne more zapreti.) Če stranka pozneje spet piše, se preprosto začne nov pogovor.
  • save_customer_info — UI omogoči, da si zapomni podatke, ki jih stranka deli o sebi, na primer e-poštni naslov ali številko naročila, in jih pokaže vaši ekipi.
  • add_agent_note — UI omogoči, da osebi, ki pregleda njen osnutek, pusti interno opombo o tem, kaj preveriti pred pošiljanjem. Uporablja se le, kadar osnutek pregleda človek. Glejte Odgovori umetne inteligence.
  • no_reply_needed — UI omogoči, da sporočilo, ki ne potrebuje odgovora (račun dobavitelja, novice, preprosto »hvala«), zaključi brez osnutka. Pogovor ostane v vaši mapi prejetih. Glejte Odgovori umetne inteligence.

Vseh pet je privzeto vklopljenih in jih ni mogoče izbrisati. Če vaša ekipa katerega od teh vedenj ne želi, ustrezno orodje izklopite in to vedenje preneha.

Samodejno usmerjanje s pravili#

Če ne želite vsega dodeljevati ročno, nastavite pravila usmerjanja v Nastavitve → Usmerjanje. Pravilo v bistvu pove: »novi pogovori na tem kanalu gredo tej skupini agentov.«

Vsako pravilo ima:

  • Pogoj — ujame se s celotnim tipom kanala (na primer vsi pogovori na Facebooku), z določenim kanalom ali s poljubno kombinacijo, po želji tudi z oznakami. Prazen pogoj pomeni »kar koli«.
  • Nabor agentov — sodelavci, ki jim pravilo usmerja pogovore. Pri več agentih se pogovori delijo krožno (izmenično), tako da je obremenitev enakomerna. Neaktivni sodelavci se samodejno preskočijo.
  • Vrstni red — pravila se preverjajo od zgoraj navzdol in zmaga prvo ujemajoče. Razporedite jih z gumboma gor/dol ter najbolj specifična pravila postavite nad splošna.

Nekaj stvari, ki jih velja vedeti:

  • Pravila brez oznak se izvedejo samo ob nastanku pogovora. Obstoječih pogovorov nikoli ne prerazporedijo, vaše ročne dodelitve pa imajo vedno prednost.
  • Pravilo brez pogoja za kanal in brez oznak se ujame z vsakim novim pogovorom, zato vas urejevalnik pred shranjevanjem opozori. Zadnjega pogoja obstoječega pravila ni mogoče odstraniti; če to želite, pravilo izbrišite in ustvarite splošno pravilo.
  • Brez pravil je vse ročno — če jih niste ustvarili, se nič ne dodeli samodejno in vaša mapa prejetih deluje povsem enako kot prej. Majhne ekipe lahko usmerjanje povsem prezrejo.
  • Prejemnik po pravilu vpliva tudi na predajo UI: če UI eskalira pogovor, ki ga je pravilo usmerilo Janezu, gre obvestilo »Potreben človek« naravnost Janezu in ne celotni ekipi.

Usmerjanje po oznakah

Če uporabljate oznake, lahko pravilo usmerja tudi po njih. V polju Oznake pravila izberite eno ali več oznak in pravilo se ujame s pogovorom, ki ima katero koli od njih. Oznake se kombinirajo s pogoji za kanal: pravilo za Facebook in oznako Vračilo se ujame samo s pogovori o vračilu, ki so prišli prek Facebooka.

Pravila z oznakami delujejo nekoliko drugače kot pravila za kanale:

  • Izvedejo se, ko so oznake dodane, ne ob nastanku pogovora. Nov pogovor še nima oznak, zato se pravila z oznakami takrat preskočijo in o dodelitvi kot običajno odločajo pravila za kanale. Nekaj sekund pozneje, ko UI pogovor označi (ali sodelavec ročno doda ali odstrani oznako), se pravila z oznakami preverijo od zgoraj navzdol, prvo ujemajoče pa pogovor krožno dodeli svojemu naboru agentov.
  • Nikoli ne povozijo vaše odločitve. Pravilo z oznakami premakne samo pogovor, ki ga še nihče ni dodelil ali ga je dodelilo pravilo. Če ga je nekdo iz vaše ekipe dodelil ročno, ostane tam, in če mu je nekdo ročno odstranil dodelitev, ostane nedodeljen. Zaprtih pogovorov nikoli ne premakne.
  • Ne prerazporejajo po nepotrebnem. Če je sodelavec, ki ga je pravilo že izbralo, tudi v naboru ujemajočega pravila z oznakami, pogovor obdrži.
  • Vsako pravilo z oznakami premakne pogovor največ enkrat. Če je ujemajoče pravilo ta pogovor že usmerilo, se ne zgodi nič, tudi če oznaka pride in gre. Tako pogovor ne skače med ljudmi, ko se mu oznake spreminjajo, na primer pri oznaki stanja, kot je Waiting on customer, ki pride in gre.
  • Polje Oznake se prikaže samo, če vaš paket vključuje označevanje pogovorov, izbrati pa je mogoče samo aktivne oznake. Če je oznaka pravila pozneje arhivirana, ostane na pravilu (označena kot arhivirana), dokler je sami ne odstranite. Novo pravilo z oznakami velja od naslednje spremembe oznak naprej; pogovorov, ki so že v mapi prejetih, ne prerazporedi.
  • Sodelavec, ki ga izbere pravilo z oznakami, prejme običajno obvestilo Pogovor dodeljen.
  • Oznak razpoloženja ni mogoče uporabiti. Oznake iz kategorije Sentiment se v izbirniku ne prikažejo in so zavrnjene. Kako model razbere ton, se med jeziki zelo razlikuje, zato je slaba podlaga za odločitev, kdo dobi pogovor (glejte opombo v vodniku za oznake).

Obvestilo Potreben človek#

Ko UI preda pogovor, sproži dogodek obveščanja ESCALATED. Kot vsak drug dogodek ga upravljate v Nastavitve → Obvestila — vklopite ali izklopite ga za posamezen dostavni kanal (opozorilo v brskalniku, potisna obvestila, e-pošta, Slack, Discord in tako naprej). Opozorilo v brskalniku je privzeto vklopljeno: ko vklopite zvočna in namizna opozorila, odprt zavihek HelpStack ob eskalacijah takoj zazvoni. Celotno razpredelnico in delovanje obsegov najdete v vodniku po obvestilih.

Sorodne teme#

Uredi to stran na GitHub