HelpStackDokumenti

Vodniki

Odgovori umetne inteligence in čakalna vrsta odobritev

HelpStack lahko s pomočjo umetne inteligence pripravi odgovore namesto vas. Vi ostanete v nadzoru: ustvari se osnutek, ga pregledate in odločite, ali ga pošljete. Prav tako lahko pustite kanalom, da samodejno pripravljajo osnutke takoj, ko stranka napiše, ali celo pošiljajo brez pregleda. Ta vodnik razlaga, kako ustvariti odgovore, kaj ponuja podokno z osnutkom, kako se obnaša čakalna vrsta odobritev in kaj umetna inteligenca dejansko ve, ko piše.

Razdelki#

Preden začnete#

Za dobre odgovore umetne inteligence sta potrebni dve stvari:

  • Konfiguriran mora biti ponudnik umetne inteligence. Najprej povežite OpenAI ali Anthropic. Glejte vodnik po ponudnikih umetne inteligence.
  • Baza znanja zagotavlja boljše odgovore. Brez nje umetna inteligenca še vedno lahko odgovori, vendar ne bo poznala podrobnosti vašega podjetja. Nastavite jo v vodniku po bazi znanja.

Oba sta konfigurirana za vsak kanal posebej v Nastavitve → Kanali → (vaš kanal) → Umetna inteligenca in znanje.

Ustvarjanje odgovora#

Odprite pogovor na /conversations/[id] in kliknite gumb Iskrice. HelpStack ustvari osnutek odgovora s pomočjo ponudnika umetne inteligence kanala in morebitne priložene baze znanja. Osnutek se prikaže za vaš pregled — nič ni poslano, dokler ga ne odobrite.

Povejte AI, kaj naj odgovori. Če odgovor že poznate, ga najprej vpišite v polje za odgovor, s svojimi besedami ali kot hitre opombe ("pošljemo v ponedeljek, številka za sledenje po e-pošti"), in kliknite isti gumb. Ko je v polju besedilo, gumb postane Izboljšaj moje besedilo: umetna inteligenca vaše besedilo preoblikuje v dokončan odgovor, ki pove to, kar ste napisali, ohrani vaša dejstva in vaš odgovor ter ga vrne v polje, kjer ga lahko uredite ali pošljete. Pogovor določa le ton in način nagovora stranke, zato se osnutek "preverimo in vam sporočimo", ki čaka na odobritev, ne more vriniti nazaj. Na e-poštnem kanalu z vklopljenim pozdravom in podpisom dobite samo besedilo sporočila, ker se pozdrav in podpis dodata ob pošiljanju. Ni to, kar ste želeli? Pod poljem kliknite Razveljavi izboljšavo in dobite nazaj svoje besedilo.

Podokno z osnutkom#

Ko je osnutek pripravljen, vam podokno ponudi te možnosti:

  • Odobri — pošljite osnutek stranki kot vaš odgovor.
  • Zavrni — zavrzite osnutek brez pošiljanja. Izberete lahko razlog in dodate opombo. Pri Pošlji in ponovno generiraj se opomba upošteva kot navodilo, ki mu mora novi osnutek slediti, zato lahko tam AI poveste, kaj naj odgovori.
  • Pošlji izvirnik — če je bil osnutek preveden v jezik stranke, pošljite izvirno (neprevedeno) različico.
  • Prevedi znova — znova zaženite prevod osnutka, kar je koristno, če je bil jezik zaznan nepravilno.

Odobritev je enaka pošiljanju ročnega odgovora — gre ven po kanalu in se pridruži niti kot odhodno sporočilo.

Na e-poštnem kanalu z vklopljenim pozdravom in podpisom osnutek prikaže celoten e-mail, kot ga bo prejela stranka: pozdrav, sporočilo, zaključek z vašim imenom kot podpisnikom in nogo. Umetna inteligenca tam ne napiše svojega pozdrava ali zaključka, Uredi pa spremeni samo sporočilo na sredini.

Kako se obravnavajo starejši osnutki#

Če se za pogovor nabere več osnutkov, jih vam ni treba ročno počistiti. Ko odobrite novejši osnutek, so starejši neodobreni osnutki samodejno zavrnjeni. S tem je čakalna vrsta odobritev urejena in zagotovi, da je poslan samo odgovor, ki ste ga dejansko izbrali.

Samodejni odgovor in samodejno odobritev#

Vsak kanal ima način odgovarjanja umetne inteligence s tremi nastavitvami:

  • Izključeno — umetna inteligenca ne pripravlja odgovorov samodejno. Odgovore ustvarjate ročno z gumbom Iskrice.
  • Samodejna priprava — umetna inteligenca pripravi osnutek odgovora za vsako dohodno sporočilo in ga postavi v čakalno vrsto, da ga agent pregleda. Nič ni poslano, dokler ga ne odobrite.
  • Samodejni odgovor — umetna inteligenca osnutek pripravi in odgovor samodejno pošlje, brez pregleda agenta. To uporabite šele, ko zaupate umetni inteligenci, da celovito obravnava kanal.

Samodejna priprava je privzeta nastavitev za nove račune. Kanal spletnega klepeta, ki ga dobite ob prijavi, se začne v tem načinu — umetna inteligenca že pripravlja odgovore na vaša prva sporočila, vendar nič ni poslano, dokler ga ne odobrite. Tudi Facebook stran, Instagram račun ali WhatsApp številka, ki jo povežete, začne v tem načinu, zato vas ob sporočilu stranke že čaka osnutek.

Način lahko kadarkoli spremenite v Nastavitve → Kanali → (vaš kanal) → Umetna inteligenca in znanje. Mnoge ekipe ostanejo pri Samodejni pripravi, da ohranijo človeka v zanki, nato pa premaknejo določene kanale na Samodejni odgovor, ko pridobijo dovolj zaupanja v odgovore umetne inteligence.

Počakaj pred pošiljanjem

Pri samodejnem odgovoru lahko vklopite Počakaj pred pošiljanjem in izberete razpon, na primer med 20 in 60 sekundami za klepet ali med 2 in 10 minutami za e-pošto. Vsak odgovor nato počaka drugače dolgo znotraj tega razpona, tako kot odgovarja človek: trenutek, da sporočilo opazi, čas, da ga prebere, in čas, da natipka odgovor. Kratek »Hvala!« gre ven prej kot dolga razlaga in nobena dva odgovora ne trajata enako dolgo.

Medtem ko odgovor čaka:

  • je že viden v pogovoru z odštevanjem, zato ekipa vidi, kaj bo poslano. Pošlji zdaj ga pošlje takoj; Zadrži in uredi ga spremeni nazaj v osnutek, ki ga lahko uredite, odobrite ali zavrnete;
  • če stranka ponovno piše, se čakajoči odgovor zavrže in nov odgovor odgovori na obe sporočili;
  • če nekdo iz ekipe odgovori, se čakajoči odgovor zavrže;
  • opuščen odgovor nikoli ne pride do stranke. Na njegovem mestu v pogovoru ostane kratka vrstica, da ekipa ve, zakaj ni bil poslan;
  • v klepetu na spletni strani obiskovalec v zadnjem delu čakanja vidi »tipka…«.

Nočna izmena#

Z nočno izmeno AI odgovarja vašim strankam, ko nikogar ni za pultom, vendar samo na preprosta vprašanja, na katera lahko odgovori iz podatkov o vaši trgovini ali iz podatkov o naročilih vaše spletne trgovine. Vse drugo vas počaka kot osnutek.

Vklopite jo v Nastavitve → Nočna izmena:

  1. Vklopite Naj AI odgovarja, ko vas ni.
  2. Za vsak dan nastavite, kdaj je nekdo za pultom, in izberite časovni pas. Nočna izmena pokrije vse druge ure in cele dneve, ki jih izklopite. Graf na strani pokaže, katere ure so vaše in katere nočne izmene.
  3. Označite kanale, na katerih naj odgovarja. Deluje na Instagramu, Facebooku, WhatsAppu, e-pošti, Telegramu in LinkedInu. Klepeta na spletni strani še ne pokrije.

Ko sporočilo pride zunaj vašega časa, AI napiše odgovor (tudi na kanalu, kjer je način AI odgovorov Izklopljeno), druga, strožja kontrola pa ga prebere. Odgovor jo prestane le, če drži vse to:

  • stranka sprašuje preprosto, stvarno vprašanje: rok dostave, stroški pošiljanja, vračila in menjave, velikosti, delovni čas, načini plačila, podrobnosti o izdelku ali kje je njeno naročilo;
  • vsak podatek v odgovoru je iz vaših podatkov o trgovini ali iz podatkov o naročilih in izdelkih vaše povezane trgovine. Besedilo vaše spletne strani in baza znanja sama nista dovolj;
  • stranka ni razburjena, odgovor pa ne obljublja ničesar, kar lahko da samo človek, na primer vračila denarja, popusta ali izjeme.

Začne s poskusnim tekom

Na začetku nočna izmena ne pošlje ničesar. Vsak odgovor počaka kot osnutek: tisti, ki so prestali kontrolo, imajo oznako Nočna izmena bi to poslala, drugi pa povedo, zakaj so ostali vam, na primer »stranka se sliši razburjena«.

Vsako jutro kartica Medtem ko vas ni bilo na vrhu vašega nabiralnika (in na strani Nočna izmena) prešteje, kaj je naredila, in našteje pogovore. Preberite nekaj odgovorov, ki bi jih poslala. Če bi jih poslali tudi vi, tapnite Vklopi pošiljanje. Od takrat se odgovori, ki prestanejo kontrolo, pošljejo sami in imajo oznako Poslala nočna izmena. Pošiljanje lahko na strani Nočna izmena kadar koli spet izklopite.

Kanali z Avtomatskim odgovorom že pošljejo vsak AI odgovor, zato jih nočna izmena ne spremeni. Sama kontrola ne porabi kreditov; pisanje odgovora porabi kredite kot običajno.

Osnutki, napisani za osebo, ki jih pregleda#

Kadar osnutek pred pošiljanjem pregleda človek (kanal v načinu Samodejna priprava ali kadarkoli kliknete gumb Iskrice), umetna inteligenca piše za to situacijo:

  • Napiše celoten odgovor, ki ga lahko da iz vaše baze znanja in orodij, namesto odgovora za zavlačevanje, kot je »preverili bomo in vam sporočili«. Preverjanje bi namreč opravili vi, odgovor za zavlačevanje, poslan takšen, kot je, pa stranki pusti obljubo, ki ji sledi tišina. Edina izjema je, ko je umetna inteligenca vprašala nasprotno stran, na primer prevoznika: takrat stranki pove, da preverja, ker je odgovor res na poti.
  • Kadar je treba kaj še preveriti ali odločiti, vam to sporoči v opombi umetne inteligence, ki je prikazana nad osnutkom s črtkano jantarno obrobo. Opomba pove, kaj stranka želi, kaj je umetna inteligenca našla in kaj morate preveriti pred pošiljanjem, napisana pa je v jeziku vaše ekipe. Je interna: stranki se nikoli ne pošlje in se nikoli ne prevede v odgovor. Med urejanjem osnutka ostane vidna, ko je osnutek poslan ali zavrnjen, pa se skrije.
  • Pogovor še vedno preda človeku (glejte Usmerjanje in predaja) pri pritožbi, sporu, odločitvi, ki jo lahko sprejme le človek, ali kadar nima ničesar koristnega povedati.

Na kanalih s Samodejnim odgovorom odgovora nihče ne pregleda, zato umetna inteligenca tam ohrani običajno vedenje: kadar ne more pomagati, stranki sporoči, da se bo oglasil sodelavec, in pogovor preda.

Opomba prihaja iz sistemskega orodja add_agent_note. Če opomb ne želite, ga izklopite v Nastavitve → Orodja.

Ko umetna inteligenca presodi, da odgovor ni potreben#

Vsako dohodno sporočilo ne potrebuje odgovora. Na kanalih s Samodejno pripravo, kjer sodelavec pregleda, kar umetna inteligenca pripravi, lahko sporočilo zaključi kot odgovor ni potreben, namesto da bi pripravila vljuden »hvala, prejeli smo«. To je namenjeno za:

  • dobavitelja ali partnerja, ki piše o lastnem poslovanju z vami (račun, obvestilo o odpremi),
  • samodejno obvestilo,
  • novice ali oglaševalsko pošto,
  • sporočilo vaše lastne ekipe,
  • nezaželeno pošto,
  • sporočilo stranke, ki le nekaj potrjuje in ničesar ne sprašuje (»hvala, razumem«).

Osnutek se ne ustvari in nič se ne pošlje. Pogovor ostane v vaši mapi prejetih natanko tak, kot je bil, sporočilo pa prikaže majhno oznako UI: odgovor ni potreben (razlog), skupaj z enovrstično razlago umetne inteligence, če jo je pustila. Kliknite Vseeno pripravi odgovor in umetna inteligenca na to sporočilo pripravi običajen osnutek (gumb počaka, medtem ko se ustvarja drug odgovor). Oznaka izgine, takoj ko kdorkoli odgovori, in se vrne, če ta osnutek zavrnete.

Varovala:

  • Nikoli ni namenjeno resničnemu vprašanju, težavi ali prošnji. Kadar je v dvomih, umetna inteligenca pripravi odgovor.
  • Nov pogovor od nekoga, ki ste mu zadnjič odgovorili, vedno dobi osnutek, dokler v njem ne odgovorite, zato povratna stranka nikoli ni preskočena, tudi ko pred pravim vprašanjem pošlje hiter »živjo«.
  • Zgodi se le na kanalih s Samodejno pripravo. Na kanalih s Samodejnim odgovorom oznake nihče ne bi videl, zato umetna inteligenca tam kot doslej odgovori na vse. Gumb Iskrice pri praznem polju za odgovor vedno ustvari osnutek, prav tako spletni klepet v živo in glas.
  • Ta sporočila niso osnutki, zato jih Uspešnost AI nikoli ne šteje kot čakajoče ali zavrnjene.

To prihaja iz sistemskega orodja no_reply_needed. Izklopite ga v Nastavitve → Orodja in umetna inteligenca bo spet pripravila odgovor na vse.

Odgovori so napisani v jeziku stranke#

Ko je prevajanje v igri, so odgovori umetne inteligence ustvarjeni v jeziku stranke, da se naravno berejo prejemniku, in prevedeni nazaj, da jih vi lahko berete v svojem jeziku. Zato podokno z osnutkom vključuje Pošlji izvirnik in Prevedi znova — omogočata vam nadzor nad točnim besedilom, ki gre ven, če prevod ni popoln.

Kaj umetna inteligenca ve, ko odgovarja#

Ko umetna inteligenca pripravi odgovor, črpa iz več virov konteksta, da je odgovor relevanten in v skladu z blagovno znamko:

  • Nedavna zgodovina pogovora — izmenjava v trenutni niti.
  • Pretekli zaključeni pogovori z isto stranko — pretekle rešene niti, da si umetna inteligenca zapomni zgodovino s to osebo.
  • Priložene skupine baze znanja — članki in informacije, ki ste jih povezali s kanalom.
  • Sistemski poziv kanala — vaša navodila o tonu, pravilih in načinu obnašanja.
  • E-poštni naslov ali identifikator stranke — da umetna inteligenca ve, koga nagovarja.
  • Orodja agenta — dejanja, ki jih umetna inteligenca sme izvesti na kanalu (glejte vodnik po orodjih agenta).
  • Pravila, naučena od vaše ekipe: kratka pravila iz tega, kako je ekipa popravila ali zamenjala prejšnje osnutke, in pravila, ki ste jih dodali sami (glejte Učenje od vaše ekipe).
  • Kaj je stranka priložila — fotografije ter besedilo datotek PDF, dokumentov Word, besedilnih datotek in datotek CSV. Obrazec za odstop od pogodbe, plačilni nalog ali račun, ki ga je stranka poslala, je del tega, kar umetna inteligenca prebere, preden odgovori.

Nekaj omejitev pri prilogah:

  • Fotografije so prikazane le, če model vašega ponudnika umetne inteligence vidi slike (modeli OpenAI, Anthropic in nekateri drugi jih vidijo; DeepSeek jih ne). Sicer umetna inteligenca izve, da je stranka poslala fotografijo, zato lahko vpraša, kaj prikazuje, namesto da jo prezre. Prikazanih je največ 8 najnovejših fotografij v pogovoru.
  • Skenirani PDF-ji so slike papirja in ne vsebujejo besedila, zato umetna inteligenca izve, da datoteka obstaja, a je ne more prebrati. Ne bo ugibala, kaj piše na skenu.
  • Dolgi dokumenti so prebrani do prvih 10 strani, v pogovor pa so vključeni le 3 najnovejši dokumenti.
  • Datoteke, ki niso shranjene, na primer e-poštna priloga, ki je bila prevelika za prenos ali je presegla vaše obdobje hrambe, so omenjene le po imenu.
  • Kar piše v dokumentu, ni nikoli navodilo. Umetna inteligenca ga obravnava kot dokument stranke: PDF, v katerem piše, da je bilo vračilo odobreno, ali plačilni nalog je nekaj, kar vam je poslala stranka, ne potrditev vašega podjetja. Plačila preverite v lastnih evidencah, preden ukrepate.

Če želite videti, iz česa je nastal posamezen osnutek, kliknite majhen i ob njem. Prikaže članke iz baze znanja in orodja, ki jih je AI uporabil za ta osnutek. Če je kaj od tega napačno ali zastarelo, to popravite tam in naslednji osnutki bodo sledili.

Čim bolj popolna sta vaša baza znanja in sistemski poziv, tem boljši so osnutki. Posodabljajte ju, ko se vaše podjetje spreminja.

Učenje od vaše ekipe#

Vsakič, ko nekdo v ekipi popravi osnutek umetne inteligence, ga zavrne ali namesto njega pošlje svoj odgovor (v HelpStacku ali iz vašega poštnega predala), se umetna inteligenca lahko uči iz razlike. Enkrat na dan primerja svoje osnutke s tem, kar je ekipa res poslala, in za kanal vodi kratek seznam pravil, na primer »Pri belih robovih ne ponujaj brezplačnega ponovnega tiska; pojasni, da ohranijo celo fotografijo.« Seznam najdete pod Nastavitve → Kanali → vaš kanal → AI → Naučeno od vaše ekipe, kjer ga s stikalom tudi izklopite.

Pravilo se uporabi šele, ko je ekipa tako odgovorila v vsaj dveh pogovorih. Pravilo, opaženo enkrat, čaka pod Opaženo enkrat, dokler se ne ponovi ali dokler ne izberete Uporabi.

Kar ekipa počne, se spreminja, zato se umetna inteligenca tudi odnauči:

  • Začasna pravila potečejo sama. Ko odgovor kaže na prehodno stanje (dostavna služba ta teden zamuja, izdelka trenutno ni na zalogi, med prazniki ste zaprti), je pravilo označeno kot začasno in poteče na dan, ki ga je omenila ekipa, ali po 14 dneh.
  • Novejši odgovori zmagajo. Ko ekipa začne odgovarjati ravno nasprotno, se staro pravilo umakne. Pravilo, ki ste ga napisali sami, se tako nikoli ne umakne: z opombo se vrne pod Opaženo enkrat, odločite pa vi.
  • Neuporabljena pravila zbledijo. Pravilo, ki ga 60 dni ni potrdil noben odgovor, se ne uporablja več (Dalj časa neuporabljeno), dokler ekipa spet ne odgovori tako.
  • Zadnjo besedo imate vi. Pravilo uredite, odstranite, mu določite končni datum, začasno pravilo obdržite za stalno ali dodajte svoje, na primer »Dostava na Hrvaško ta mesec traja 2 dni dlje« s končnim datumom. Vsaka sprememba velja takoj. Nauči se zdaj primerjavo zažene takoj, brez čakanja na naslednji dan.

Pravila o dejstvih in pravilih poslovanja opisujejo, kar ekipa počne zdaj, zato jim umetna inteligenca sledi pred starejšim besedilom na spletni strani, ki pravi drugače. Nikoli ne prevladajo nad jezikom odgovora ali varnostnimi pravili. V enem odgovoru se uporabi največ 12 pravil.

Osnutki v vašem slogu#

HelpStack se iz odgovorov, ki so jih ljudje na kanalu napisali sami, nauči, kako pišejo, in vsak osnutek umetne inteligence na tem kanalu temu sledi: enak pozdrav, enak zaključek, približno enaka dolžina, enak nagovor stranke (na primer ti ali Vi) in emoji samo, če jih uporabljate tudi vi. Kaj se je naučil, vidite v Nastavitve → Kanali → vaš kanal → AI → Vaš slog, narisano kot začetek in konec osnutka.

  • Bere samo odgovore, ki jih je napisala oseba, v HelpStacku ali iz vašega poštnega predala. Osnutki umetne inteligence ne štejejo nikoli, tudi ne tisti, ki ste jih odobrili ali popravili.
  • Potrebuje vsaj 8 različnih odgovorov na kanalu. Ko povežete Instagram ali Facebook, pridejo vaša sporočila zadnjih 30 dni in se iz vaših odgovorov uči takoj, še preden napiše prvi osnutek.
  • Pozdrav, zaključek ali besedna zveza ostane samo, če se res pojavi v vaših odgovorih (pozdrav ali zaključek vsaj v enem od petih odgovorov). Dolžina je preštejana, ne ugibana.
  • Če odgovore podpisuje več ljudi (»Lp, Maja«, »Lp, Jure«), se osnutek konča samo z zaključkom, ime pa doda tisti, ki ga pošlje. Odgovor, ki gre ven brez pregleda (samodejni odgovor, nočna izmena), nikoli ni podpisan z imenom osebe.
  • Pozdrav uporabi ime stranke, ko je znano, na primer »Živjo Katja!«.
  • Na e-poštnem kanalu vklop Sledi dogajanju v nabiralniku prinese odgovore, ki ste jih v zadnjih 30 dneh poslali iz Outlooka ali Gmaila, in vaš slog se iz njih nauči takoj.
  • Ponovno pogleda največ enkrat na teden, ko je vsaj 10 novih odgovorov. Nauči se znova to naredi takoj.
  • Na e-poštnem kanalu, kjer pozdrav in podpis doda HelpStack (Pozdrav in podpis v e-pošti), pozdrav in zaključek določajo te nastavitve, vaš slog pa še vedno določa dolžino in ton.
  • Ko umetna inteligenca odgovarja v drugem jeziku kot vi, ohrani enako dolžino in toplino ter pozdrav naravno pove v tem jeziku.
  • Je del nastavitve Uči se iz preteklih odgovorov na istem zavihku: če jo izklopite, se osnutki vrnejo v privzeti slog. Ne porabi kreditov.

Sorodno#

Uredi to stran na GitHub