Vodniki

Vprašanje nasprotni strani

Na nekatera vprašanja sami preprosto ne morete odgovoriti. »Kje je moj paket?« je v resnici vprašanje za prevoznika. »Kdaj bo to spet na zalogi?« je vprašanje za dobavitelja. Običajno to pomeni, da agent podatke prepiše v e-pošto, ure čaka na odgovor, se spomni, da se mora vrniti, in znova poišče nit stranke.

Ta funkcija omogoča, da to pot opravi AI sam. Tretji strani piše po e-pošti, stranki pove, da preverja, čaka — če je treba ure ali dneve — in pogovor pobere nazaj, ko prispe odgovor.

Za vsako organizacijo je privzeto izklopljena. Če jo želite vklopiti, se oglasite.

Kako deluje#

Nastavite orodje za nasprotno stran: komu pisati, iz katerega poštnega predala in katere podatke zbrati. Obnaša se kot vsako drugo orodje agenta, le da odgovor ne pride v isti sapi.

Ko stranka vpraša nekaj, kar orodje pokriva, AI:

Napiše e-pošto in jo pošlje nasprotni strani.
Stranki v njenem jeziku pove, da preverja.
Pogovor postavi v stanje Čaka na odgovor.
Mirno počaka, dokler nasprotna stran ne odgovori ali dokler ne poteče rok.
Prebere odgovor in stranki odgovori s tem, kar je izvedel.

Izmenjava z nasprotno stranjo poteka v svoji stranski niti, zato se njihova e-pošta v vašem nabiralniku nikoli ne pojavi kot nov pogovor s stranko.

Nastavitev orodja za nasprotno stran#

Pojdite v Nastavitve → Orodja agenta in ustvarite orodje vrste E-poštno povpraševanje. To lahko storijo lastniki in skrbniki.

Komu AI piše — naslov, na katerega gre vprašanje, na primer podporni predal prevoznika.
Pošlji iz — eden od vaših povezanih e-poštnih kanalov. Odgovori se vračajo v ta predal, zato mora biti tak, ki ga HelpStack bere.
Kako se vprašanje pošlje — Pošlji samodejno je danes edina možnost. Pripravi osnutek za potrditev je navedena, a še ni zgrajena.
Koliko časa čakati (ure) — kar koli med 1 in 720 (trideset dni). Izberite številko, ki je za to nasprotno stran poštena; podporna služba prevoznika ne dela na uro natančno.
Če nihče ne odgovori pravočasno — glejte Roki.
Kaj AI pove stranki med čakanjem — kratko navodilo, ki ga AI prebere, preden napiše vmesni odgovor. Naj bo kratko in ne obljubljajte roka. Na primer: »Povejte, da ste vprašali prevoznika in da se boste oglasili takoj, ko odgovori.«

Orodju dajte jasno ime in opis, tako kot vsakemu orodju agenta. Prav po opisu AI presodi, da je to pravo orodje za vprašanje, ki ga ima pred sabo.

Referenčne številke potujejo v poljih#

To je del, ki ga je vredno narediti prav, in tisti, ki ga ljudje naredijo narobe.

Orodju dajte polje za vsak identifikator, ki ga nasprotna stran potrebuje: številko paketa, sklic naročila, SKU, številko računa, kar koli že uporablja prav ta nasprotna stran. Vsako polje, ki ga določite, se pošlje skupaj z vprašanjem, vsako v svoji vrstici in označeno z imenom, ki ste mu ga dali.

Dva razloga, zakaj mora biti to polje in ne nekaj, kar je vpisano v besedilo sporočila:

Dolge številke se iz prostega besedila odstranijo. Preden gre povpraševanje ven, HelpStack iz zadeve in besedila odstrani tisto, kar je videti kot številka kartice ali drug občutljiv niz. Dolga številka paketa, vpisana med besedilo, se v to ujame in odide kot [redacted]. Vrednost v polju ste zahtevali namenoma, zato se pošlje takšna, kot je.

Brez polj se ponovljena vprašanja zaletijo drugo v drugo. HelpStack prepreči, da bi AI isto stvar isti nasprotni strani vprašal dvakrat. Dve vprašanji loči po njunih poljih. Pri orodju brez polj so vsa vprašanja videti enaka, zato je drugo, resnično drugačno vprašanje zavrnjeno kot podvojeno.

Skratka: orodje, ki ima za parametre samo prosto besedilo, bo poslalo prekrit identifikator in hkrati zavrnilo nadaljnja vprašanja. Obrazec z nastavitvami vas na to opozori, ko to zazna.

Kaj vidi stranka#

Eno kratko sporočilo, da preverjate, napisano v njenem jeziku in po vašem navodilu za čakanje. Nato nič, dokler ji ni česa zares povedati.

AI si ne izmišlja obvestil o napredku in ne obljublja roka, razen če mu to naročite v navodilu — prav zato zgornji nasvet pravi, naj bo navodilo glede časa ohlapno. Prevoznik, ki potrebuje dva dneva, ne bi smel biti opisan kot »oglasimo se v kratkem«.

Kaj vidite v pogovoru#

Status pogovora postane Čaka na odgovor, pod nitjo pa se pojavi plošča z naslovom »N vprašanj, ki jih je poslal AI«. Vsako vprašanje je kartica, ki jo lahko razširite in vidite celotno izmenjavo: kaj je AI napisal, kaj je dejansko odšlo, če je prekrivanje kaj spremenilo, in vsa sporočila v obe smeri z nasprotno stranjo.

Stanja kartice:

Stanje	Pomen
Čaka na odgovor	Poslano, nazaj še ni nič.
Odgovorjeno	Prišel je odgovor in je odgovoril na vprašanje.
Potrebuje tvoj pregled	Prišlo je nekaj, česar ni bilo mogoče prebrati kot odgovor. Glejte spodaj.
Ni odgovora pravočasno	Rok je potekel.
Ni bilo mogoče poslati	E-pošte ni bilo mogoče poslati. Pogovor se preda človeku, saj je bila stranka že obveščena, da preverjate.
Preklicano	Vprašanje je bilo zaprto brez odgovora.

Če vam je nasprotna stran dala številko zahtevka, se na kartici prikaže kot Njihova referenca.

Čas čakanja je izvzet iz poročanja o času reševanja. Tridnevno čakanje na prevoznika ni počasnost vaše ekipe in Analitika ne bi smela trditi, da je bila.

Ko prispe odgovor#

HelpStack odgovor poveže s pravim vprašanjem — prek glav e-pošte, namenskega naslova za odgovore ali oznake v zadevi — zato deluje tudi, kadar sistem zahtevkov nasprotne strani zadevo prepiše ali kadar odgovori z drugega naslova, kot ste ga pisali vi.

Nato presodi, kaj odgovor pravzaprav je:

Odgovarja na vprašanje. Vprašanje se zapre, AI pa stranki v njenem jeziku odgovori s tem, kar je izvedel, po običajni poti odgovarjanja — zato nastavitve odobritve na vašem kanalu veljajo popolnoma enako kot pri vsakem drugem AI odgovoru.
Je zgolj potrdilo o prejemu (»prejeli smo vaš zahtevek, št. 123«). Zdaj se s tem ukvarja človek, zato HelpStack podaljša rok, zabeleži njihovo referenco in čaka naprej.
Ni povezan. Prezre se, čakanje pa se nadaljuje.
Ni ga mogoče prebrati. Glejte spodaj.

Ko odgovora ni mogoče prebrati#

Če HelpStack ne more presoditi, ali odgovor odgovarja na vprašanje, ne ugiba in ne utihne. Pogovor se preda človeku, kartica pa pokaže Potrebuje tvoj pregled, z razširjeno izmenjavo in tremi možnostmi:

To je odgovor — prebrali ste ga in res odgovarja. Vprašanje se zapre, AI pa na njegovi podlagi piše stranki. Pogovor zapusti vašo vrsto in se vrne v običajno stanje.
Ni odgovor, čakaj naprej — odstrani oznako in še naprej čaka na pravi odgovor. Pogovor se vrne v stanje Čaka na odgovor, ker prav to počne.
Zapri vprašanje — zanj boste poskrbeli sami. Vprašanje se zapre brez zabeleženega odgovora in AI stranki o njem ne piše. Pogovor ostane v vaši vrsti in AI je na njem še naprej ustavljen, saj stranka odgovor še vedno čaka, vi pa ste pravkar rekli, da ga boste napisali sami.

Ne glede na to, katero od prvih dveh možnosti izberete, vam statusa pogovora ni treba popravljati ročno.

Če vas v pogovoru čaka več kot eno vprašanje, kartica to pove — HelpStack vam lahko pove, da odgovora ni bilo mogoče prebrati, ne vedno pa, kateremu vprašanju je pripadal, zato pred odločitvijo preberite izmenjavo na vsaki kartici.

Ročno spraševanje#

Ni vam treba čakati, da se odloči AI. V katerem koli pogovoru odprite meni ⋮ v glavi in izberite Vprašaj tretjo stran.

Pod Koga vprašati izberite orodje in nad sporočilom se pokažejo njegova polja. Izpolnite jih — tja sodijo referenčne številke, iz razlogov, opisanih v razdelku zgoraj. Zadeva in sporočilo sta že vnaprej izpolnjena z nečim smiselnim; oboje lahko poljubno uredite.

Od trenutka, ko pritisnete Pošlji, se vse odvija natanko tako kot pri vprašanju, ki ga zastavi AI: pogovor preide v čakanje, stranka je obveščena, pojavi se kartica, odgovor pa se poveže in presodi na enak način. Razlika je samo v tem, kdo je vprašanje napisal.

Tako lahko orodje za nasprotno stran uporabite tudi za enkraten primer — tak, ki ga AI ne bi prepoznal kot svojo nalogo, ali za dobavitelja, ki ga le redko priganjate.

Roki#

Vsako vprašanje ima rok. Če ta poteče brez odgovora, orodje naredi tisto, kar ste nastavili:

Pošlji opomnik — en opomin nasprotni strani v obstoječi niti, rok pa se enkrat podaljša.
Predaj pogovor človeku — pristane v vaši čakalni vrsti.
Povej stranki, da odgovora še ni — AI stranki pošteno napiše, da novic še ni.

Ne glede na to, kaj ste izbrali: če v pogovoru že čaka odgovor, ki ga ni bilo mogoče prebrati, HelpStack pogovor namesto tega preda človeku. Nekaj je vendarle prišlo nazaj in to naj pogleda človek.

Omejitve in varovala#

Tri odprta vprašanja na pogovor. Dovolj za resnično zapleten primer in dovolj malo, da nič ne uide izpod nadzora.
Isto vprašanje se ne zastavi dvakrat. Stranka, ki vas priganja, ne sproži druge e-pošte prevozniku.
Verige so omejene. Odgovor lahko sproži eno nadaljnje vprašanje, največ do tretje stopnje.
Odgovori nasprotne strani veljajo za informacijo, nikoli za navodilo. Besedilo, ki pride od zunaj, AI ne more naročiti, naj obljubi vračilo denarja ali naredi izjemo, naj v njem piše, kar hoče.
Nič se ne izgubi tiho. Pošta, ki se ne ujema z nobenim odprtim vprašanjem, se sprejme kot običajna e-pošta, ne pa požre.

Povezano#

Orodja agenta — orodja, ki jih AI lahko pokliče.
E-poštni kanal — povezovanje predala, iz katerega se pošiljajo vprašanja.
Usmerjanje in predaja — kaj se zgodi, ko nekaj pride do človeka.
AI odgovori in odobritev — kako se odgovor stranki odobri in pošlje.

Uredi to stran na GitHub