Obvestila

Obvestila vas in vašo ekipo obveščajo o tem, kaj se dogaja v vašem predalu — prispe nov pogovor, stranka odgovori, pogovor vam je dodeljen ali se njegov status spremeni. Vse to nadzorujete v razdelku Nastavitve → Obvestila. Obstajata dva dela: potisna obvestila za to napravo in matrika preferenc, ki odloča, kateri dogodki vas dosežejo in prek katerih dostavnih kanalov (v aplikaciji, potisno, e-pošta, Slack, Teams, Discord, SMS ali prilagojen webhook). Ta vodnik vodi skozi oba dela, poleg tega pa pojasnjuje, kako nastaviti vsako integracijo.

Razdelki#

• Potisna obvestila na tej napravi
• Posebnost iOS
• Registrirane naprave
• Dogodki na hitro
• Kanali na hitro
• Vsi v primerjavi s Potreben človek
• Matrika preferenc
• Izbira obsega
• Zakaj je celica onemogočena
• Nastavitev integracij
• Priporočena začetna nastavitev
• Povezano

Potisna obvestila na tej napravi#

Potisna obvestila so konfigurirana za vsako napravo posebej — njihova vklopitev tukaj jih omogoči samo za ta brskalnik/napravo, ne za cel račun. Stran z obvestili prikazuje trenutni status za napravo, ki jo uporabljate, in sicer eno od:

• Naročeno — potisna obvestila so vklopljena za to napravo; tukaj boste prejemali obvestila.
• Zahteva namestitev — HelpStack morate namestiti kot aplikacijo, preden potisna obvestila lahko delujejo.
• Zavrnjeno — vi (ali brskalnik) ste blokirali dovoljenje za obvestila. Potrebno ga je znova dovoliti v nastavitvah brskalnika/OS.
• Nepodprto — ta brskalnik ali naprava ne podpira potisnih obvestil.
• iOS zahteva namestitev na domači zaslon / pravilen brskalnik — na iPhone/iPad morate dodati HelpStack na domači zaslon (in uporabiti pravilen brskalnik), preden potisna obvestila delujejo. Glejte Posebnost iOS.

Za omogočanje potisnih obvestil kliknite kontrolnik za omogočanje na tej napravi in sprejmite poziv za dovoljenje brskalnika. Če želite prenehati prejemati potisna obvestila na napravi, jo tam onemogočite.

Posebnost iOS#

Na iPhone in iPad spletna potisna obvestila delujejo samo, ko je HelpStack nameščen na domači zaslon kot aplikacija, za namestitev pa je priporočljivo uporabiti Safari. Če poskušate omogočiti potisna obvestila iz navadnega brskalnika na iOS, vam bo status sporočil, da je potrebna namestitev na domači zaslon. Stran prikaže navodila za namestitev, specifična za platformo.

Koraki na iOS:

1. Odprite helpstack.eu v Safari.
2. Uporabite meni za deljenje in izberite Dodaj na domači zaslon.
3. Odprite HelpStack iz nove ikone na domačem zaslonu.
4. Pojdite na Nastavitve → Obvestila in tam omogočite potisna obvestila.

Registrirane naprave#

Stran navaja vse naprave, ki so trenutno registrirane za potisna obvestila na vašem računu, vsaka s časovnim žigom, ki prikazuje, kdaj je bila dodana. To je koristno za opazovanje starih telefonov ali brskalnikov, ki jih ne uporabljate več — seznam lahko vzdržujete tako, da onemogočite potisna obvestila na napravah, ki jih ne potrebujete.

Dogodki na hitro#

To so dogodki, o katerih vas lahko matrika obvesti, preprosto povedano:

• Nov pogovor — začne se povsem nov pogovor (prvo sporočilo stranke).
• Novo sporočilo — v obstoječi pogovor prispe novo sporočilo.
• Dodeljeno meni — pogovor je dodeljen vam.
• Spremenjen status — status pogovora se spremeni (na primer odprt → v čakanju → zaprt).
• Potreben človek — UI preda pogovor osebi, ker je obtičala, ker zahteva presega njen obseg ali ker je stranka izrecno prosila za človeka. Glejte Usmerjanje in predaja.

Kanali na hitro#

Stolpci so načini, na katere lahko obvestilo prejmete. Vsak dogodek lahko uporablja poljubno kombinacijo:

• V aplikaciji — znotraj samega HelpStacka. Vedno na voljo, brez nastavitev.
• Potisno obvestilo brskalnika — potisno obvestilo v ta brskalnik oziroma napravo. Zahteva, da so potisna obvestila v napravi omogočena.
• E-pošta — dostavljeno na vašo e-pošto prek nastavljenega pošiljatelja platforme. Deluje brez nastavitev.
• Slack — objavljeno v kanal Slack. Zahteva povezano integracijo Slack (nižje na strani).
• Teams — objavljeno v kanal Microsoft Teams. Zahteva povezano integracijo Teams.
• Webhook — poslano na lastno končno točko, ki jo nadzorujete. Zahteva povezano integracijo Webhook.
• Discord — objavljeno v kanal Discord. Zahteva povezano integracijo Discord.

Stolpci Slack, Teams, Webhook in Discord ostanejo onemogočeni, dokler njihova integracija ni nastavljena za vašo organizacijo — glejte Nastavitev integracij.

Vsi v primerjavi s Potreben človek#

Za dogodka Nov pogovor in Novo sporočilo ima vsak omogočen kanal še izbiro Vsi / Potreben človek (poleg spustnega menija obsega zgoraj):

• Vsi — obvesti ob vsakem ustreznem pogovoru, tudi ob tistih, na katere je UI odgovorila samodejno.
• Potreben človek — obvesti samo ob pogovorih, na katere UI ni odgovorila samodejno (tistih, ki jih mora res pogledati oseba).

Privzeto je Potreben človek, tako da na kanalih, kjer UI rutinska vprašanja reši sama, ostane tiho, dokler vas kaj res ne potrebuje. Na kanalu s samodejno odobritvijo — kjer UI sama odgovarja in pošilja — ta privzeta nastavitev prepreči, da bi vas rutinski pogovori, ki jih obdela UI, obveščali; slišite le za tiste, ki jih UI ni mogla rešiti. Kanal preklopite na Vsi, če želite obvestila o vsem, vključno s pogovori, ki jih je obdelala UI.

Matrika preferenc#

Srce strani z obvestili je mreža. Vrstice so dogodki, stolpci pa dostavni kanali:

Dogodki (vrstice):

• NEW_CONVERSATION — prispe nov pogovor.
• NEW_MESSAGE — v obstoječem pogovoru prispe novo sporočilo.
• ASSIGNED — pogovor vam je dodeljen.
• STATUS_CHANGED — status pogovora se spremeni.
• ESCALATED — UI je predala pogovor človeku (»Potreben človek«). Glejte Usmerjanje in predaja.

Dostavni kanali (stolpci):

• IN_APP — obvestila znotraj same aplikacije HelpStack.
• PUSH — potisna obvestila brskalnika/naprave.
• EMAIL — poslano prek konfiguriranega poštnega pošiljatelja platforme.
• SLACK — objavljeno v kanal Slack prek integracije webhook.
• TEAMS — objavljeno v Microsoft Teams prek integracije webhook.
• SMS — besedilno sporočilo (zahteva integracijo SMS).
• WEBHOOK — poslano na prilagojeno končno točko, ki jo nadzorujete.
• DISCORD — objavljeno v kanal Discord prek integracije webhook.

Za vsak dogodek vklopite ali izklopite želene kanale v ustrezni celici.

Izbira obsega#

Za vsak omogočen kanal, ki ni v aplikaciji, izberete tudi obseg, ki določa, kateri pogovori sprožijo to obvestilo:

• ALL — obvesti za vsak ustrezen pogovor v organizaciji.
• ASSIGNED_ONLY — obvesti samo, ko je pogovor dodeljen vam.

Na primer, nastavite lahko PUSH → NEW_MESSAGE → ASSIGNED_ONLY, da vaša naprava zavibrira samo za vaše lastne pogovore, medtem ko IN_APP prikazuje vse.

Zakaj je celica onemogočena#

Celica ostane posivela, dokler njen dostavni kanal ni pripravljen:

• PUSH je onemogočen, dokler potisna obvestila niso naročena na tej napravi (glejte zgoraj).
• SLACK, TEAMS, DISCORD, WEBHOOK in SMS so onemogočeni, dokler ustrezna integracija ni konfigurirana za vašo organizacijo (glejte spodaj).
• IN_APP ne zahteva nastavitve in je vedno na voljo.
• EMAIL uporablja konfigurirani poštni pošiljatelj platforme, zato deluje brez kakršnekoli nastavitve.

Nastavitev integracij#

Integracije so konfigurirane na ravni organizacije, tako da ko jo lastnik ali administrator nastavi, ustrezen stolpec za ekipo odklene. Na strani z obvestili lahko dodate:

• Slack — prilepite URL vhodnega webhoka Slack.
• Discord — prilepite URL webhoka Discord.
• Teams — prilepite URL webhoka Microsoft Teams.
• Prilagojeni Webhook — zagotovite oznako, URL končne točke in neobvezno HMAC skrivnost (uporablja se za podpisovanje zahtev, da vaša končna točka lahko preveri, da prihajajo iz HelpStack).

Vsaka integracija ima oznako, da jih lahko ločite. Vse skrivnosti, ki jih vnesete, so po shranjevanju zamaskirane, integracijo pa lahko odstranite kadarkoli, kar znova onemogoči njen stolpec.

Za dodajanje integracije klepeta (Slack / Discord / Teams):

1. V aplikaciji za klepet ustvarite vhodni webhook za kanal, v katerem želite prejemati obvestila, in kopirajte njen URL.
2. V razdelku Nastavitve → Obvestila dodajte integracijo tega tipa in prilepite URL webhoka.
3. Shranite. Ustrezen stolpec v matriki je zdaj omogočen.
4. Vklopite dogodke, ki jih želite, in izberite obseg (ALL ali ASSIGNED_ONLY).

Za prilagojeni webhook mu dodelite jasno oznako in, če vaša končna točka preverja podpise, nastavite HMAC skrivnost.

SMS zahteva konfiguracijo integracije SMS, preden bo stolpec SMS deloval.

Priporočena začetna nastavitev#

Dobro izhodišče za večino agentov:

• IN_APP vklopljeno za vse štiri dogodke — aktivnost znotraj HelpStack boste vedno videli.
• PUSH na tej napravi za NEW_MESSAGE in ASSIGNED, z obsegom ASSIGNED_ONLY, tako da vaša naprava zavibrira samo za vaše lastne pogovore.
• EMAIL za ASSIGNED (obseg ASSIGNED_ONLY) kot varnostna mreža, ko ste odsotni iz HelpStack.
• Dodajte integracijo Slack in pošiljajte NEW_CONVERSATION (obseg ALL) v skupni kanal ekipe, tako da vsa ekipa vidi nove prihode, brez da bi vsakdo prejel osebno opozorilo.

Prilagodite od tam: če se obvestila zdijo moteča, zožite obsege na ASSIGNED_ONLY; če kaj zamujate, razširite na ALL ali dodajte drug kanal.

Povezano#

• Začetek
• Pogovori
• Ekipa in vloge
• Kanali
• Glosar