Anleitungen

Analysen

Die Analysen-Seite (unter /analytics) bietet Ihnen ein Live-Bild Ihrer Support-Arbeitslast und der Besucher Ihrer Website. Sie besteht aus zwei Teilen: einer Konversationsübersicht, die die heutige Posteingangsaktivität zusammenfasst, und Besucheranalysen, die zeigen, wer gerade auf Ihrer Website ist und woher diese Personen kommen. Dieser Leitfaden erklärt jede Kennzahl, damit Sie genau wissen, was jede Zahl bedeutet.

Wer kann Analysen sehen#

Alle Rollen — OWNER, ADMIN, AGENT und VIEWER — können Analysen anzeigen. Siehe Team & Rollen für die vollständige Berechtigungsübersicht.

Konversationsübersicht#

Oben auf der Seite fasst die Konversationsübersicht den heutigen Posteingang auf einen Blick zusammen:

Offen — die Anzahl der Konversationen, die sich derzeit im offenen Status befinden.
Ausstehend — die Anzahl der Konversationen, die derzeit ausstehend sind.
Heute gelöst — wie viele Konversationen heute gelöst wurden. Diese Karte zeigt auch eine Gesamtanzahl der letzten 30 Tage, damit Sie den heutigen Tag mit dem jüngsten Trend vergleichen können.
Heute neu — wie viele neue Konversationen heute eingegangen sind, zusammen mit der prozentualen Veränderung gegenüber gestern, damit Sie sehen können, ob das Volumen steigt oder sinkt.

Besucheranalysen#

Der Besucherabschnitt zeigt Echtzeit- und aktuelle Aktivitäten von Personen, die Ihre Website besuchen. Er basiert auf dem Besuchertracking Ihres Website-Chat-Widgets, spiegelt also Live-Traffic wider und keine historischen Konversationsdaten.

Der Zeitbereichsauswähler#

Ein Bereichsauswähler ermöglicht es Ihnen, das Zeitfenster zu wählen, über das die Besucherkennzahlen berechnet werden:

1h — die letzte Stunde
6h — die letzten sechs Stunden
12h — die letzten zwölf Stunden
24h — der letzte Tag

Das Ändern des Bereichs aktualisiert die Statistikkarten und das Aktivitätsdiagramm, sodass alle dasselbe Zeitfenster widerspiegeln.

Besucher-Statistikkarten#

Jetzt aktiv — eine Live-Anzahl der Besucher, die sich derzeit auf Ihrer Website befinden.
Spitzenverkehr — die höchste Anzahl gleichzeitiger Besucher im ausgewählten Bereich.
Durchschnittlich aktiv im Bereich — die durchschnittliche Anzahl aktiver Besucher im ausgewählten Zeitfenster.
Gesamte einzigartige Besucher — wie viele verschiedene Besucher Sie im ausgewählten Bereich hatten.

Liste aktiver Besucher#

Unterhalb der Statistikkarten zeigt die Liste der aktiven Besucher jeden Besucher, der derzeit auf Ihrer Website ist, mit:

IP — die IP-Adresse des Besuchers.
Kanal — welchem Kanal/welcher Quelle sie zugeordnet sind.
Aktuelle URL — die Seite, die sie gerade ansehen.
Zeit auf der Website — wie lange sie bereits surfen.
Konversations-Link — wenn der Besucher bereits eine Konversation hat, führt ein Klick direkt zu dieser in Ihrem Posteingang.

Dies ist praktisch, um jemanden zu erkennen, der auf Ihrer Preis- oder Checkout-Seite verweilt — Sie können sehen, ob er eine Konversation begonnen hat, und einspringen.

Aktivität im Zeitverlauf#

Das Aktivitäts-im-Zeitverlauf-Balkendiagramm zeigt die Spitzenanzahl der Besucher pro Zeitabschnitt über Ihr ausgewähltes Zeitfenster. Jeder Balken stellt einen Zeitabschnitt dar, und das Hovern über einem Balken zeigt einen Tooltip mit Uhrzeit und Besucherzahl. Das Diagramm berücksichtigt das ausgewählte Zeitfenster und zeigt Zeitstempel, sodass die Abschnitte mit dem gewählten Bereich (1h / 6h / 12h / 24h) übereinstimmen.

Nutzen Sie es, um Ihre Stoßzeiten zu finden — wenn der Traffic zu einer bestimmten Tageszeit seinen Höhepunkt erreicht, sollten Sie dann Agenten online haben.

Top-Kanäle, -Seiten und -Verweise#

Drei Ranglisten runden die Besucheranalysen ab, jede zeigt die Top 5 mit Besucherzahlen:

Top-Kanäle — welche Kanäle die meisten Besucher bringen.
Top-Seiten — die meistbesuchten Seiten Ihrer Website.
Top-Verweise — woher Ihre Besucher kommen, bevor sie auf Ihrer Website landen.

Woher die Live-Daten kommen#

Alle Live-Besucherdaten — „Jetzt aktiv", die Liste der aktiven Besucher, das Aktivitätsdiagramm und die Top-Listen — stammen von Ihrem Website-Chat-Widget. Wenn Sie das Widget noch nicht zu Ihrer Website hinzugefügt haben, haben die Besucheranalysen nichts anzuzeigen. Die Konversationsübersicht hingegen spiegelt Konversationen aus all Ihren Kanälen wider.

Erweiterte Analysen#

Ab dem Growth-Plan schaltet sich weiter unten auf der Seite eine tiefergehende Ansicht Erweiterte Analysen frei: Antwort- und Lösungszeiten, eine KI-gegen-Mensch-Aufschlüsselung, Leistung nach Kanal und Agent, Nutzungstrends sowie ein Abschnitt KI-Leistung. Bei einem niedrigeren Plan zeigt dieser Bereich statt Ihrer echten Zahlen eine gesperrte Vorschau mit einem Upgrade-Hinweis.

KI-Leistung

Die KI-Leistung zeigt, wie KI-Antwortentwürfe geprüft werden und warum sie abgelehnt werden, wenn das passiert:

Generierte KI-Entwürfe — die Gesamtzahl der Antworten, die die KI im gewählten Zeitraum entworfen hat.
Entwurfsergebnisse — jeder Entwurf landet in einer von vier Kategorien: unverändert genehmigt, bearbeitet, dann gesendet (ein Agent hat den Wortlaut vor dem Senden geändert), abgelehnt oder noch zu prüfen.
KI-Genehmigungsrate — der Anteil der entschiedenen Entwürfe, die genehmigt oder bearbeitet-dann-gesendet wurden. Ein bearbeitet-dann-gesendeter Entwurf zählt hier weiterhin als genehmigt — der Agent hat sich entschieden, den KI-Entwurf zu senden, nur mit Änderungen. Entwürfe, die noch auf Prüfung warten, sind von dieser Rate ausgeschlossen, sodass sie nur Entwürfe widerspiegelt, über die ein Agent bereits entschieden hat.
KI-Entwürfe pro Tag — eine tägliche Anzahl generierter Entwürfe, damit Sie das Volumen im Zeitverlauf sehen können.
Genehmigungsrate im Zeitverlauf — die tägliche Genehmigungsrate als Trendlinie, damit Sie sehen können, ob sich die KI-Qualität verbessert oder verschlechtert.
Häufigste Ablehnungsgründe — wenn ein Agent einen Entwurf ablehnt, wählt er einen Grund (falsche Information, falscher Ton, zu lang, fehlendes Detail, halluziniert, Tools nicht verwendet oder sonstiges). Diese Liste ordnet diese Gründe nach Häufigkeit, damit Sie wissen, was Sie zuerst beheben sollten.

Erweiterte Analysen hat einen eigenen Bereichsauswähler (7 / 30 / 90 Tage) — getrennt vom Besucheranalysen-Bereich oben — und die KI-Leistung folgt diesem stets, ebenso wie derselben Growth-Plan-Freischaltung wie der Rest der Erweiterten Analysen.