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Analysen

Die Analysen-Seite (unter /analytics) bietet Ihnen ein Live-Bild Ihrer Support-Arbeitslast und der Besucher Ihrer Website. Sie besteht aus zwei Teilen: einer Konversationsübersicht, die die heutige Posteingangsaktivität zusammenfasst, und Besucheranalysen, die zeigen, wer gerade auf Ihrer Website ist und woher diese Personen kommen. Dieser Leitfaden erklärt jede Kennzahl, damit Sie genau wissen, was jede Zahl bedeutet.

Abschnitte#

Wer kann Analysen sehen#

Alle Rollen — OWNER, ADMIN, AGENT und VIEWER — können Analysen anzeigen. Siehe Team & Rollen für die vollständige Berechtigungsübersicht.

Konversationsübersicht#

Oben auf der Seite fasst die Konversationsübersicht den heutigen Posteingang auf einen Blick zusammen:

  • Offen — die Anzahl der Konversationen, die sich derzeit im offenen Status befinden.
  • Ausstehend — die Anzahl der Konversationen, die derzeit ausstehend sind.
  • Heute gelöst — wie viele Konversationen heute gelöst wurden. Diese Karte zeigt auch eine Gesamtanzahl der letzten 30 Tage, damit Sie den heutigen Tag mit dem jüngsten Trend vergleichen können.
  • Heute neu — wie viele neue Konversationen heute eingegangen sind, zusammen mit der prozentualen Veränderung gegenüber gestern, damit Sie sehen können, ob das Volumen steigt oder sinkt.

Besucheranalysen#

Der Besucherabschnitt zeigt Echtzeit- und aktuelle Aktivitäten von Personen, die Ihre Website besuchen. Er basiert auf dem Besuchertracking Ihres Website-Chat-Widgets, spiegelt also Live-Traffic wider und keine historischen Konversationsdaten.

Der Zeitbereichsauswähler#

Ein Bereichsauswähler ermöglicht es Ihnen, das Zeitfenster zu wählen, über das die Besucherkennzahlen berechnet werden:

  • 1h — die letzte Stunde
  • 6h — die letzten sechs Stunden
  • 12h — die letzten zwölf Stunden
  • 24h — der letzte Tag

Das Ändern des Bereichs aktualisiert die Statistikkarten und das Aktivitätsdiagramm, sodass alle dasselbe Zeitfenster widerspiegeln.

Besucher-Statistikkarten#

  • Jetzt aktiv — eine Live-Anzahl der Besucher, die sich derzeit auf Ihrer Website befinden.
  • Spitzenverkehr — die höchste Anzahl gleichzeitiger Besucher im ausgewählten Bereich.
  • Durchschnittlich aktiv im Bereich — die durchschnittliche Anzahl aktiver Besucher im ausgewählten Zeitfenster.
  • Gesamte einzigartige Besucher — wie viele verschiedene Besucher Sie im ausgewählten Bereich hatten.

Liste aktiver Besucher#

Unterhalb der Statistikkarten zeigt die Liste der aktiven Besucher jeden Besucher, der derzeit auf Ihrer Website ist, mit:

  • IP — die IP-Adresse des Besuchers.
  • Kanal — welchem Kanal/welcher Quelle sie zugeordnet sind.
  • Aktuelle URL — die Seite, die sie gerade ansehen.
  • Zeit auf der Website — wie lange sie bereits surfen.
  • Konversations-Link — wenn der Besucher bereits eine Konversation hat, führt ein Klick direkt zu dieser in Ihrem Posteingang.

Dies ist praktisch, um jemanden zu erkennen, der auf Ihrer Preis- oder Checkout-Seite verweilt — Sie können sehen, ob er eine Konversation begonnen hat, und einspringen.

Aktivität im Zeitverlauf#

Das Aktivitäts-im-Zeitverlauf-Balkendiagramm zeigt die Spitzenanzahl der Besucher pro Zeitabschnitt über Ihr ausgewähltes Zeitfenster. Jeder Balken stellt einen Zeitabschnitt dar, und das Hovern über einem Balken zeigt einen Tooltip mit Uhrzeit und Besucherzahl. Das Diagramm berücksichtigt das ausgewählte Zeitfenster und zeigt Zeitstempel, sodass die Abschnitte mit dem gewählten Bereich (1h / 6h / 12h / 24h) übereinstimmen.

Nutzen Sie es, um Ihre Stoßzeiten zu finden — wenn der Traffic zu einer bestimmten Tageszeit seinen Höhepunkt erreicht, sollten Sie dann Agenten online haben.

Top-Kanäle, -Seiten und -Verweise#

Drei Ranglisten runden die Besucheranalysen ab, jede zeigt die Top 5 mit Besucherzahlen:

  • Top-Kanäle — welche Kanäle die meisten Besucher bringen.
  • Top-Seiten — die meistbesuchten Seiten Ihrer Website.
  • Top-Verweise — woher Ihre Besucher kommen, bevor sie auf Ihrer Website landen.

Woher die Live-Daten kommen#

Alle Live-Besucherdaten — „Jetzt aktiv", die Liste der aktiven Besucher, das Aktivitätsdiagramm und die Top-Listen — stammen von Ihrem Website-Chat-Widget. Wenn Sie das Widget noch nicht zu Ihrer Website hinzugefügt haben, haben die Besucheranalysen nichts anzuzeigen. Die Konversationsübersicht hingegen spiegelt Konversationen aus all Ihren Kanälen wider.

Erweiterte Analysen#

Ab dem Growth-Plan schaltet sich weiter unten auf der Seite eine tiefergehende Ansicht Erweiterte Analysen frei: Antwort- und Lösungszeiten, eine KI-gegen-Mensch-Aufschlüsselung, Leistung nach Kanal und Agent, Nutzungstrends sowie ein Abschnitt KI-Leistung. Bei einem niedrigeren Plan zeigt dieser Bereich statt Ihrer echten Zahlen eine gesperrte Vorschau mit einem Upgrade-Hinweis.

KI-Leistung

Die KI-Leistung zeigt, wie KI-Antwortentwürfe geprüft werden und warum sie abgelehnt werden, wenn das passiert:

  • Generierte KI-Entwürfe — die Gesamtzahl der Antworten, die die KI im gewählten Zeitraum entworfen hat.
  • Entwurfsergebnisse — jeder Entwurf landet in einer von vier Kategorien: unverändert genehmigt, bearbeitet, dann gesendet (ein Agent hat den Wortlaut vor dem Senden geändert), abgelehnt oder noch zu prüfen.
  • KI-Genehmigungsrate — der Anteil der entschiedenen Entwürfe, die genehmigt oder bearbeitet-dann-gesendet wurden. Ein bearbeitet-dann-gesendeter Entwurf zählt hier weiterhin als genehmigt — der Agent hat sich entschieden, den KI-Entwurf zu senden, nur mit Änderungen. Entwürfe, die noch auf Prüfung warten, sind von dieser Rate ausgeschlossen, sodass sie nur Entwürfe widerspiegelt, über die ein Agent bereits entschieden hat.
  • KI-Entwürfe pro Tag — eine tägliche Anzahl generierter Entwürfe, damit Sie das Volumen im Zeitverlauf sehen können.
  • Genehmigungsrate im Zeitverlauf — die tägliche Genehmigungsrate als Trendlinie, damit Sie sehen können, ob sich die KI-Qualität verbessert oder verschlechtert.
  • Häufigste Ablehnungsgründe — wenn ein Agent einen Entwurf ablehnt, wählt er einen Grund (falsche Information, falscher Ton, zu lang, fehlendes Detail, halluziniert, Tools nicht verwendet oder sonstiges). Diese Liste ordnet diese Gründe nach Häufigkeit, damit Sie wissen, was Sie zuerst beheben sollten.

Erweiterte Analysen hat einen eigenen Bereichsauswähler (7 / 30 / 90 Tage) — getrennt vom Besucheranalysen-Bereich oben — und die KI-Leistung folgt diesem stets, ebenso wie derselben Growth-Plan-Freischaltung wie der Rest der Erweiterten Analysen.

Fragen Sie Ihre Zahlen

Erweiterte Analysen hat ein Fragen-Feld: eine Frage in normalen Worten, beantwortet aus Ihren eigenen Daten.

Es liest ausschließlich aggregierte Zahlen, nie den Text einer Konversation, und sieht nur die Zahlen dieser Organisation. Jede genannte Zahl stammt aus denselben Abfragen, die auch die Diagramme darüber zeichnen.

Entscheidend ist, was passiert, wenn es nicht antworten kann. Fragen Sie, ob Kunden unzufriedener sind als im Vorjahr, und es sagt Ihnen, dass die Stimmung erst mit dem Tag beginnt, an dem das Tagging bei Ihnen aktiviert wurde, statt einen Verlauf zu erfinden. Es ist darauf ausgelegt, abzulehnen statt zu raten, denn eine falsche Antwort sähe hier genauso aus wie eine richtige.

Gute Einstiegsfragen:

  • Welche Tags nehmen diese Woche zu?
  • Was treibt unsere langsamsten Lösungen?
  • Welcher Kanal ist zuletzt voller geworden?
  • Was hat die KI im letzten Monat am häufigsten falsch gemacht?
  • Wie viele Leute haben nach Rückerstattungen gefragt?

Fragen danach, was Kunden geschrieben haben, werden nach Bedeutung abgeglichen, nicht nach Schreibweise: Wer „Geld zurück" schreibt, wird bei einer Suche nach Rückerstattungen mitgezählt, und wer in einer anderen Sprache schreibt, ebenfalls. Es nennt die verwendete Methode; für eine noch nicht indizierte Konversation fällt es auf einen wörtlichen Wortabgleich zurück und sagt das.

Zeiträume werden über die Rate pro Tag verglichen, nicht über Gesamtsummen, sodass ein 30-Tage- und ein 7-Tage-Fenster auf derselben Grundlage stehen; welche Daten je Seite abgedeckt sind, wird mit angegeben.

Tags

Wenn Sie Tags verwenden, wertet Erweiterte Analysen sie aus:

  • Getaggte Konversationen — welcher Anteil der Konversationen mindestens ein Tag trägt. Ein niedriger Wert heißt: die Auswertung unten beruht auf einem Ausschnitt, nicht auf allem.
  • Tags im Zeitverlauf — eine Tageslinie je Tag, alle auf derselben Skala. Dieser Abschnitt lohnt den Blick nach einem Release: ein Tag, das sprunghaft ansteigt, ist meist ein echtes Ereignis — ein Firmware-Update, ein Lieferproblem, eine kaputte Seite.
  • Tabelle je Tag — wie viele Konversationen jedes Tag tragen, welchen Anteil an allen Konversationen das ausmacht, und wie lange diese Konversationen im Schnitt bis zur Lösung brauchten. Die Anteile summieren sich bewusst nicht auf 100 %: eine Konversation kann mehrere Themen gleichzeitig tragen.
  • Entfernt — wie oft Ihr Team ein Tag wieder abnimmt, nachdem die KI es vergeben hat. Diese Zahl sagt Ihnen, dass die Beschreibung eines Tags falsch ist. Entfernen Agenten Rückerstattung in vier von zehn Fällen, liest die KI diese Beschreibung anders als gemeint; sie unter Einstellungen → Tags neu zu schreiben bringt mehr als jedes Nachkorrigieren von Hand.
  • Aufschlüsselung nach Kategorien — Tags nach Ihren eigenen Kategorien gruppiert, damit eine Stimmungs- und eine Produktbereichs-Aufteilung getrennt gelesen werden statt als vierzig Balken in einer Liste.

Ein Gedankenstrich bedeutet nicht gemessen, nicht null: keine Lösungszeit, solange keine Konversation mit diesem Tag geschlossen wurde, und keine Entfernungsrate, solange die KI das Tag nie vergeben hat.

Verwandte Themen#

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