Anleitungen

Routing und Übergabe

Dieser Leitfaden beschreibt, wie Gespräche zur richtigen Person gelangen. Es gibt drei Bausteine: das Zuweisen von Gesprächen an ein Teammitglied (von Hand), die Übergabe eines Gesprächs von der KI an einen Menschen, wenn sie nicht mehr weiterkommt, und die automatische Weiterleitung neuer Gespräche an Mitarbeiter über Regeln. Zusammen sorgen sie dafür, dass nichts durchrutscht und jeder Kunde jemanden erreicht, der helfen kann.

Abschnitte#

Gespräche an Mitarbeiter zuweisen
Der Posteingang mit Ebenen, Badges und Filtern
Übergabe von der KI an einen Menschen
Die Steuerungstools der KI
Automatische Weiterleitung mit Regeln
Die Benachrichtigung Mensch erforderlich
Verwandte Themen

Gespräche an Mitarbeiter zuweisen#

Jedes Gespräch kann einem Teammitglied zugewiesen werden, damit klar ist, wer dafür zuständig ist. Öffnen Sie ein Gespräch und nutzen Sie das Auswahlmenü Zuweisen in der Kopfzeile — es listet alle Personen in Ihrer Organisation auf, die Gespräche bearbeiten dürfen (Owner, Admins und Mitarbeiter). Wählen Sie eine Person aus, und das Gespräch gehört ihr; das Menü zeigt den aktuellen Bearbeiter, sodass Sie immer wissen, wer sich darum kümmert.

Das Zuweisen erfolgt manuell und hat immer Vorrang: Selbst wenn eine Weiterleitungsregel ein Gespräch jemandem zugeteilt hat, können Sie es jederzeit neu zuweisen, und Ihre Wahl bleibt bestehen. (Regeln laufen nur einmal, wenn ein Gespräch erstmals entsteht — sie weisen nie etwas neu zu, das bereits in Ihrem Posteingang liegt.)

Der Posteingang mit Ebenen, Badges und Filtern#

Die Gesprächsliste ist so sortiert, dass das Wichtigste oben steht, statt streng chronologisch zu sein. Sie sehen der Reihe nach:

Ihnen zugewiesene, ungelesene Gespräche — Ihre eigene Arbeit zuerst.
Ungelesene Gespräche mit „Mensch erforderlich" — alles, was die KI übergeben hat und noch niemand übernommen hat.
Alle übrigen, neueste Aktivität zuerst.

Zwei Badges helfen beim Überfliegen:

Sie — kennzeichnet Gespräche, die Ihnen zugewiesen sind.
Mensch erforderlich — kennzeichnet Gespräche, die die KI eskaliert hat und auf die noch kein Mitarbeiter geantwortet hat. Sobald jemand antwortet, verschwindet das Badge (das Gespräch wurde übernommen), auch wenn die KI sich weiterhin aus dem Verlauf heraushält.

Wenn Sie die Liste lieber nicht umsortiert hätten, nutzen Sie die Filter-Chips oben:

Alle (Standard) — alles, in der oben beschriebenen Reihenfolge.
Meine — nur Gespräche, die Ihnen zugewiesen sind.
Mensch erforderlich — nur die noch nicht übernommenen Eskalationen.

Es wird nie etwas ausgeblendet — Gespräche anderer Mitarbeiter bleiben sichtbar und Sie können jedes davon öffnen.

Übergabe von der KI an einen Menschen#

Auf Kanälen, auf denen die KI automatisch antwortet, kann sie entscheiden, dass ein Gespräch eine Person braucht — zum Beispiel weil der Kunde verärgert ist, die Frage außerhalb ihres Wissens liegt oder der Kunde ausdrücklich nach einem Menschen fragt. In diesem Fall übergibt die KI:

Das Gespräch wird mit „Mensch erforderlich" markiert und wechselt in den Status PENDING.
Es geht an die Person, der das Gespräch zugewiesen ist. Ist es niemandem zugewiesen, landet es in der gemeinsamen Warteschlange „Mensch erforderlich", die das ganze Team sieht.
Eine ESCALATED-Benachrichtigung wird gesendet (siehe unten).
Die KI sendet dem Kunden eine kurze, ehrliche Abschlusszeile — etwa „Ich habe das an einen Kollegen weitergegeben; er meldet sich, sobald es geht." Sie verspricht nie eine sofortige Antwort.
Danach verstummt die KI in diesem Gespräch. Sie antwortet erst wieder, wenn ein Mensch sie ausdrücklich zurückholt.

Aus Kundensicht gibt es kein abruptes „Sie werden weitergeleitet" — nur den freundlichen Hinweis, dass sich eine Person meldet, und dann übernimmt Ihr Team.

Übernehmen versus zurückgeben

Zwei Dinge, die bewusst getrennt bleiben:

Antworten bedeutet übernehmen. Sobald ein Mitarbeiter die erste Antwort sendet, fällt das Gespräch aus der Ebene Mensch erforderlich heraus — es wurde übernommen. Die KI bleibt weiterhin außen vor; jetzt gehört es dem Menschen.
Mit KI fortsetzen bedeutet zurückgeben. Wenn Sie fertig sind und möchten, dass die KI die automatischen Antworten wieder übernimmt, klicken Sie im Gespräch auf KI fortsetzen. Erst dann antwortet die KI in diesem Gespräch wieder. (Auch das Schließen oder Archivieren des Gesprächs hebt die Übergabe auf.)

So oder so meldet sich die KI ganz natürlich wieder, sobald der Kunde ein neues Gespräch beginnt.

Die Steuerungstools der KI#

Die Fähigkeit der KI, Gespräche zu übergeben und zu schließen, stammt aus zwei integrierten Steuerungstools, die Sie unter Einstellungen → Tools neben Ihren übrigen Agent-Tools ein- oder ausschalten können:

request_human — lässt die KI ein Gespräch wie oben beschrieben an einen Menschen übergeben.
close_conversation — lässt die KI ein vollständig gelöstes Gespräch schließen. (Ein an einen Menschen übergebenes Gespräch kann sie nicht schließen.) Schreibt der Kunde später erneut, beginnt einfach ein neues Gespräch.

Beide sind standardmäßig aktiv. Anders als benutzerdefinierte Tools lassen sie sich nicht bearbeiten oder löschen — sie haben nur einen Ein-/Ausschalter. Wenn Ihr Team nicht möchte, dass die KI übergibt oder Tickets schließt, schalten Sie das entsprechende Tool aus, und dieses Verhalten endet.

Automatische Weiterleitung mit Regeln#

Wenn Sie nicht alles von Hand zuweisen möchten, richten Sie Weiterleitungsregeln unter Einstellungen → Routing ein. Eine Regel besagt im Kern: „Neue Gespräche auf diesem Kanal gehen an diese Gruppe von Mitarbeitern."

Jede Regel hat:

Eine Bedingung — trifft auf einen ganzen Kanaltyp zu (zum Beispiel alle Facebook-Gespräche), auf einen bestimmten Kanal oder auf eine beliebige Kombination. Eine leere Bedingung bedeutet „beliebig".
Einen Mitarbeiter-Pool — die Teammitglieder, an die die Regel weiterleitet. Bei mehreren Mitarbeitern werden Gespräche im Rundlauf (abwechselnd) verteilt, sodass sich die Last gleichmäßig aufteilt. Inaktive Teammitglieder werden automatisch übersprungen.
Eine Reihenfolge — Regeln werden von oben nach unten geprüft, und die erste passende gewinnt. Ordnen Sie sie mit den Auf-/Ab-Schaltflächen an und stellen Sie Ihre spezifischsten Regeln über die breiten Auffangregeln.

Ein paar Dinge, die Sie wissen sollten:

Regeln laufen nur, wenn ein Gespräch erstmals entsteht. Sie weisen bestehende Gespräche nie neu zu, und Ihre manuellen Zuweisungen haben immer Vorrang.
Keine Regeln bedeutet rein manuell — wenn Sie keine angelegt haben, wird nichts automatisch zugewiesen und Ihr Posteingang funktioniert genau wie zuvor. Kleine Teams können Routing komplett ignorieren.
Der Empfänger einer Regel wirkt sich auch auf die KI-Übergabe aus: Eskaliert die KI ein Gespräch, das eine Regel an Jane geleitet hat, geht die Meldung „Mensch erforderlich" direkt an Jane statt an das ganze Team.

Die Benachrichtigung Mensch erforderlich#

Wenn die KI ein Gespräch übergibt, löst sie das Benachrichtigungsereignis ESCALATED aus. Wie jedes andere Ereignis steuern Sie es unter Einstellungen → Benachrichtigungen — schalten Sie es pro Zustellkanal ein oder aus (In-App, Push, E-Mail, Slack, Discord und so weiter). In-App ist standardmäßig aktiv, sodass Eskalationen von Anfang an in HelpStack erscheinen. Das vollständige Raster und die Funktionsweise der Umfänge finden Sie im Benachrichtigungs-Leitfaden.