Anleitungen

Routing und Übergabe

Dieser Leitfaden beschreibt, wie Gespräche zur richtigen Person gelangen. Es gibt drei Bausteine: das Zuweisen von Gesprächen an ein Teammitglied (von Hand), die Übergabe eines Gesprächs von der KI an einen Menschen, wenn sie nicht mehr weiterkommt, und die automatische Weiterleitung neuer Gespräche an Mitarbeiter über Regeln. Zusammen sorgen sie dafür, dass nichts durchrutscht und jeder Kunde jemanden erreicht, der helfen kann.

Abschnitte#

Gespräche an Mitarbeiter zuweisen
Der Posteingang mit Ebenen, Badges und Filtern
Übergabe von der KI an einen Menschen
Die Steuerungstools der KI
Automatische Weiterleitung mit Regeln
Weiterleitung nach Tags
Die Benachrichtigung Mensch erforderlich
Verwandte Themen

Gespräche an Mitarbeiter zuweisen#

Jedes Gespräch kann einem Teammitglied zugewiesen werden, damit klar ist, wer dafür zuständig ist. Öffnen Sie ein Gespräch und nutzen Sie das Auswahlmenü Zuweisen in der Kopfzeile — es listet alle Personen in Ihrer Organisation auf, die Gespräche bearbeiten dürfen (Owner, Admins und Mitarbeiter). Wählen Sie eine Person aus, und das Gespräch gehört ihr; das Menü zeigt den aktuellen Bearbeiter, sodass Sie immer wissen, wer sich darum kümmert.

Das Zuweisen erfolgt manuell und hat immer Vorrang: Selbst wenn eine Weiterleitungsregel ein Gespräch jemandem zugeteilt hat, können Sie es jederzeit neu zuweisen, und Ihre Wahl bleibt bestehen. (Kanalregeln laufen nur einmal, wenn ein Gespräch erstmals entsteht. Tag-Regeln können ein Gespräch später verschieben, aber nur, wenn niemand es von Hand zugewiesen hat; sobald Sie es selbst zuweisen oder die Zuweisung aufheben, rührt keine Regel es mehr an.)

Der Posteingang mit Ebenen, Badges und Filtern#

Die Gesprächsliste ist so sortiert, dass das Wichtigste oben steht, statt streng chronologisch zu sein. Sie sehen der Reihe nach:

Ihnen zugewiesene, ungelesene Gespräche — Ihre eigene Arbeit zuerst.
Ungelesene Gespräche mit „Mensch erforderlich" — alles, was die KI übergeben hat und noch niemand übernommen hat.
Alle übrigen, neueste Aktivität zuerst.

Zwei Badges helfen beim Überfliegen:

Sie — kennzeichnet Gespräche, die Ihnen zugewiesen sind.
Mensch erforderlich — kennzeichnet Gespräche, die die KI eskaliert hat und auf die noch kein Mitarbeiter geantwortet hat. Sobald jemand antwortet, verschwindet das Badge (das Gespräch wurde übernommen), auch wenn die KI sich weiterhin aus dem Verlauf heraushält.

Wenn Sie die Liste lieber nicht umsortiert hätten, nutzen Sie die Filter-Chips oben:

Alle (Standard) — alles, in der oben beschriebenen Reihenfolge.
Meine — nur Gespräche, die Ihnen zugewiesen sind.
Mensch erforderlich — nur die noch nicht übernommenen Eskalationen.

Es wird nie etwas ausgeblendet — Gespräche anderer Mitarbeiter bleiben sichtbar und Sie können jedes davon öffnen.

Übergabe von der KI an einen Menschen#

Auf Kanälen, auf denen die KI automatisch antwortet, kann sie entscheiden, dass ein Gespräch eine Person braucht — zum Beispiel weil der Kunde verärgert ist, die Frage außerhalb ihres Wissens liegt oder der Kunde ausdrücklich nach einem Menschen fragt. In diesem Fall übergibt die KI:

Das Gespräch wird mit „Mensch erforderlich" markiert und wechselt in den Status PENDING.
Es geht an die Person, der das Gespräch zugewiesen ist. Ist es niemandem zugewiesen, landet es in der gemeinsamen Warteschlange „Mensch erforderlich", die das ganze Team sieht.
Eine ESCALATED-Benachrichtigung wird gesendet (siehe unten).
Die KI sendet dem Kunden eine kurze, ehrliche Abschlusszeile — etwa „Ich habe das an einen Kollegen weitergegeben; er meldet sich, sobald es geht." Sie verspricht nie eine sofortige Antwort.
Danach verstummt die KI in diesem Gespräch. Sie antwortet erst wieder, wenn ein Mensch sie ausdrücklich zurückholt.

Aus Kundensicht gibt es kein abruptes „Sie werden weitergeleitet" — nur den freundlichen Hinweis, dass sich eine Person meldet, und dann übernimmt Ihr Team.

Auf Kanälen mit Automatischer Vorbereitung prüft ohnehin ein Teammitglied jeden Entwurf, deshalb übergibt die KI dort seltener: nur bei einer Beschwerde, einem Streitfall, einer Entscheidung, die nur ein Mensch treffen kann, oder wenn sie nichts Hilfreiches sagen kann. Sonst schreibt sie den vollständigen Entwurf und hinterlässt Ihnen einen Hinweis, was zu prüfen ist (siehe KI-Antworten). Eine Übergabe stoppt dort auch die Entwürfe nicht: Jede neue Nachricht des Kunden bekommt weiterhin einen Entwurf, den Ihr Team prüft.

Übernehmen versus zurückgeben

Zwei Dinge, die bewusst getrennt bleiben:

Antworten bedeutet übernehmen. Sobald ein Mitarbeiter die erste Antwort sendet, fällt das Gespräch aus der Ebene Mensch erforderlich heraus — es wurde übernommen. Die KI bleibt weiterhin außen vor; jetzt gehört es dem Menschen.
Mit KI fortsetzen bedeutet zurückgeben. Wenn Sie fertig sind und möchten, dass die KI die automatischen Antworten wieder übernimmt, klicken Sie im Gespräch auf KI fortsetzen. Erst dann antwortet die KI in diesem Gespräch wieder. (Auch das Schließen oder Archivieren des Gesprächs hebt die Übergabe auf.) Solange die KI pausiert ist, zeigt ein gelbes Banner über dem Gespräch das an, mit der Schaltfläche KI fortsetzen direkt darin.

So oder so meldet sich die KI ganz natürlich wieder, sobald der Kunde ein neues Gespräch beginnt.

Die Steuerungstools der KI#

Die eingebauten Fähigkeiten der KI stammen aus fünf Steuerungstools (Systemtools), die Sie unter Einstellungen → Tools neben Ihren übrigen Agent-Tools ein- oder ausschalten können:

request_human — lässt die KI ein Gespräch wie oben beschrieben an einen Menschen übergeben.
close_conversation — lässt die KI ein vollständig gelöstes Gespräch schließen. (Ein an einen Menschen übergebenes Gespräch kann sie nicht schließen.) Schreibt der Kunde später erneut, beginnt einfach ein neues Gespräch.
save_customer_info — lässt die KI Angaben merken, die der Kunde über sich selbst macht, etwa seine E-Mail-Adresse oder eine Bestellnummer, und zeigt sie Ihrem Team.
add_agent_note — lässt die KI der Person, die ihren Entwurf prüft, einen internen Hinweis hinterlassen, was vor dem Senden zu prüfen ist. Wird nur verwendet, wenn ein Mensch den Entwurf prüft. Siehe KI-Antworten.
no_reply_needed — lässt die KI eine Nachricht, die keine Antwort braucht (eine Lieferantenrechnung, einen Newsletter, ein einfaches „danke"), ohne Entwurf abschließen. Das Gespräch bleibt in Ihrem Posteingang. Siehe KI-Antworten.

Alle fünf sind standardmäßig aktiv und lassen sich nicht löschen. Wenn Ihr Team eines dieser Verhalten nicht möchte, schalten Sie das entsprechende Tool aus, und es endet.

Automatische Weiterleitung mit Regeln#

Wenn Sie nicht alles von Hand zuweisen möchten, richten Sie Weiterleitungsregeln unter Einstellungen → Routing ein. Eine Regel besagt im Kern: „Neue Gespräche auf diesem Kanal gehen an diese Gruppe von Mitarbeitern."

Jede Regel hat:

Eine Bedingung — trifft auf einen ganzen Kanaltyp zu (zum Beispiel alle Facebook-Gespräche), auf einen bestimmten Kanal oder auf eine beliebige Kombination, optional auch auf Tags. Eine leere Bedingung bedeutet „beliebig".
Einen Mitarbeiter-Pool — die Teammitglieder, an die die Regel weiterleitet. Bei mehreren Mitarbeitern werden Gespräche im Rundlauf (abwechselnd) verteilt, sodass sich die Last gleichmäßig aufteilt. Inaktive Teammitglieder werden automatisch übersprungen.
Eine Reihenfolge — Regeln werden von oben nach unten geprüft, und die erste passende gewinnt. Ordnen Sie sie mit den Auf-/Ab-Schaltflächen an und stellen Sie Ihre spezifischsten Regeln über die breiten Auffangregeln.

Ein paar Dinge, die Sie wissen sollten:

Regeln ohne Tags laufen nur, wenn ein Gespräch erstmals entsteht. Sie weisen bestehende Gespräche nie neu zu, und Ihre manuellen Zuweisungen haben immer Vorrang.
Eine Regel ohne Kanal- und ohne Tag-Bedingung greift bei jedem neuen Gespräch, deshalb warnt der Editor vor dem Speichern. Die letzte Bedingung einer bestehenden Regel zu entfernen ist nicht möglich; löschen Sie die Regel und legen Sie stattdessen eine Auffangregel an, wenn Sie das wollen.
Keine Regeln bedeutet rein manuell — wenn Sie keine angelegt haben, wird nichts automatisch zugewiesen und Ihr Posteingang funktioniert genau wie zuvor. Kleine Teams können Routing komplett ignorieren.
Der Empfänger einer Regel wirkt sich auch auf die KI-Übergabe aus: Eskaliert die KI ein Gespräch, das eine Regel an Jane geleitet hat, geht die Meldung „Mensch erforderlich" direkt an Jane statt an das ganze Team.

Weiterleitung nach Tags

Wenn Sie Tags nutzen, kann eine Regel auch danach weiterleiten. Wählen Sie im Feld Tags der Regel ein oder mehrere Tags aus, dann greift die Regel bei einem Gespräch, das eines davon trägt. Tags lassen sich mit den Kanalbedingungen kombinieren: Eine Regel für Facebook plus das Tag Rückerstattung greift nur bei Rückerstattungsgesprächen, die über Facebook hereinkamen.

Tag-Regeln funktionieren etwas anders als Kanalregeln:

Sie laufen, wenn Tags vergeben werden, nicht beim Anlegen eines Gesprächs. Ein neues Gespräch hat noch keine Tags, daher werden Tag-Regeln in diesem Moment übersprungen und Ihre Kanalregeln entscheiden wie gewohnt. Ein paar Sekunden später, wenn die KI das Gespräch taggt (oder ein Teammitglied ein Tag von Hand setzt oder entfernt), werden die Tag-Regeln von oben nach unten geprüft, und die erste passende verteilt das Gespräch im Rundlauf an ihren Pool.
Sie setzen sich nie über Sie hinweg. Eine Tag-Regel verschiebt nur ein Gespräch, das noch niemand zugewiesen hat oder das eine Regel zugewiesen hat. Hat jemand aus Ihrem Team es von Hand zugewiesen, bleibt es dort, und hat jemand die Zuweisung von Hand aufgehoben, bleibt es unzugewiesen. Geschlossene Gespräche werden nie verschoben.
Sie mischen nicht unnötig um. Gehört das Teammitglied, das eine Regel bereits ausgewählt hat, auch zum Pool der passenden Tag-Regel, behält es das Gespräch.
Jede Tag-Regel verschiebt ein Gespräch höchstens einmal. Hat die passende Regel dieses Gespräch bereits weitergeleitet, passiert nichts, auch wenn das Tag kommt und geht. So springt ein Gespräch nicht zwischen Personen hin und her, wenn sich seine Tags ändern, etwa bei einem Zustands-Tag wie Waiting on customer, das kommt und geht.
Das Feld Tags erscheint nur, wenn Ihr Tarif die Gesprächs-Tags enthält, und nur Ihre aktiven Tags sind auswählbar. Wird ein Tag einer Regel später archiviert, bleibt es (als archiviert markiert) an der Regel, bis Sie es selbst entfernen. Eine neue Tag-Regel gilt ab der nächsten Tag-Änderung; Gespräche, die schon in Ihrem Posteingang liegen, werden nicht neu sortiert.
Das Teammitglied, das eine Tag-Regel auswählt, erhält die übliche Benachrichtigung Gespräch zugewiesen.
Sentiment-Tags sind nicht verwendbar. Tags der Kategorie Sentiment erscheinen nicht in der Auswahl und werden abgelehnt. Wie ein Modell den Ton liest, unterscheidet sich stark zwischen Sprachen und taugt deshalb schlecht als Grundlage dafür, wer ein Gespräch bekommt (siehe den Hinweis im Leitfaden zu Tags).

Die Benachrichtigung Mensch erforderlich#

Wenn die KI ein Gespräch übergibt, löst sie das Benachrichtigungsereignis ESCALATED aus. Wie jedes andere Ereignis steuern Sie es unter Einstellungen → Benachrichtigungen — schalten Sie es pro Zustellkanal ein oder aus (Browser-Hinweis, Push, E-Mail, Slack, Discord und so weiter). Browser-Hinweis ist standardmäßig aktiv: Sobald Sie Ton- und Desktop-Hinweise einschalten, spielt Ihr geöffneter HelpStack-Tab bei Eskalationen von Anfang an einen Ton ab. Das vollständige Raster und die Funktionsweise der Umfänge finden Sie im Benachrichtigungs-Leitfaden.