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KI-Antworten & die Genehmigungswarteschlange

HelpStack kann mithilfe von KI Antworten für Sie entwerfen. Sie behalten die Kontrolle: Ein Entwurf wird erstellt, Sie prüfen ihn und entscheiden, ob er gesendet wird. Sie können Kanäle auch so einrichten, dass sie automatisch einen Entwurf erstellen, sobald ein Kunde schreibt, oder sogar ohne Überprüfung senden. Dieser Leitfaden erklärt, wie Sie Antworten generieren, was das Entwurfsfenster bietet, wie sich die Genehmigungswarteschlange verhält und was die KI tatsächlich weiß, wenn sie schreibt.

Abschnitte#

Voraussetzungen#

Zwei Dinge sind notwendig, damit KI-Antworten gut funktionieren:

  • Ein KI-Anbieter muss konfiguriert sein. Verbinden Sie zuerst OpenAI oder Anthropic. Weitere Informationen finden Sie im KI-Anbieter-Leitfaden.
  • Eine Wissensdatenbank liefert bessere Antworten. Ohne eine solche kann die KI zwar antworten, kennt jedoch nicht die Besonderheiten Ihres Unternehmens. Richten Sie eine im Wissensdatenbank-Leitfaden ein.

Beides wird pro Kanal unter Einstellungen → Kanäle → (Ihr Kanal) → KI & Wissen konfiguriert.

Eine Antwort generieren#

Öffnen Sie ein Gespräch unter /conversations/[id] und klicken Sie auf die Sparkles-Schaltfläche. HelpStack erstellt mithilfe des KI-Anbieters des Kanals und einer eventuell angehängten Wissensdatenbank einen Antwortentwurf. Der Entwurf erscheint zur Überprüfung — nichts wird gesendet, bis Sie ihn genehmigen.

Das Entwurfsfenster#

Sobald ein Entwurf bereit ist, bietet das Fenster folgende Optionen:

  • Genehmigen — den Entwurf als Ihre Antwort an den Kunden senden.
  • Ablehnen — den Entwurf ohne Senden verwerfen.
  • Original senden — wenn der Entwurf in die Sprache des Kunden übersetzt wurde, stattdessen die ursprüngliche (nicht übersetzte) Version senden.
  • Neu übersetzen — die Übersetzung des Entwurfs erneut ausführen, nützlich wenn die Sprache falsch erkannt wurde.

Das Genehmigen entspricht dem Senden einer manuellen Antwort — sie wird über den Kanal gesendet und erscheint als ausgehende Nachricht im Thread.

Wie ältere Entwürfe behandelt werden#

Wenn sich für ein Gespräch mehrere Entwürfe angesammelt haben, müssen Sie diese nicht manuell bereinigen. Wenn Sie einen neueren Entwurf genehmigen, werden ältere nicht genehmigte Entwürfe automatisch abgelehnt. Dadurch bleibt die Genehmigungswarteschlange übersichtlich und es wird sichergestellt, dass nur die von Ihnen gewählte Antwort gesendet wird.

Automatische Antwort und automatische Genehmigung#

Jeder Kanal verfügt über einen automatischen Antwortmodus mit drei Einstellungen, konfiguriert unter Einstellungen → Kanäle → (Ihr Kanal) → KI & Wissen:

  • Aus — kein automatisches Entwerfen. Sie generieren Antworten manuell mit der Sparkles-Schaltfläche.
  • Entwurf vorbereiten — wenn eine Kundennachricht eingeht, erstellt die KI automatisch einen Antwortentwurf und legt ihn in die Warteschlange, damit ein Agent ihn überprüfen kann. Ohne Genehmigung wird nichts gesendet.
  • Automatisch genehmigen — die KI erstellt den Entwurf und sendet die Antwort automatisch, ohne Agentenüberprüfung. Verwenden Sie diese Option nur, wenn Sie der KI vertrauen, einen Kanal vollständig zu verwalten.

Wählen Sie je nach dem gewünschten Maß an Aufsicht. Viele Teams beginnen mit Entwurf vorbereiten, um einen Menschen in der Schleife zu behalten, und wechseln dann bei bestimmten Kanälen zu Automatisch genehmigen, sobald sie sicher sind.

Antworten werden in der Sprache des Kunden verfasst#

Wenn die Übersetzung aktiv ist, werden KI-Antworten in der Sprache des Kunden erstellt, damit sie für den Empfänger natürlich klingen, und zurückübersetzt, damit Sie sie in Ihrer Sprache lesen können. Deshalb enthält das Entwurfsfenster Original senden und Neu übersetzen — sie ermöglichen es Ihnen, genau zu steuern, welcher Text gesendet wird, falls die Übersetzung nicht perfekt ist.

Was die KI beim Antworten weiß#

Wenn die KI einen Antwortentwurf erstellt, greift sie auf mehrere Kontextquellen zurück, damit die Antwort relevant und markenkonform ist:

  • Aktueller Gesprächsverlauf — der Austausch im aktuellen Thread.
  • Frühere abgeschlossene Gespräche mit demselben Kunden — vergangene gelöste Threads, damit die KI die Geschichte mit dieser Person kennt.
  • Angehängte Wissensdatenbankgruppen — die Artikel und Informationen, die Sie mit dem Kanal verknüpft haben.
  • Der System-Prompt des Kanals — Ihre Anweisungen zu Tonalität, Richtlinien und Verhalten.
  • Die E-Mail-Adresse oder Kennung des Kunden — damit die KI weiß, wen sie anspricht.
  • Alle Agenten-Tools — Aktionen, die die KI auf dem Kanal ausführen darf (weitere Informationen im Agenten-Tools-Leitfaden).

Je vollständiger Ihre Wissensdatenbank und Ihr System-Prompt sind, desto besser die Entwürfe. Halten Sie sie aktuell, wenn sich Ihr Unternehmen verändert.

Verwandte Themen#

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