Anleitungen

Benachrichtigungen

Benachrichtigungen halten Sie und Ihr Team über das Geschehen in Ihrem Posteingang informiert — eine neue Konversation trifft ein, ein Kunde antwortet, eine Konversation wird Ihnen zugewiesen oder ihr Status ändert sich. Sie steuern all dies unter Einstellungen → Benachrichtigungen. Es gibt zwei Teile: Push-Benachrichtigungen für dieses Gerät und eine Präferenzmatrix, die entscheidet, welche Ereignisse Sie erreichen und über welche Zustellkanäle (In-App, Push, E-Mail, Slack, Teams, Discord, SMS oder einen benutzerdefinierten Webhook). Dieser Leitfaden führt Sie durch beide Teile sowie die Einrichtung der jeweiligen Integration.

Push-Benachrichtigungen auf diesem Gerät#

Push-Benachrichtigungen werden pro Gerät konfiguriert — das Einschalten hier aktiviert sie für diesen Browser/dieses Gerät, nicht für Ihr gesamtes Konto. Die Benachrichtigungsseite zeigt den aktuellen Status für das Gerät, das Sie gerade verwenden, der einer der folgenden ist:

Abonniert — Push ist für dieses Gerät aktiviert; Sie erhalten hier Benachrichtigungen.
Installation erforderlich — Sie müssen HelpStack als App installieren, bevor Push funktionieren kann.
Verweigert — Sie (oder der Browser) haben die Benachrichtigungsberechtigung blockiert. Sie müssen sie in Ihren Browser-/OS-Einstellungen wieder erlauben.
Nicht unterstützt — dieser Browser oder dieses Gerät unterstützt keine Push-Benachrichtigungen.
iOS benötigt Home-Screen-Installation / richtigen Browser — auf iPhone/iPad müssen Sie HelpStack zu Ihrem Home-Screen hinzufügen (und den richtigen Browser verwenden), bevor Push funktioniert. Siehe Der iOS-Vorbehalt.

Um Push zu aktivieren, klicken Sie auf das Aktivierungssteuerelement auf diesem Gerät und akzeptieren Sie die Berechtigungsaufforderung des Browsers. Um Push auf einem Gerät zu stoppen, deaktivieren Sie es dort.

Der iOS-Vorbehalt#

Auf iPhone und iPad funktioniert Web-Push nur, wenn HelpStack als App auf dem Home-Screen installiert ist, und Sie sollten Safari für die Installation verwenden. Wenn Sie versuchen, Push von einem normalen Browser-Tab auf iOS zu aktivieren, wird der Status anzeigen, dass eine Home-Screen-Installation erforderlich ist. Die Seite zeigt plattformspezifische Installationshinweise, die Sie durch den Vorgang führen.

Schritte auf iOS:

Öffnen Sie helpstack.eu in Safari.
Verwenden Sie das Teilen-Menü und wählen Sie Zum Home-Screen hinzufügen.
Öffnen Sie HelpStack über das neue Home-Screen-Symbol.
Gehen Sie zu Einstellungen → Benachrichtigungen und aktivieren Sie dort Push.

Registrierte Geräte#

Die Seite listet alle Geräte auf, die derzeit für Push auf Ihrem Konto registriert sind, jeweils mit einem Zeitstempel, damit Sie erkennen können, wann das Gerät hinzugefügt wurde. Dies ist nützlich, um alte Telefone oder Browser zu erkennen, die Sie nicht mehr verwenden — Sie können Ihre Liste ordentlich halten, indem Sie Push auf Geräten deaktivieren, die Sie nicht mehr benötigen.

Ereignisse auf einen Blick#

Das sind die Ereignisse, über die die Matrix Sie benachrichtigen kann, in einfachen Worten:

Neues Gespräch — ein völlig neues Gespräch beginnt (die erste Nachricht des Kunden).
Neue Nachricht — eine neue Nachricht trifft in einem bestehenden Gespräch ein.
Mir zugewiesen — ein Gespräch wird Ihnen zugewiesen.
Status geändert — der Status eines Gesprächs ändert sich (zum Beispiel offen → wartend → geschlossen).
Mensch erforderlich — die KI übergibt ein Gespräch an eine Person, weil sie nicht weiterkommt, die Anfrage außerhalb ihres Bereichs liegt oder der Kunde ausdrücklich nach einem Menschen gefragt hat. Siehe Routing und Übergabe.

Kanäle auf einen Blick#

Die Spalten sind die Wege, auf denen Sie eine Benachrichtigung erhalten können. Jedes Ereignis kann beliebige Kombinationen davon nutzen:

In-App — innerhalb von HelpStack selbst. Immer verfügbar, keine Einrichtung nötig.
Browser-Push — Push an diesen Browser bzw. dieses Gerät. Erfordert, dass Push auf dem Gerät aktiviert ist.
E-Mail — an Ihre E-Mail-Adresse über den konfigurierten Mailversand der Plattform. Funktioniert ohne Einrichtung.
Slack — in einen Slack-Kanal gepostet. Erfordert eine verbundene Slack-Integration (weiter unten auf der Seite).
Teams — in einen Microsoft-Teams-Kanal gepostet. Erfordert eine verbundene Teams-Integration.
Webhook — an einen eigenen Endpunkt gesendet, den Sie kontrollieren. Erfordert eine verbundene Webhook-Integration.
Discord — in einen Discord-Kanal gepostet. Erfordert eine verbundene Discord-Integration.

Die Spalten Slack, Teams, Webhook und Discord bleiben deaktiviert, bis die jeweilige Integration für Ihre Organisation konfiguriert ist — siehe Integrationen einrichten.

Alle vs. Mensch erforderlich#

Für die Ereignisse Neues Gespräch und Neue Nachricht hat jeder aktivierte Kanal zusätzlich die Wahl Alle / Mensch erforderlich (neben dem Bereichs-Dropdown oben):

Alle — bei jedem passenden Gespräch benachrichtigen, auch bei solchen, die die KI automatisch beantwortet hat.
Mensch erforderlich — nur bei Gesprächen benachrichtigen, die die KI nicht automatisch beantwortet hat (die, die tatsächlich eine Person braucht).

Standard ist Mensch erforderlich, sodass es auf Kanälen, auf denen die KI Routinefragen vollständig erledigt, still bleibt, bis Sie wirklich gebraucht werden. Auf einem Kanal mit automatischer Freigabe — wo die KI eigenständig antwortet und sendet — verhindert dieser Standard, dass routinemäßige, KI-bearbeitete Chats Sie anpingen; Sie hören nur von denen, die die KI nicht lösen konnte. Stellen Sie einen Kanal auf Alle, wenn Sie lieber über alles benachrichtigt werden möchten, auch über die von der KI bearbeiteten Gespräche.

Die Präferenzmatrix#

Das Herzstück der Benachrichtigungsseite ist ein Raster. Die Zeilen sind Ereignisse und die Spalten sind Zustellkanäle:

Ereignisse (Zeilen):

NEW_CONVERSATION — eine brandneue Konversation trifft ein.
NEW_MESSAGE — eine neue Nachricht kommt in einer bestehenden Konversation an.
ASSIGNED — eine Konversation wird Ihnen zugewiesen.
STATUS_CHANGED — der Status einer Konversation ändert sich.
ESCALATED — die KI hat ein Gespräch an einen Menschen übergeben („Mensch erforderlich"). Siehe Routing und Übergabe.

Zustellkanäle (Spalten):

IN_APP — Benachrichtigungen innerhalb von HelpStack selbst.
PUSH — Browser-/Geräte-Push-Benachrichtigungen.
EMAIL — über den konfigurierten Mail-Sender der Plattform gesendet.
SLACK — in einem Slack-Kanal über eine Webhook-Integration gepostet.
TEAMS — in Microsoft Teams über eine Webhook-Integration gepostet.
SMS — Textnachricht (erfordert eine SMS-Integration).
WEBHOOK — an einen von Ihnen kontrollierten benutzerdefinierten Endpunkt gesendet.
DISCORD — in einem Discord-Kanal über eine Webhook-Integration gepostet.

Für jedes Ereignis schalten Sie die gewünschten Kanäle in der entsprechenden Zelle ein oder aus.

Einen Bereich wählen#

Für jeden aktivierten, nicht-In-App-Kanal wählen Sie auch einen Bereich, der entscheidet, welche Konversationen diese Benachrichtigung auslösen:

ALL — für jede passende Konversation in der Organisation benachrichtigen.
ASSIGNED_ONLY — nur benachrichtigen, wenn die Konversation Ihnen zugewiesen ist.

Zum Beispiel könnten Sie PUSH → NEW_MESSAGE → ASSIGNED_ONLY festlegen, damit Ihr Telefon nur für Ihre eigenen Konversationen klingelt, während IN_APP alles anzeigt.

Warum eine Zelle deaktiviert ist#

Eine Zelle bleibt ausgegraut, bis ihr Zustellkanal bereit ist:

PUSH ist deaktiviert, bis Push auf diesem Gerät abonniert ist (siehe oben).
SLACK, TEAMS, DISCORD, WEBHOOK und SMS sind deaktiviert, bis die entsprechende Integration für Ihre Organisation konfiguriert ist (siehe unten).
IN_APP erfordert keine Einrichtung und ist immer verfügbar.
EMAIL verwendet den konfigurierten Mail-Sender der Plattform, funktioniert also, ohne dass Sie etwas einrichten müssen.

Integrationen einrichten#

Integrationen werden auf Organisationsebene konfiguriert. Sobald ein Inhaber oder Administrator eine einrichtet, wird die entsprechende Spalte für das Team freigeschaltet. Auf der Benachrichtigungsseite können Sie hinzufügen:

Slack — fügen Sie Ihre eingehende Slack-Webhook-URL ein.
Discord — fügen Sie Ihre Discord-Webhook-URL ein.
Teams — fügen Sie Ihre Microsoft Teams-Webhook-URL ein.
Benutzerdefinierter Webhook — geben Sie ein Label, eine Endpunkt-URL und ein optionales HMAC-Secret an (wird verwendet, um Anfragen zu signieren, damit Ihr Endpunkt überprüfen kann, dass sie von HelpStack stammen).

Jede Integration hat ein Label, damit Sie sie unterscheiden können. Alle eingegebenen Secrets werden nach dem Speichern maskiert, und Sie können eine Integration jederzeit entfernen, wodurch ihre Spalte wieder deaktiviert wird.

So fügen Sie eine Chat-Integration (Slack / Discord / Teams) hinzu:

Erstellen Sie in der Chat-App einen eingehenden Webhook für den Kanal, in dem Sie Benachrichtigungen haben möchten, und kopieren Sie seine URL.
Fügen Sie unter Einstellungen → Benachrichtigungen die Integration dieses Typs hinzu und fügen Sie die Webhook-URL ein.
Speichern Sie. Die entsprechende Spalte in der Matrix ist jetzt aktiviert.
Aktivieren Sie die gewünschten Ereignisse und wählen Sie einen Bereich (ALL oder ASSIGNED_ONLY).

Geben Sie einem benutzerdefinierten Webhook außerdem ein klares Label und, wenn Ihr Endpunkt Signaturen validiert, legen Sie das HMAC-Secret fest.

SMS erfordert eine SMS-Integration, die konfiguriert sein muss, bevor die SMS-Spalte funktioniert.

Empfohlene Starter-Einrichtung#

Ein guter Ausgangspunkt für die meisten Agenten:

IN_APP für alle vier Ereignisse aktiviert — Sie sehen immer die Aktivität innerhalb von HelpStack.
PUSH auf diesem Gerät für NEW_MESSAGE und ASSIGNED, begrenzt auf ASSIGNED_ONLY, damit Ihr Gerät nur bei Ihren eigenen Konversationen einen Alarm ausgibt.
EMAIL für ASSIGNED (Bereich ASSIGNED_ONLY) als Absicherung, wenn Sie nicht bei HelpStack sind.
Fügen Sie eine Slack-Integration hinzu und senden Sie NEW_CONVERSATION (Bereich ALL) an einen gemeinsamen Teamkanal, damit das gesamte Team neue Eingaben sieht, ohne dass alle persönlich benachrichtigt werden.

Passen Sie dies nach Bedarf an: Wenn Benachrichtigungen zu laut erscheinen, schränken Sie die Bereiche auf ASSIGNED_ONLY ein; wenn Sie Dinge verpassen, erweitern Sie auf ALL oder fügen Sie einen weiteren Kanal hinzu.