Anleitungen

Gespräche & der Posteingang

Der Posteingang unter /conversations ist der Ort, an dem Sie den Großteil Ihres Tages verbringen. Er bündelt jede Kundennachricht aus allen Ihren Kanälen in einer Liste, hält diese in Echtzeit aktuell und bietet Ihnen alles, was Sie zum Lesen, Antworten, Organisieren und Weitergeben von Gesprächen benötigen. Dieser Leitfaden behandelt die Liste, das Öffnen und Lesen eines Gesprächs, das Antworten sowie die vollständige Verwaltung von Anfang bis Ende.

Die Gesprächsliste#

Öffnen Sie /conversations, um alle Ihre Gespräche zu sehen. Die Liste ist für die Priorisierung konzipiert:

Nach Status filtern. Zeigen Sie nur OFFENE, WARTENDE oder GESCHLOSSENE Gespräche an, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Suche. Tippen Sie, um Gespräche nach Inhalt oder Kunde zu finden.
Nach Kanal und Kanaltyp filtern. Grenzen Sie die Liste auf einen einzelnen Kanal oder einen ganzen Typ ein (zum Beispiel nur E-Mail oder nur Instagram).
Nach Sprache filtern. Sehen Sie nur Gespräche in einer bestimmten Sprache.
Seitenumbruch. Die Liste zeigt etwa 20 Gespräche pro Seite; verwenden Sie die Steuerelemente, um durch die Seiten zu navigieren.
Alle als gelesen markieren. Löschen Sie den ungelesenen Status über die gesamte Liste mit einem Klick.
Echtzeit-Updates. Neue Nachrichten und Änderungen erscheinen dank einer Live-Verbindung sofort — Sie müssen nicht neu laden.
Ungelesene Vorschauen sind fett. Gespräche mit ungelesenen Nachrichten stechen hervor, sodass Sie neue Aktivitäten auf einen Blick erkennen.

Ein Gespräch öffnen#

Klicken Sie auf ein beliebiges Gespräch, um es unter /conversations/[id] zu öffnen. Beim Öffnen wird es:

Automatisch als gelesen markiert, sodass es nicht mehr fett erscheint.
Der vollständige Nachrichtenverlauf geladen, damit Sie den gesamten Kontext haben.

Den Thread lesen#

Der Thread zeigt Nachrichten in der Reihenfolge, mit einer klaren Unterscheidung zwischen:

Eingehenden Nachrichten — was der Kunde Ihnen gesendet hat.
Ausgehenden Nachrichten — was Ihr Team (oder die KI) zurückgesendet hat.

Wenn die automatische Übersetzung aktiviert ist, werden Kundennachrichten in Ihrer Sprache angezeigt, damit Sie sie einfach lesen können. Für jede Nachricht können Sie:

Original senden. Wenn eine Antwort vor dem Senden übersetzt wurde, können Sie stattdessen den ursprünglichen (nicht übersetzten) Text senden.
Neu übersetzen. Die Übersetzung einer Nachricht erneut ausführen — hilfreich, wenn eine kurze oder mehrdeutige Nachricht in der falschen Sprache erkannt wurde.

Eine ausführlichere Erklärung, wie die Übersetzung Sprachen bestimmt, finden Sie unter Zur Übersetzung weiter unten.

Antworten#

Um zu antworten, tippen Sie in das Antwortfeld am unteren Ende des Gesprächs:

Enter drücken zum Senden.
Shift+Enter drücken für eine neue Zeile ohne zu senden — nützlich für mehrabsätzige Antworten.
Entwürfe werden automatisch gespeichert. Was auch immer Sie tippen, wird lokal in Ihrem Browser gespeichert. Wenn Sie wegnavigieren oder Ihr Tab neu geladen wird, ist Ihre in Bearbeitung befindliche Antwort wieder da, wenn Sie zurückkehren.

Wenn die automatische Übersetzung für den Kanal aktiviert ist, wird Ihre Antwort in die Sprache des Kunden übersetzt, bevor sie gesendet wird.

Ein Gespräch verwalten#

Über das Antworten hinaus haben Sie die vollständige Kontrolle über jedes Gespräch:

Status ändern. Führen Sie ein Gespräch durch seinen Lebenszyklus: OFFEN → WARTEND → GESCHLOSSEN. Verwenden Sie WARTEND für Dinge, auf die Sie warten, und GESCHLOSSEN, wenn Sie fertig sind.
Einem Teammitglied zuweisen. Übergeben Sie das Gespräch an ein bestimmtes Teammitglied, damit die Zuständigkeit klar ist.
Die Sprache festlegen oder automatisch erkennen. HelpStack kann die Sprache des Gesprächs automatisch erkennen, oder Sie können sie manuell festlegen.
Interne Notizen hinzufügen und bearbeiten. Hinterlassen Sie private Notizen für Ihr Team. Notizen sind nie für den Kunden sichtbar — sie sind nur für Sie und Ihre Kollegen.
Als ungelesen markieren. Markieren Sie ein Gespräch, um später darauf zurückzukommen; es kehrt in den fetten, ungelesenen Zustand zurück.
Das Gespräch löschen. Entfernen Sie es vollständig, wenn es nicht mehr benötigt wird.

Die Info-Seitenleiste#

Neben dem Thread finden Sie ein Detailfeld — auf dem Desktop als Seitenleiste und auf Mobilgeräten als ausklappbares Blatt angezeigt. Es enthält alles, was Sie über Ihren Gesprächspartner wissen müssen:

Kundeninformationen — Name und E-Mail-Adresse oder Social-Handle.
Metadaten — Details zum Gespräch und seinem Kanal.
Notizen — die internen Notizen Ihres Teams, die Sie lesen und ergänzen können.

Tippeingabe-Anzeigen#

HelpStack zeigt die Live-Tippaktivität in beide Richtungen:

Sie sehen einen „Besucher tippt"-Hinweis, wenn ein Website-Chat-Kunde gerade eine Nachricht verfasst.
Der Kunde sieht im Widget einen „Agent tippt"-Hinweis, während Sie schreiben, damit er weiß, dass Hilfe unterwegs ist.

KI-Antworten#

Sie können HelpStack bitten, eine Antwort für Sie zu entwerfen: Klicken Sie auf die Sparkles-Schaltfläche, um mithilfe des KI-Anbieters und der Wissensdatenbank des Kanals einen Entwurf zu generieren. Ein Entwurfsfenster ermöglicht es Ihnen, zu Genehmigen (senden), Ablehnen (verwerfen), Original senden oder Neu übersetzen. Kanäle können auch automatisch Entwürfe erstellen oder senden. Die vollständige Anleitung finden Sie im KI-Antworten-Leitfaden.

Zur Übersetzung#

Jeder Kanal hat seinen eigenen Automatisch übersetzen-Schalter. Wenn er aktiviert ist, werden eingehende Kundennachrichten spracherkannt und in Ihre Sprache zum Lesen übersetzt, und Ihre Antworten werden in die Sprache des Kunden zum Senden übersetzt. Sehr kurze Nachrichten (unter sechs Wörtern) übernehmen die bereits erkannte Sprache des Gesprächs, was verhindert, dass die Sprache bei ähnlichen Sprachen hin und her wechselt. Die vollständigen Details finden Sie im Kanal-Leitfaden.