Anleitungen

Gespräche & der Posteingang

Der Posteingang unter /conversations ist der Ort, an dem Sie den Großteil Ihres Tages verbringen. Er bündelt jede Kundennachricht aus allen Ihren Kanälen in einer Liste, hält diese in Echtzeit aktuell und bietet Ihnen alles, was Sie zum Lesen, Antworten, Organisieren und Weitergeben von Gesprächen benötigen. Dieser Leitfaden behandelt die Liste, das Öffnen und Lesen eines Gesprächs, das Antworten sowie die vollständige Verwaltung von Anfang bis Ende.

Die Gesprächsliste#

Öffnen Sie Posteingang in der Seitenleiste (/conversations). Die Zahl daneben zeigt, wie viele Kunden gerade auf Sie warten. Der Posteingang öffnet mit Wartet auf Sie, neueste zuerst.

Ansichten. Das eigene Menü des Posteingangs (links, auf dem Smartphone eine Reihe von Schaltflächen oben) ordnet Ihre Arbeit danach, was als Nächstes zu tun ist. Jedes Gespräch steht in genau einer Ansicht, ermittelt aus dem, was tatsächlich passiert ist, nie geraten:

Wartet auf Sie: Ein Kunde hat geschrieben und noch niemand hat geantwortet, oder die KI hat einen Entwurf bereit. Die Wartezeit zählt ab seiner ersten unbeantworteten Nachricht. Eine Abwesenheitsnotiz zählt nicht als Kundennachricht, und eine Nachricht, die laut KI keine Antwort braucht („Danke!“, Spam), hält das Gespräch nicht hier.
Entwurf bereit: Die KI hat eine Antwort zum Prüfen geschrieben. Diese Gespräche stehen auch in Wartet auf Sie.
Wartet auf Kunden: Unsere Antwort war die letzte. Sobald der Kunde wieder schreibt, kehrt das Gespräch zu Wartet auf Sie zurück. Eine aus Ihrem Mailprogramm gesendete Antwort zählt auch.
Erledigt: geschlossene und archivierte Gespräche sowie Gespräche, bei denen die KI entschieden hat, dass keine Antwort nötig ist (ein Newsletter, eine Plattform-Mitteilung), markiert mit Keine Antwort nötig. Gespräche, die sich nach einer ruhigen Zeit von selbst geschlossen haben, sind mit Automatisch geschlossen markiert. Schreibt dieser Kunde wieder, kommt das Gespräch zurück zu Wartet auf Sie (ein geschlossenes Gespräch beginnt ein neues).
Alle Konversationen: alles, wenn Sie etwas suchen.

Älter als 30 Tage. Wartet auf Sie und Entwurf bereit enthalten nur Kunden, die höchstens 30 Tage warten, ebenso ihre Zahlen und die Zahl in der Seitenleiste. Ältere (ein „Danke“ von vor Monaten, eine alte Plattform-Mitteilung) stünden sonst oben in einer Liste, die nach längster Wartezeit sortiert ist. Eine dezente Zeile unten in diesen Ansichten sagt, wie viele es sind; Anzeigen öffnet sie in einer eigenen Liste, in der Alle als erledigt markieren sie nach Ihrer Bestätigung schließt. Den Kunden wird nichts gesendet, und wer wieder schreibt, kommt zurück zu Wartet auf Sie.

Ruhige Gespräche schließen sich selbst. Wenn wir zuletzt geantwortet haben und der Kunde eine Weile nicht zurückschreibt, schließt sich das Gespräch von selbst und wandert nach Erledigt, markiert mit Automatisch geschlossen. Chat schließt nach 1 Tag, E-Mail sowie Social und Messaging nach 3 Tagen; ändern Sie das pro Kanal unter Einstellungen → Kanäle, dann den Kanal (Schließen nach: Nie, 1, 3, 7 oder 14 Tagen). Ein Gespräch wird nie geschlossen, solange ein Kunde auf uns wartet, ein KI-Entwurf oder eine Antwort noch auf den Versand wartet oder die KI auf jemanden außerhalb des Gesprächs wartet. Dem Kunden wird nichts gesendet. Schreibt er wieder, beginnt ein neues Gespräch unter Wartet auf Sie.

Unter den Ansichten grenzen Kanäle die Liste auf E-Mail, Website-Chat oder Social Media und Messenger (Facebook, Instagram, WhatsApp und Ähnliches) ein; nur die Arten, die Sie haben, werden gezeigt. Die Zahlen neben Ansichten und Kanälen sind die Gespräche, die dort warten.

Jede Zeile zeigt, wer es ist, den Kanal, die letzte Nachricht des Kunden (oder „Sie: …“, wenn wir zuletzt geschrieben haben; ein nicht gesendeter Entwurf erscheint hier nie), ihren Status und eine Zeit. Eine Ansicht wiederholt ihren eigenen Status nicht in jeder Zeile: In Wartet auf Sie sind nur Zeilen mit fertigem Entwurf markiert, Entwurf bereit und Wartet auf Kunden zeigen keinen Status, Alle Konversationen zeigt ihn in jeder Zeile. Das Tag „Wartet auf Kunden“ erscheint nicht in den Zeilen, weil der Status es schon sagt. Die Zeit ist wartet seit 3 Std., solange der Kunde auf uns wartet, oder vor 2 Std. geantwortet, solange wir auf ihn warten. Die Wartezeit wird bernsteinfarben, sobald der Kunde länger als einen Tag wartet. Ein fetter Name bedeutet ungelesen. Am Computer fahren Sie mit der Maus über eine Zeile, um sie als gelesen oder ungelesen zu markieren, oder klicken Sie auf Erledigt, um sie zu schließen.

Die Liste ist für die Priorisierung konzipiert:

Suche. Tippen Sie, um Gespräche nach Inhalt oder Kunde zu finden.
Filterleiste. Über der Liste liegt eine Zeile mit Filtern. Jeder öffnet ein kurzes Menü:
- Status: zeigt nur OPEN, PENDING, WAITING, CLOSED oder ARCHIVED Gespräche. WAITING wird als Wartet auf Antwort angezeigt und beantwortet die Frage, woran es gerade hängt.
- Zuständig: Gespräche, die Ich zugewiesen sind, Nicht zugewiesene oder die eines bestimmten Teammitglieds.
- Kanal: wählen Sie einen oder mehrere Ihrer eigenen aktiven Kanäle, aufgeführt mit Namen und Kanalsymbol, bis zu 25 auf einmal. Hier erscheinen nur Kanäle, die Ihr Workspace tatsächlich hat. Alle Kanäle auszuwählen ist dasselbe wie Alle Kanäle. Wird ein ausgewählter Kanal später deaktiviert, bleibt er als Filter-Chip stehen, bis Sie ihn entfernen. Wenn Sie einen Website-Chat-Kanal haben, können Sie Website-Chats im selben Menü danach eingrenzen, wo sie gestartet wurden: Ihre Website oder Ihre App (das In-App-Widget).
- Tags: wählen Sie Tags, gruppiert nach Kategorie, und legen Sie fest, ob ein Gespräch Beliebige davon (Any) oder Alle (All) tragen muss. Wird erst angezeigt, wenn Ihr Workspace Tags hat.
- Zeitraum: Heute, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage oder ein Eigener Zeitraum aus dem Kalender. Gefiltert wird nach der letzten Aktivität jedes Gesprächs, also dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde zuletzt geschrieben hat. Zeiträume gelten in Ihrer eigenen Zeitzone, und ein eigener Zeitraum umfasst den ersten und den letzten Tag.
- Ungelesen und Braucht Mensch: Schalter mit einem Klick.
Sortierung. Das Sortiermenü rechts in der Filterleiste ordnet die Liste nach:
- Neueste Aktivität (Standard): Gespräche mit der jüngsten Kundennachricht zuerst, wie man es vom E-Mail-Programm kennt. Die gewählte Sortierung merkt sich dieser Browser für alle Ansichten.
- Längste Wartezeit zuerst: oben die Kunden, die am längsten auf uns warten, danach alles, worauf niemand wartet, neueste zuerst.
- Älteste Aktivität zuerst: Gespräche, deren Kunde seit seiner letzten Nachricht am längsten wartet. Bereits beantwortete Gespräche werden nicht ausgeblendet; kombinieren Sie die Sortierung daher mit dem Status Open oder mit Ungelesen, um eine Arbeitsliste zu erhalten.
- Zuletzt erstellt: die neuesten Gespräche zuerst, nach ihrem Beginn.
- Priorität: Urgent zuerst, dann High, Normal und Low, innerhalb jeder Stufe die neueste Aktivität zuerst.
Aktive Filter. Jeder angewendete Filter erscheint als Chip unter der Leiste. Klicken Sie auf das × eines Chips, um nur diesen Filter zu entfernen, oder auf Alle entfernen, um neu zu beginnen. Die gewählte Sortierung bleibt dabei erhalten. Die Zahl neben den Chips zeigt, wie viele Gespräche passen.
Teilbar und gemerkt. Filter und Sortierung sind Teil der Seitenadresse. Sie können eine Ansicht also als Lesezeichen speichern, an ein Teammitglied schicken oder mit der Zurück-Taste des Browsers schrittweise zurückgehen. HelpStack merkt sich außerdem Ihre letzte Ansicht in diesem Browser, getrennt für jeden Workspace, dem Sie angehören, und stellt sie beim nächsten Öffnen des Posteingangs wieder her. Ein Link mit eigenen Filtern hat immer Vorrang vor der gemerkten Ansicht. Nennt eine gemerkte oder geteilte Ansicht einen Kanal, einen Tag oder ein Teammitglied, den dieser Workspace nicht mehr hat, fällt dieser Teil einfach weg.
Auf dem Smartphone. Die Ansichten sind oben eine Reihe von Schaltflächen, die Sie seitlich wischen, und das Kanalmenü steht neben der Schaltfläche Filter. Die Filter liegen hinter einer einzigen Schaltfläche Filter, die ein Panel vom unteren Bildschirmrand mit denselben Optionen öffnet. Die Chips der aktiven Filter bleiben über der Liste sichtbar.
In Shopify. Der Posteingang in Ihrem Shopify-Admin hat dieselben Ansichten, dieselbe Filterleiste und Sortierung. Ihre Ansicht wird auch dort gemerkt, aber nicht in die Adresse geschrieben, weil diese Adresse Shopify gehört.
Seitenumbruch. Die Liste zeigt etwa 20 Gespräche pro Seite; verwenden Sie die Steuerelemente, um durch die Seiten zu navigieren. Eine Änderung an Filter oder Sortierung bringt Sie zurück auf die erste Seite.
Alle als gelesen markieren. Löschen Sie den ungelesenen Status über die gesamte Liste mit einem Klick.
Echtzeit-Updates. Neue Nachrichten und Änderungen erscheinen dank einer Live-Verbindung sofort, Sie müssen nicht neu laden. Zeilen, die Sie gerade sehen, werden an Ort und Stelle aktualisiert (gelesen, Status, Zeit), rutschen aber nie weg und verschwinden nicht; Gespräche, die neu in die Ansicht gehören, warten hinter einer dezenten Leiste N neu, Anzeigen oben. Anzeigen oder ein Wechsel von Ansicht, Filter, Sortierung oder Seite bringt die Liste wieder in Ordnung. Eine Zeile, die Sie selbst schließen, verschwindet sofort.
Ungelesenes fällt auf. Ein ungelesenes Gespräch hat einen kleinen farbigen Punkt vor dem Avatar, einen dunkleren Namen und eine dunklere Vorschauzeile; gelesene sind heller. Keine farbigen Hintergründe, sodass die Liste auch lang ruhig bleibt.

Ein Gespräch öffnen#

Klicken Sie auf ein beliebiges Gespräch, um es unter /conversations/[id] zu öffnen. Beim Öffnen wird es:

Automatisch als gelesen markiert, sodass es nicht mehr fett erscheint.
Der vollständige Nachrichtenverlauf geladen, damit Sie den gesamten Kontext haben.

Den Thread lesen#

Der Thread zeigt Nachrichten in der Reihenfolge, mit einer klaren Unterscheidung zwischen:

Eingehenden Nachrichten — was der Kunde Ihnen gesendet hat.
Ausgehenden Nachrichten — was Ihr Team (oder die KI) zurückgesendet hat.

Wenn die automatische Übersetzung aktiviert ist, werden Kundennachrichten in Ihrer Sprache angezeigt, damit Sie sie einfach lesen können. Für jede Nachricht können Sie:

Original senden. Wenn eine Antwort vor dem Senden übersetzt wurde, können Sie stattdessen den ursprünglichen (nicht übersetzten) Text senden.
Neu übersetzen. Die Übersetzung einer Nachricht erneut ausführen — hilfreich, wenn eine kurze oder mehrdeutige Nachricht in der falschen Sprache erkannt wurde.

Eine ausführlichere Erklärung, wie die Übersetzung Sprachen bestimmt, finden Sie unter Zur Übersetzung weiter unten.

Antworten#

Um zu antworten, tippen Sie in das Antwortfeld am unteren Ende des Gesprächs:

Enter drücken zum Senden.
Shift+Enter drücken für eine neue Zeile ohne zu senden — nützlich für mehrabsätzige Antworten.
Senden und schließen. Der kleine Pfeil neben Senden (und neben Genehmigen und senden bei einem KI-Entwurf) bietet Senden und schließen: Das Gespräch schließt sich, sobald die Antwort tatsächlich verschickt ist. Schlägt das Senden fehl, bleibt es offen. Normales Senden bleibt die Voreinstellung.
Entwürfe werden automatisch gespeichert. Was auch immer Sie tippen, wird lokal in Ihrem Browser gespeichert. Wenn Sie wegnavigieren oder Ihr Tab neu geladen wird, ist Ihre in Bearbeitung befindliche Antwort wieder da, wenn Sie zurückkehren.

Wenn die automatische Übersetzung für den Kanal aktiviert ist, wird Ihre Antwort in die Sprache des Kunden übersetzt, bevor sie gesendet wird.

Ein Gespräch verwalten#

Über das Antworten hinaus haben Sie die vollständige Kontrolle über jedes Gespräch:

Erledigt. Die Schaltfläche Erledigt oben schließt das Gespräch und öffnet das nächste in der Liste, aus der Sie kamen. Am Computer drücken Sie dafür E (nicht während Sie tippen). Ein Gespräch, das Sie selbst erledigen, wird nicht als Automatisch geschlossen markiert.
Status ändern. Führen Sie ein Gespräch durch seinen Lebenszyklus: OFFEN → WARTEND → GESCHLOSSEN, wobei ARCHIVIERT im selben Menü zur Verfügung steht. Verwenden Sie WARTEND für Dinge, auf die Sie warten, GESCHLOSSEN, wenn Sie fertig sind, und ARCHIVIERT, um ein Gespräch abzulegen, ohne dass es in Ihrer Liste der geschlossenen Gespräche steht. Sowohl GESCHLOSSEN als auch ARCHIVIERT beenden das Gespräch aus Sicht der KI: Sie antwortet nicht mehr und löst eine offene Eskalation auf.
Wartet auf Antwort wird für Sie gesetzt. Ein Gespräch wechselt von selbst nach WAITING, wenn die KI jemanden außerhalb des Gesprächs gefragt hat, zum Beispiel einen Versanddienst, über ein E-Mail-Anfrage-Tool. Es ist der einzige Status, den Sie nicht selbst aus dem Menü wählen können, weil daran nichts eine Entscheidung von Ihnen ist. Er heißt: Niemand aus Ihrem Team muss handeln. Der Verlauf ruht, bis die Antwort eintrifft oder die Wartezeit abläuft, und geht dann von allein zurück auf OFFEN. Bittet der Kunde währenddessen um einen Menschen, wird das Gespräch WARTEND, und die Bitte um einen Menschen hat Vorrang.
Einem Teammitglied zuweisen. Übergeben Sie das Gespräch an ein bestimmtes Teammitglied, damit die Zuständigkeit klar ist.
Die Sprache festlegen oder automatisch erkennen. HelpStack kann die Sprache des Gesprächs automatisch erkennen, oder Sie können sie manuell festlegen.
Interne Notizen hinzufügen und bearbeiten. Hinterlassen Sie private Notizen für Ihr Team. Notizen sind nie für den Kunden sichtbar — sie sind nur für Sie und Ihre Kollegen.
Als ungelesen markieren. Markieren Sie ein Gespräch, um später darauf zurückzukommen; es kehrt in den fetten, ungelesenen Zustand zurück.
Das Gespräch löschen. Entfernen Sie es vollständig, wenn es nicht mehr benötigt wird.

Per E-Mail weiterführen#

Aus einem Gespräch auf einem beliebigen Kanal außer E-Mail — Website-Chat, Facebook, Instagram — können Sie stattdessen einen E-Mail-Thread mit diesem Kunden beginnen. Das ist nützlich, wenn ein Chat-Besucher eine längere Antwort oder einen Anhang braucht, oder Ihre Website bereits verlassen hat und eine Antwort im Widget nicht mehr sehen würde.

Öffnen Sie das ⋮-Menü des Gesprächs und wählen Sie Per E-Mail weiterführen. Diese Option erscheint nur, wenn das Gespräch noch nicht auf einem E-Mail-Kanal läuft und Sie mindestens einen aktiven E-Mail-Kanal zum Senden haben.

Im Dialog:

Bestätigen oder ändern Sie die E-Mail-Adresse des Kunden. Falls HelpStack bereits eine hinterlegt hat, ist sie vorausgefüllt.
Wählen Sie, von welchem E-Mail-Kanal gesendet werden soll, falls Sie mehr als einen haben.
Legen Sie einen Betreff fest — standardmäßig „Nachfrage zu Ihrem Gespräch", bearbeitbar.

Beim Erstellen wird ein neues E-Mail-Gespräch mit dieser Adresse eröffnet, und alles, was über den Kunden bekannt ist — seine Kontaktdaten und bisher erfasste Fakten — wird übernommen, damit der Kontext erhalten bleibt. Wenn Sie bereits ein aktives E-Mail-Gespräch mit derselben Adresse haben, verwendet HelpStack dieses erneut, statt ein Duplikat zu erstellen.

Der Kunde erhält einfach eine normale E-Mail mit dem von Ihnen festgelegten Betreff von Ihrer Support-Adresse — nichts weist darauf hin, dass sie aus einem Chat stammt. Sie schreiben und senden die erste Nachricht aus dem neuen Gespräch heraus wie jede andere Antwort.

Die Info-Seitenleiste#

Neben dem Thread finden Sie ein Detailfeld — auf dem Desktop als Seitenleiste und auf Mobilgeräten als ausklappbares Blatt angezeigt. Es enthält alles, was Sie über Ihren Gesprächspartner wissen müssen:

Kundeninformationen — Name und E-Mail-Adresse oder Social-Handle.
Metadaten — Details zum Gespräch und seinem Kanal.
Notizen — die internen Notizen Ihres Teams, die Sie lesen und ergänzen können.

Kundeninformationen#

HelpStack führt für jeden Kunden, mit dem es kommuniziert, ein kurzes Profil — einen Kontaktdatensatz mit allem, was über ihn bekannt ist: Name, E-Mail, Telefon, Firma, Stadt, Land und Sprache, plus eine laufende Liste von Fakten.

Fakten sind kurze, konkrete Dinge, die es sich zu merken lohnt — „bevorzugt Telefon statt E-Mail", „hat den Pro-Tarif", „sitzt in Ljubljana". Die meisten werden automatisch von der KI erfasst, während sie mit dem Kunden chattet; ein Fakt kann auch durch eine Agentenaktion übernommen werden, etwa beim Start eines E-Mail-Threads mit Per E-Mail weiterführen. Jeder Fakt ist mit seiner Herkunft gekennzeichnet — KI oder Agent.

Sie finden dies in der Info-Seitenleiste, aufgeteilt in zwei Bereiche:

Über diesen Kunden bekannt — Fakten, die an die Person gebunden sind und über alle ihre Gespräche hinweg mitgeführt werden.
Zu diesem Gespräch — Fakten, die spezifisch für diesen einen Thread sind.

Sie können jeden Fakt, den Sie nicht behalten möchten, direkt in der Seitenleiste löschen. HelpStack filtert außerdem automatisch sensible Informationen heraus — Passwörter, Kartennummern, Gesundheits- oder politische Details, nationale Ausweisnummern und Ähnliches — sodass sie erst gar nicht als Fakt gespeichert werden.

Diese Fakten fließen in zukünftige KI-Antworten ein, sodass sich die KI relevanten Kontext zu einem Kunden merkt, statt dieselbe Frage zweimal zu stellen.

Tippeingabe-Anzeigen#

HelpStack zeigt die Live-Tippaktivität in beide Richtungen:

Sie sehen einen „Besucher tippt"-Hinweis, wenn ein Website-Chat-Kunde gerade eine Nachricht verfasst.
Der Kunde sieht im Widget einen „Agent tippt"-Hinweis, während Sie schreiben, damit er weiß, dass Hilfe unterwegs ist.

KI-Antworten#

Sie können HelpStack bitten, eine Antwort für Sie zu entwerfen: Klicken Sie auf die Sparkles-Schaltfläche, um mithilfe des KI-Anbieters und der Wissensdatenbank des Kanals einen Entwurf zu generieren. Ein Entwurfsfenster ermöglicht es Ihnen, zu Genehmigen (senden), Ablehnen (verwerfen), Original senden oder Neu übersetzen. Kanäle können auch automatisch Entwürfe erstellen oder senden. Die vollständige Anleitung finden Sie im KI-Antworten-Leitfaden.

Zur Übersetzung#

Jeder Kanal hat seinen eigenen Automatisch übersetzen-Schalter. Wenn er aktiviert ist, werden eingehende Kundennachrichten spracherkannt und in Ihre Sprache zum Lesen übersetzt, und Ihre Antworten werden in die Sprache des Kunden zum Senden übersetzt. Sehr kurze Nachrichten (unter sechs Wörtern) übernehmen die bereits erkannte Sprache des Gesprächs, was verhindert, dass die Sprache bei ähnlichen Sprachen hin und her wechselt. Die vollständigen Details finden Sie im Kanal-Leitfaden.

Die Postfach-Ansicht#

Wenn in Ihrem Workspace die Postfach-Ansicht aktiviert ist (sie wird auf Anfrage pro Workspace eingeschaltet), öffnet die Wahl von E-Mail unter Kanäle im Posteingang Ihre E-Mail-Kanäle wie ein Mailprogramm: Die Ordner klappen unter E-Mail auf, in der Mitte steht die Nachrichtenliste und rechts das ganze Gespräch im Lesebereich. Es ist derselbe Posteingang, für alle, die lieber in Ordnern denken, daher hat das Postfach keinen eigenen Eintrag in der Seitenleiste. Jede Zeile trägt denselben Status und dieselbe Wartezeit wie im übrigen Posteingang. Bei mehreren E-Mail-Kanälen steht über den Ordnern ein Kanalfilter.

Ordner

Posteingang: Gespräche, die auf eine Antwort Ihres Teams warten. Ein Gespräch steht hier, solange auf die letzte Nachricht des Kunden keine gesendete Antwort folgt, und verschwindet, sobald eine Antwort hinausgeht. Mails, die laut KI keine Antwort brauchen (Newsletter, automatische Benachrichtigungen), und Spam bleiben draußen. Bei eingeschalteter Postfach-Synchronisierung verschwindet auch ein Gespräch, dessen E-Mail Sie in Ihrem Mailprogramm aus dem Posteingang abgelegt haben, bis der Kunde wieder schreibt.
Alle offenen: alle offenen E-Mail-Gespräche, beantwortet oder nicht.
Entwürfe: offene Gespräche mit einem KI-Entwurf, der auf Prüfung wartet, der älteste zuerst.
Gesendet und Beantwortet: die gesendeten Antworten und die Gespräche, die eine haben.
Archiv: geschlossene und archivierte Gespräche.
Spam: Mails, die die KI als Spam markiert hat; der Ordner erscheint nur, wenn er etwas enthält.

Die Zahl neben Posteingang, Entwürfe und Spam gibt an, wie viele Gespräche dort warten. Die Ordner werden aus den Gesprächen in HelpStack gebildet, das Durchblättern belastet Ihren Mailserver also nie. Die echten Ordner Ihres Postfachs stehen unten, eingeklappt und nur zur Ansicht.

Gespräche, die nach der letzten Nachricht des Kunden bereits aus Ihrem Mailprogramm beantwortet oder aus dessen Posteingang abgelegt wurden, zeigen Im E-Mail-Programm erledigt, hier und in der Gesprächsliste, damit Sie sie von offener Arbeit unterscheiden. Sie bleiben offen, und die Kennzeichnung verschwindet, wenn der Kunde wieder schreibt.

Die Liste abarbeiten

Öffnen Sie eine Nachricht, zeigt der Lesebereich das ganze Gespräch: einen KI-Entwurf freigeben, bearbeiten oder ablehnen oder selbst antworten, genau wie auf der Gesprächsseite. Der Lesebereich trägt den Betreff als Titel, darunter den Absender. Nimmt eine freigegebene oder gesendete Antwort das Gespräch aus dem aktuellen Ordner, öffnet sich von selbst die nächste Nachricht, so arbeiten Sie Posteingang oder Entwürfe ab, ohne zur Liste zurückzugehen. Ungelesene Nachrichten sind fett.

Ordner, Liste und Lesebereich scrollen jeweils für sich, sodass Ordner und Suchfeld an ihrem Platz bleiben. Bei einem langen Entwurf bleiben die Schaltflächen zum Freigeben, Bearbeiten und Ablehnen unten im Lesebereich. In der Liste markiert ein kleines Funkeln-Symbol eine Nachricht mit fertigem KI-Entwurf, Tags stehen in einer Zeile ("+2" steht für weitere), und unter Gesendet ist eine Antwort, die Ihr Team im eigenen Mailprogramm geschrieben hat, mit "Per E-Mail gesendet" markiert.

Tastatur: j/k oder die Pfeiltasten bewegen durch die Liste, Enter öffnet, x wählt aus.

Mehrere Nachrichten auf einmal

Setzen Sie das Häkchen neben einer Nachricht, um sie auszuwählen (Umschalt-Klick wählt einen Bereich, das Kästchen über der Liste die ganze Seite), dann:

Als gelesen markieren / Als ungelesen markieren.
Als beantwortet markieren: schließt das Gespräch, ohne etwas zu senden. Für Mails, die außerhalb von HelpStack beantwortet wurden, zum Beispiel per Telefon oder aus einem anderen Postfach. Das Gespräch wandert ins Archiv mit dem Hinweis „Außerhalb von HelpStack beantwortet“. Es wird keine Antwort erfasst, die Auswertung der Antwortzeiten bleibt also unberührt.
Archivieren.
In Ordner verschieben: verschiebt die E-Mails der Kunden aus dem Posteingang in einen Ordner des Postfachs (alle ausgewählten Gespräche müssen aus einem E-Mail-Kanal sein). Siehe die Anleitung zum E-Mail-Kanal.

Beantwortet ist die beschriftete Schaltfläche in der Leiste; die anderen sind Symbole, deren Name beim Darüberfahren erscheint. Bis zu 100 Gespräche auf einmal (eine Seite). Betrachter können das Postfach lesen, aber keine Gespräche ändern, deshalb sehen sie keine Kästchen.