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Tags

Tags beschreiben in Ihren eigenen Worten, worum es in Ihren Gesprächen geht. Sie legen einmal eine kurze, bewusst gewählte Liste an, und danach können sowohl Ihr Team als auch die KI sie vergeben — die KI darf ausschließlich Tags verwenden, die Sie angelegt haben, damit die Aufzeichnung konsistent bleibt und sich nicht mit Hunderten von Einzelfall-Etiketten füllt.

Tags gibt es ab dem Growth-Tarif.

Wozu Tags da sind#

Hauptsächlich für zwei Dinge.

Das erste ist Finden: den Posteingang auf alle Gespräche über Rückerstattungen filtern, oder auf alle, in denen der Kunde noch auf Sie wartet.

Das zweite ist, eine konsistente Aufzeichnung dessen aufzubauen, weswegen Ihre Kunden sich melden. Das funktioniert nur, wenn dieselbe Sache immer dasselbe Etikett bekommt, und genau deshalb verlangt HelpStack, dass Sie die Liste vorab festlegen, statt jeden nebenbei ein Tag erfinden zu lassen. Eine Tag-Liste, die von allein wächst, wird schnell zu Rückerstattung, Rückerstattungen, Erstattungsanfrage und Geld zurück, und dann lässt sich nichts mehr zählen.

Auswertungen nach Tags gibt es noch nicht. Tags dienen heute dem Filtern des Posteingangs und der Aufzeichnung, die sie hinterlassen. Nirgends in HelpStack gibt es ein Diagramm oder eine Aufschlüsselung nach Tag-Volumen, und die Seite Analysen liest sie gar nicht. Tags jetzt konsequent zu vergeben ist genau das, was diese Auswertung wertvoll machen wird, sobald es sie gibt.

Zwei Arten: Thema und Zustand#

Jedes Tag ist von einer von zwei Arten, und der Unterschied zählt, weil sie sich unterschiedlich verhalten.

Tags der Art Thema sammeln sich an. Sie sind die historische Aufzeichnung dessen, worum es in einem Gespräch ging. Ein Gespräch, in dem es je um eine Rückerstattung ging, behält sein Rückerstattung-Tag für immer, auch wenn die Rückerstattung längst erledigt ist. Themen-Tags werden nie automatisch entfernt.

Tags der Art Zustand beschreiben das Gespräch im Moment, nicht seine Geschichte. Waiting on customer stimmt, bis es nicht mehr stimmt. Zustands-Tags werden jedes Mal neu berechnet, wenn die KI das Gespräch erneut liest, und fallen weg, sobald sie nicht mehr zutreffen.

Die Art eines Tags steht mit dem Anlegen fest und lässt sich danach nicht mehr ändern. Das ist Absicht: Ein Tag von Thema auf Zustand umzustellen würde rückwirkend die Bedeutung jedes Gesprächs verändern, an dem es je hing.

Kategorien#

Kategorien gruppieren verwandte Tags — „Sentiment", „Versand", „Produktbereich". Sie sind Ihre eigene Ordnungsidee und optional; Tags, die Sie ohne Kategorie anlegen, erscheinen unter Ohne Kategorie.

Eine Kategorie lässt sich als Exklusiv kennzeichnen. Dann gilt für ein Gespräch höchstens eines ihrer Tags gleichzeitig, und die Wahl eines neuen ersetzt das alte. Genau das wollen Sie bei einer Kategorie wie Sentiment, wo ein Gespräch entweder Angry oder Happy sein sollte, nie beides.

Exklusiv ergibt nur bei Zustands-Tags Sinn. Eine als exklusiv gesetzte Kategorie muss deshalb Zustand als Standardart haben, und nur Zustands-Tags dürfen hinein. Themen-Tags sammeln sich per Definition an und werden nie verdrängt, es gäbe für die Exklusivität also nichts durchzusetzen.

Wenn Ihre Organisation Tags zum ersten Mal bekommt, legt HelpStack für den Anfang zwei Kategorien an, Sentiment und Status, mit jeweils ein paar Tags. Das sind ganz gewöhnliche Tags ohne Sonderrechte — benennen Sie sie um, archivieren Sie sie, oder ignorieren Sie sie komplett.

Ein Hinweis zum Sentiment. Sentiment-Tags sind ein weiches Signal, nützlich, um Muster über viele Gespräche hinweg zu erkennen. Hängen Sie nichts Automatisches daran. Wie ein Sprachmodell den Ton liest, fällt von Sprache zu Sprache und von Kultur zu Kultur ungleich aus — Knappheit klingt im Englischen nach Ärger und im Deutschen oder Slowenischen völlig gewöhnlich — und taugt damit schlecht als Grundlage dafür, was Priorität hat oder wer eskaliert wird.

Ihre Tag-Liste aufbauen#

Gehen Sie zu Einstellungen → Tags. Owner und Admins können die Liste bearbeiten; vergeben darf Tags jeder.

Tag hinzufügen — Namen vergeben, Art und Farbe wählen, das Tag optional in eine Kategorie stecken und eine Beschreibung ergänzen.
Kategorie hinzufügen — benennen, die Standardart wählen und entscheiden, ob sie exklusiv ist.
Bearbeiten — ein Tag jederzeit umbenennen oder seine Farbe und Kategorie ändern. Die Art bleibt fest.

Halten Sie die Liste kurz. Eine Taxonomie, die Leute im Kopf behalten, wird konsequent verwendet; eine mit achtzig Einträgen wird zufällig verwendet.

Das Beschreibungsfeld lohnt sich. Es sagt der KI, wann ein Tag zutrifft, und deshalb funktioniert ein unscharfer Name mit klarer Beschreibung besser als ein cleverer Name ohne.

Tags vergeben und entfernen#

Öffnen Sie ein beliebiges Gespräch und nutzen Sie Tag hinzufügen in der Kopfzeile. Vergebene Tags erscheinen dort und in der Zeile des Gesprächs in der Liste als farbige Chips.

Ein Tag zu entfernen ist für die KI endgültig. Entfernt ein Mensch ein Tag, verbucht HelpStack das als Entscheidung und nicht als Versehen, und die KI wird dieses Tag diesem Gespräch nie wieder geben. Das ist der Mechanismus, mit dem Sie die KI korrigieren können und die Korrektur hält. Haben Sie ein Tag versehentlich entfernt, fügen Sie es einfach von Hand wieder hinzu.

Wie die KI Gespräche taggt#

Kurz nachdem eine Kundennachricht eintrifft, liest die KI das Gespräch und vergibt Tags aus Ihrer Liste. Sie wartet zuerst eine kurze Ruhephase ab, damit ein Kunde, der „hallo" tippt und dann dreißig Sekunden an der eigentlichen Frage schreibt, nach der Frage getaggt wird und nicht nach dem Gruß.

Was sie tut und was nicht:

Sie vergibt nur Tags, die Sie angelegt haben. Neue erfinden kann sie nicht.
Sie fügt Themen-Tags hinzu und lässt vorhandene in Ruhe.
Zustands-Tags berechnet sie bei jedem Durchgang neu und fügt sie hinzu oder entfernt sie, je nachdem, ob sie zutreffen oder nicht mehr zutreffen.
Ein Tag, das ein Mensch entfernt hat, vergibt sie nie erneut.
Innerhalb einer exklusiven Kategorie darf sie das aktuelle Tag ersetzen, auch eines, das ein Mensch vergeben hat — sonst bliebe ein einmal als Happy markiertes Gespräch durch jede spätere Beschwerde des Kunden hindurch Happy.

Das Taggen läuft im Hintergrund und verzögert oder verändert die Antwort an den Kunden nie. Schlägt es fehl, bleibt das Gespräch einfach ohne Tags.

Verblasste Chips

Der Chip eines Themen-Tags verblasst, wenn die KI das Gespräch mehrfach neu gelesen und dieses Thema nicht wieder angetroffen hat. Fahren Sie mit der Maus darüber, um zu sehen, wie lange das schon so ist. Das ist nur ein Hinweis in der Anzeige — das Tag hängt weiterhin am Gespräch, zählt weiterhin und wird von Filtern weiterhin gefunden. Es sagt Ihnen, dass es in einem Gespräch inzwischen um etwas anderes geht.

Den Posteingang nach Tags filtern#

Die Gesprächsliste hat einen Tags-Filter. Wählen Sie ein oder mehrere Tags und legen Sie fest, wie sie zusammenwirken:

Beliebig — zeigt Gespräche, die mindestens eines der gewählten Tags tragen.
Alle — zeigt nur Gespräche, die jedes gewählte Tag tragen.

Mit Tag-Filter zurücksetzen kommen Sie zurück zu allem.

Archivieren und wiederherstellen#

Tags werden archiviert, nie gelöscht. Ein Tag zu löschen würde seine Historie mitnehmen, deshalb bietet HelpStack das nicht an.

Archivieren nimmt ein Tag aus dem Verkehr: Es wird bei neuen Gesprächen nicht mehr angeboten und die KI vergibt es nicht mehr, während jedes Gespräch, das es schon trägt, es behält.

Schalten Sie Archivierte Tags anzeigen ein, um sie zu sehen, und Wiederherstellen, um eines zurückzuholen. Ein archiviertes Tag hält seinen Namen belegt: Wenn Sie ein Tag anlegen wollen, dessen Name schon von einem archivierten besetzt ist, stellen Sie lieber jenes wieder her, statt eine Dublette zu bauen.

Eine Kategorie zu archivieren rührt ihre Tags nicht an — sie fallen zurück auf Ohne Kategorie.