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Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank ist der Ort, an dem Sie die Informationen speichern, die Ihre KI zur Beantwortung von Kundenfragen verwendet. Sie fügen Artikel hinzu (manuell, durch Crawling einer Website oder durch Hochladen von Dateien), organisieren sie in Gruppen und hängen diese Gruppen dann an Kanäle an. Wenn die KI einen Antwortentwurf erstellt, durchsucht sie die angehängten Gruppen nach relevantem Inhalt und stützt ihre Antwort auf das Gefundene. Dieser Leitfaden führt Sie durch jeden Schritt, vom Hinzufügen Ihres ersten Artikels bis zur Verdrahtung, damit die KI ihn tatsächlich nutzt.

Die Wissensdatenbank finden Sie unter Einstellungen → Wissensdatenbank (Route /knowledge-base). Für die Verwaltung der Wissensdatenbank ist die Rolle OWNER oder ADMIN erforderlich; Agenten und Betrachter können sie in der Regel lesen.

Wie die Wissensdatenbank eingebunden wird#

Stellen Sie sich die Wissensdatenbank als die Referenzbibliothek der KI vor. Ein Artikel allein tut nichts. Er wird durch eine dreistufige Kette nützlich:

Artikel erstellen — den Inhalt hinzufügen, den die KI kennen soll.
Gruppieren — verwandte Artikel in Gruppen bündeln (zum Beispiel „Versand", „Rücksendungen", „Produkt-FAQ").
Gruppen an Kanäle anhängen — unter Einstellungen → Kanäle → Kanal → KI & Wissen hängen Sie eine oder mehrere Gruppen an einen Kanal an.

Sobald eine Gruppe an einen Kanal angehängt ist, durchsucht die KI jedes Mal, wenn sie auf diesem Kanal einen Antwortentwurf erstellt, die angehängten Gruppen nach Inhalten, die für die Nachricht des Kunden relevant sind, und nutzt das Gefundene als Grundlage für ihre Antwort. Diese Technik nennt sich RAG (retrieval-augmented generation): Die KI ruft zuerst Ihre realen Inhalte ab und verfasst ihre Antwort darauf basierend, anstatt sich nur auf das zu verlassen, was das Modell bereits weiß.

Dies ist die wichtigste Unterscheidung: Die Wissensdatenbank ist das, was KI-Antworten fundiert. (FAQs hingegen sind primär für den Begrüßungsbildschirm des Website-Chat-Widgets gedacht — weitere Informationen unter FAQs.)

Artikel hinzufügen#

Sie können Artikel auf drei Arten hinzufügen. Jede erzeugt einen Artikel mit einem Quellen-Badge, damit Sie auf einen Blick erkennen können, woher er stammt.

1. Manuell schreiben

Wählen Sie das manuelle Schreiben eines Artikels, wenn Sie die volle Kontrolle über die Formulierung möchten.

Geben Sie einen Titel und den Inhalt an.
Der Artikel erhält ein MANUELL-Quellen-Badge.
Manuelle Artikel sind der einzige Typ, den Sie später direkt bearbeiten können (siehe Bearbeiten und Löschen).

Manuelle Artikel eignen sich ideal für Richtlinien, vorgefertigte Erklärungen und alles, was noch nicht auf einer Webseite oder in einem Dokument vorhanden ist.

2. Eine Website-URL crawlen

Verweisen Sie die Wissensdatenbank auf eine URL, und sie wird die Seite crawlen und die Inhalte in Artikel umwandeln.

Jeder Durchlauf indexiert bis zu ungefähr 50 Seiten — ein Budget pro Crawl, keine Obergrenze für die Website.
Ein erneuter Crawl reicht weiter. Bereits indexierte Seiten rücken ans Ende der Warteschlange, sodass jeder Durchlauf neue erfasst und eine große Website über mehrere Crawls hinweg abgedeckt wird. Die Quelle zeigt, wie viele Seiten gefunden wurden und wie viele noch warten, damit Sie erkennen, ob ein weiterer Durchlauf lohnt.
Resultierende Artikel erhalten ein URL-Quellen-Badge.
Ideal für den Import eines bestehenden Hilfecenters, einer Dokumentationsseite oder von Marketingseiten auf einmal.
Nur Webseiten werden indexiert. Bilder, PDFs, Videos, Archive und andere von Ihrer Website verlinkte Dateien werden übersprungen statt gecrawlt. Um ein PDF in die Wissensdatenbank zu bekommen, laden Sie es hoch (siehe unten).
Geben Sie eine vollständige Domain ein, etwa https://example.com. Eine Adresse ohne Domain (https://meinshop) wird sofort abgelehnt, statt als Website gespeichert zu werden, die niemals gecrawlt werden kann.

Wenn eine Website dauerhaft fehlschlägt, versuchen wir es nicht weiter. Ab dem Growth-Plan werden Ihre Websites nach einem Zeitplan neu gecrawlt, damit die KI Ihre aktuellen Seiten kennt. Nach 3 fehlgeschlagenen Versuchen in Folge wird dieses automatische Neu-Crawlen für diese Website angehalten, und die dort angezeigte Fehlermeldung sagt das auch. Eine Website, die nur kurz nicht erreichbar war, ist davon nicht betroffen: ein erfolgreicher Crawl setzt den Zähler zurück. Sobald Sie die Adresse oder die Website korrigiert haben, klicken Sie dort auf Neu crawlen, und der Zeitplan greift wieder.

Wie viele Websites Sie crawlen können, hängt von Ihrem Tarif ab. Jede hinzugefügte Website ist eine erneut crawlbare Quelle, und das Limit gilt für Quellen, nicht für Seiten:

Tarif	Crawlbare Websites
Free	3
Starter	5
Growth	25
Scale und Enterprise	Unbegrenzt

Wenn Sie „Website-Limit für Ihren Tarif erreicht" sehen, haben Sie alle Quellen Ihres Tarifs verbraucht. Löschen Sie eine Website, die Sie nicht mehr brauchen, oder führen Sie ein Upgrade durch. Ein fehlgeschlagener Crawl, der keine Seiten gefunden hat, zählt nicht gegen das Limit, eine vertippte Adresse kostet Sie also nichts.

Ihr erster Crawl beginnt mit den Seiten, nach denen Kunden fragen. Die Startseite und bis zu fünf Seiten wie Versand, Rückgabe, FAQ und Kontakt werden zuerst gelesen und sind nach wenigen Sekunden durchsuchbar; der Rest der Website folgt.

Ein Shop auf einer anderen Subdomain wird ebenfalls gelesen. Viele Händler betreiben den Shop auf shop.example.com, während www.example.com die Markenseite ist – und im Shop stehen meist die Seiten zu Versand, Rückgabe und Lieferzeit. Wenn Sie eine ganze Website crawlen (und nicht nur einen Abschnitt davon), folgen wir auch den Links, die ihre Startseite auf andere Subdomains derselben Domain hat, und lesen diese Seiten mit; das Seitenbudget wird dabei geteilt. Andere Websites werden nie gecrawlt, und wenn Sie uns auf einen Abschnitt verweisen – example.com/help –, bleiben wir darin.

Auch mit JavaScript gebaute Websites werden gelesen. Baut Ihre Website ihre Seiten im Browser auf (eine React- oder Vue-App oder ein Website-Baukasten, der alles per Skript lädt), öffnen wir sie zuerst in einem Browser und lesen, was er anzeigt. Das dauert etwas länger: bis zu 20 Seiten pro Crawl, und die ersten Antworten kommen nach etwa einer halben Minute statt nach wenigen Sekunden. Spätere Crawls gehen direkt über den Browser.

Liest ein Crawl nichts, sagt er warum: Die Website war nicht erreichbar, sie ist passwortgeschützt (zum Beispiel ein Shopify-Shop, der noch in Entwicklung ist), eine Firewall hat unseren Leser blockiert, die Website zeigte selbst in einem Browser keinen Text (beschreiben Sie stattdessen Ihr Unternehmen), oder die Adresse ist ein Social-Media-Profil oder eine Admin-Seite statt Ihrer Website.

Wenn Ihre Website Bots blockiert. Unser Crawler gibt sich als HelpStackBot aus (der vollständige User-Agent lautet Mozilla/5.0 (compatible; HelpStackBot/1.0; +https://helpstack.eu)). Blockiert Ihr Hosting oder Ihre Firewall (Cloudflare, Sucuri, Wordfence und ähnliche) Crawler, findet der Crawl keinen Text. Erlauben Sie dort HelpStackBot und klicken Sie auf Erneut scrapen. Websites, die Inhalte erst nach einem Login zeigen, können nicht gelesen werden; fügen Sie solche Artikel manuell hinzu oder laden Sie eine Datei hoch.

Tipp: Crawlen Sie einen fokussierten Bereich Ihrer Website (zum Beispiel Ihre Helpdesk-Subdomain oder einen Docs-Pfad) anstatt Ihrer gesamten Marketingseite, damit das Referenzmaterial der KI relevant bleibt.

3. Eine Datei hochladen

Laden Sie ein Dokument hoch, und die Wissensdatenbank extrahiert dessen Text in einen Artikel.

Unterstützte Formate: PDF, TXT, MD, DOCX.
Maximale Dateigröße: 10 MB.
Resultierende Artikel erhalten ein DATEI-Quellen-Badge.
Nützlich für Produkthandbücher, interne Leitfäden und Richtliniendokumente, die Sie bereits als Dateien pflegen.
Ein gescanntes PDF wird abgelehnt. Ein Scan ist ein Bild von Text ohne extrahierbare Textebene und wird daher mit dem Hinweis abgelehnt, es zuerst durch OCR laufen zu lassen, statt als leerer Artikel akzeptiert zu werden.

Verarbeitungsstatus#

Gecrawlte und hochgeladene Artikel sind nicht sofort verfügbar — der Inhalt muss zuerst abgerufen und verarbeitet werden. Jeder Artikel zeigt einen Status:

VERARBEITUNG — der Inhalt wird abgerufen und vorbereitet. Der Artikel ist noch nicht für die KI verfügbar.
BEREIT — die Verarbeitung wurde erfolgreich abgeschlossen. Der Artikel ist jetzt durchsuchbar und kann KI-Antworten fundieren. Sie können seinen Inhalt einsehen.
FEHLER — etwas ist schiefgelaufen. Der Artikel zeigt eine Fehlermeldung, die erklärt, was passiert ist (zum Beispiel eine nicht erreichbare Seite oder eine nicht parsbare Datei).

Wenn ein Artikel mit FEHLER feststeckt, prüfen Sie die Meldung, beheben Sie die zugrunde liegende Ursache (eine fehlerhafte URL, eine nicht unterstützte oder beschädigte Datei) und fügen Sie ihn erneut hinzu.

Mit Gruppen organisieren#

Gruppen sind die Möglichkeit, verwandte Artikel zu bündeln, damit Sie sie als Einheit an Kanäle anhängen können.

Artikel können in Gruppen organisiert werden.
Sie können die Artikelliste nach Gruppe filtern, um sich jeweils auf ein Thema zu konzentrieren.
Sie können eine Gruppe löschen. Dabei werden die Artikel nicht gelöscht — sie werden lediglich ohne Gruppe belassen.

Da Sie Gruppen (nicht einzelne Artikel) an Kanäle anhängen, ist Ihre Gruppierung auch Ihre Targeting-Strategie. Ein Vertriebskanal könnte beispielsweise eine Gruppe „Preise" erhalten, während ein Support-Kanal „Fehlerbehebung" und „Rücksendungen" bekommt.

Ein Kanal ohne angehängte Gruppen durchsucht Ihre gesamte Wissensdatenbank. Nichts anzuhängen ist nicht dasselbe wie die Wissensdatenbank abzuschalten — es entfernt den Filter, sodass die KI aus jedem Artikel Ihrer Organisation abrufen kann. Wenn ein Kanal aus einem bestimmten Ausschnitt antworten soll, hängen Sie diesen Ausschnitt an. Soll ein Kanal die Wissensdatenbank ganz ignorieren, schalten Sie dort KI-Antworten ab oder halten Sie seine Artikel aus der Wissensdatenbank heraus.

Ansichten und Artikel finden#

Die Artikelliste bietet zwei Layouts:

Rasteransicht — Karten, gut zum visuellen Durchsuchen.
Listenansicht — kompakte Zeilen, gut für die Arbeit durch viele Artikel.

Kombinieren Sie die Ansichten mit dem Gruppenfilter, um große Wissensdatenbanken schnell zu navigieren.

Stapeloperationen#

Wenn Sie viele Artikel auf einmal verwalten müssen, verwenden Sie die Stapelauswahl:

Auswählen Sie mehrere Artikel oder verwenden Sie Alle auswählen / Auswahl aufheben, um den gesamten gefilterten Satz zu verwalten.
In Gruppe verschieben — die ausgewählten Artikel in einer Aktion einer anderen Gruppe zuweisen.
Löschen — die ausgewählten Artikel entfernen.

Stapeloperationen sind die schnellste Methode zum Reorganisieren nach einem großen Crawl oder Upload.

Bearbeiten und Löschen#

Bearbeiten — Sie können manuelle Artikel (Titel und Inhalt) bearbeiten. Gecrawlte und hochgeladene Artikel spiegeln ihre Quelle wider; importieren Sie sie erneut, um deren Inhalt zu aktualisieren.
Ansehen — öffnen Sie jeden BEREITEN Artikel, um seinen vollständigen Inhalt zu lesen.
Löschen — entfernen Sie einen einzelnen Artikel oder mehrere auf einmal über Stapeloperationen.

Statistik-Dashboard#

Die Wissensdatenbank enthält ein Statistik-Dashboard, damit Sie den Zustand Ihrer Bibliothek auf einen Blick sehen können:

Gesamt-Artikelanzahl.
Bereit-Anzahl (für die KI verfügbare Artikel).
Verarbeitung-Anzahl (noch in Vorbereitung).
Eine Gruppenaufschlüsselung, die zeigt, wie Artikel auf die Gruppen verteilt sind.

Verwenden Sie die Bereit- und Verarbeitungszahlen, um zu bestätigen, dass ein Import abgeschlossen ist, bevor Sie sich in Antworten darauf verlassen.

Shop-Fakten: Versand, Lieferung und Rückgabe#

Manche Fakten sind zu wichtig, um sie einem Website-Crawl zu überlassen. Schwellen für kostenlosen Versand, Lieferzeiten und Rückgaberegeln stehen oft in der Fußzeile, in einem Banner oder in einer Kopfleiste, und diese Teile einer Seite gehen leicht verloren. Eine falsche Antwort zur Lieferung kann einen Verkauf kosten.

Öffnen Sie Shop-Fakten in der Seitenleiste (Route /settings/shop-facts) und tragen Sie sie einmal ein:

Kostenloser Versand ab: der Bestellwert, ab dem der Versand kostenlos ist. Leer lassen, wenn es keinen kostenlosen Versand gibt, oder 0 eintragen, wenn der Versand immer kostenlos ist.
Versandkosten und Länder, in die Sie liefern.
Produktions- oder Bearbeitungszeit (wie lange es dauert, bis das Paket Ihren Shop verlässt) und Lieferzeit nach Versand.
Frist für eine Rückgabe (0 bedeutet, dass Sie keine Rückgaben annehmen) und Rückgaberegeln.
Weitere Fakten: alles andere, was Kunden oft fragen, etwa Abholung oder personalisierte Artikel.

Der Bereich Was die KI wissen wird zeigt genau, was in jede Antwort einfließt. Diese Fakten werden jeder KI-Antwort auf jedem Kanal hinzugefügt und auch KI-Entwürfen für Kommentare in sozialen Medien. Wenn Ihre Website oder Wissensdatenbank etwas anderes sagt, gelten die Shop-Fakten, halten Sie sie also aktuell. Schreiben Sie sie in Ihrer eigenen Sprache; die KI übersetzt sie in die Sprache des Kunden. Nur Inhaber und Admins können sie ändern.

Von Ihrer Website ausgefüllt. Wenn HelpStack Ihre Website zum ersten Mal liest, liest es auch Ihre Seiten zu Versand, Rückgabe und FAQ und füllt die Shop-Fakten aus, die es dort findet, aber nur Felder, die Sie leer gelassen haben. Jedes ausgefüllte Feld ist hervorgehoben und zeigt die Seite, von der es gelesen wurde. Eine Zahl wird nur übernommen, wenn genau diese Zahl auf Ihrer Seite steht. Die gefundenen Fragen und Antworten kommen als ein Artikel namens „Häufige Fragen, von Ihrer Website“ in Ihre Wissensdatenbank. Prüfen Sie die hervorgehobenen Felder, korrigieren Sie, was nicht stimmt, und klicken Sie dann auf Stimmt so (Speichern zählt auch). Bis dahin lassen Antworten, die ohne Prüfung rausgehen (automatische Antworten, Nachtschicht, Kommentar zu DM), die markierten Angaben weg; Entwürfe, die Sie freigeben, nutzen sie bereits. Wurde Ihre Website gelesen, bevor es das gab, klicken Sie auf der Seite Shop-Fakten auf Von Ihrer Website ausfüllen.

Empfohlener Workflow#

Hier ist eine zuverlässige Reihenfolge für die Einrichtung einer Wissensdatenbank von Grund auf:

Ihre Inhalte zusammenstellen. Entscheiden Sie, was die KI wissen muss — Richtlinien, Produktdetails, häufige Anleitungen.
Hinzufügen. Crawlen Sie Ihr bestehendes Helpcenter oder laden Sie Ihre Handbücher hoch, um schnell Masseninhalte einzupflegen, und schreiben Sie manuelle Artikel für alles, was noch nicht dokumentiert ist.
Auf BEREIT warten. Überprüfen Sie das Statistik-Dashboard und bestätigen Sie, dass Artikel von VERARBEITUNG zu BEREIT gewechselt sind. Beheben Sie FEHLER-Artikel.
Gruppieren. Erstellen Sie Gruppen nach Thema und weisen Sie Artikel zu (verwenden Sie Stapel-„In Gruppe verschieben", um dies schnell zu erledigen).
Gruppen an Kanäle anhängen. Gehen Sie zu Einstellungen → Kanäle → Kanal → KI & Wissen und hängen Sie die relevanten Gruppen an jeden Kanal an. Weitere Informationen unter Kanäle.
Eine Antwort testen. Senden Sie eine Testnachricht auf dem Kanal und bestätigen Sie, dass der KI-Entwurf Ihre Artikel widerspiegelt. Wenn nicht, überprüfen Sie erneut, ob die richtige Gruppe angehängt ist und ob die Artikel BEREIT sind.

Tipps für gute Artikel#

Ein Thema pro Artikel. Das ist wichtiger, als es klingt. Beim Abruf wird die Kundenfrage mit jedem Artikel als Ganzem verglichen: Eine lange Seite, die Rückgaben, Lieferung, Erstattungen und Abonnements abdeckt, mittelt sich zu etwas, das zu nichts richtig passt — und wenn nichts hoch genug bewertet wird, erhält die KI überhaupt keinen Kontext und antwortet aus Allgemeinwissen. Das scheitert lautlos: Sie sehen eine vage Antwort, keinen Fehler. Vier kurze Artikel werden deutlich besser abgerufen als eine Seite mit denselben vier Abschnitten.
Verwenden Sie klare, beschreibende Titel. Titel helfen sowohl Ihnen als auch dem Abrufschritt, den richtigen Inhalt zu finden.
Schreiben Sie so, wie Kunden fragen. Verwenden Sie die Wörter und Formulierungen, die Kunden tatsächlich verwenden, damit ihre Fragen mit Ihren Inhalten übereinstimmen.
Halten Sie ihn aktuell. Veraltete Artikel produzieren veraltete Antworten. Bearbeiten Sie manuelle Artikel, wenn sich Richtlinien ändern, und crawlen oder laden Sie neu hoch, wenn sich Quellinhalte ändern.
Gruppieren Sie nach Ihrer Targeting-Strategie. Da Gruppen das sind, was Sie an Kanäle anhängen, organisieren Sie diese rund um die Zielgruppen und Kanäle, die Sie bedienen werden.