Anleitungen

Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank ist der Ort, an dem Sie die Informationen speichern, die Ihre KI zur Beantwortung von Kundenfragen verwendet. Sie fügen Artikel hinzu (manuell, durch Crawling einer Website oder durch Hochladen von Dateien), organisieren sie in Gruppen und hängen diese Gruppen dann an Kanäle an. Wenn die KI einen Antwortentwurf erstellt, durchsucht sie die angehängten Gruppen nach relevantem Inhalt und stützt ihre Antwort auf das Gefundene. Dieser Leitfaden führt Sie durch jeden Schritt, vom Hinzufügen Ihres ersten Artikels bis zur Verdrahtung, damit die KI ihn tatsächlich nutzt.

Die Wissensdatenbank finden Sie unter Einstellungen → Wissensdatenbank (Route /knowledge-base). Für die Verwaltung der Wissensdatenbank ist die Rolle OWNER oder ADMIN erforderlich; Agenten und Betrachter können sie in der Regel lesen.

Wie die Wissensdatenbank eingebunden wird#

Stellen Sie sich die Wissensdatenbank als die Referenzbibliothek der KI vor. Ein Artikel allein tut nichts. Er wird durch eine dreistufige Kette nützlich:

Artikel erstellen — den Inhalt hinzufügen, den die KI kennen soll.
Gruppieren — verwandte Artikel in Gruppen bündeln (zum Beispiel „Versand", „Rücksendungen", „Produkt-FAQ").
Gruppen an Kanäle anhängen — unter Einstellungen → Kanäle → Kanal → KI & Wissen hängen Sie eine oder mehrere Gruppen an einen Kanal an.

Sobald eine Gruppe an einen Kanal angehängt ist, durchsucht die KI jedes Mal, wenn sie auf diesem Kanal einen Antwortentwurf erstellt, die angehängten Gruppen nach Inhalten, die für die Nachricht des Kunden relevant sind, und nutzt das Gefundene als Grundlage für ihre Antwort. Diese Technik nennt sich RAG (retrieval-augmented generation): Die KI ruft zuerst Ihre realen Inhalte ab und verfasst ihre Antwort darauf basierend, anstatt sich nur auf das zu verlassen, was das Modell bereits weiß.

Dies ist die wichtigste Unterscheidung: Die Wissensdatenbank ist das, was KI-Antworten fundiert. (FAQs hingegen sind primär für den Begrüßungsbildschirm des Website-Chat-Widgets gedacht — weitere Informationen unter FAQs.)

Artikel hinzufügen#

Sie können Artikel auf drei Arten hinzufügen. Jede erzeugt einen Artikel mit einem Quellen-Badge, damit Sie auf einen Blick erkennen können, woher er stammt.

1. Manuell schreiben

Wählen Sie das manuelle Schreiben eines Artikels, wenn Sie die volle Kontrolle über die Formulierung möchten.

Geben Sie einen Titel und den Inhalt an.
Der Artikel erhält ein MANUELL-Quellen-Badge.
Manuelle Artikel sind der einzige Typ, den Sie später direkt bearbeiten können (siehe Bearbeiten und Löschen).

Manuelle Artikel eignen sich ideal für Richtlinien, vorgefertigte Erklärungen und alles, was noch nicht auf einer Webseite oder in einem Dokument vorhanden ist.

2. Eine Website-URL crawlen

Verweisen Sie die Wissensdatenbank auf eine URL, und sie wird die Seite crawlen und die Inhalte in Artikel umwandeln.

Jeder Durchlauf indexiert bis zu ungefähr 50 Seiten — ein Budget pro Crawl, keine Obergrenze für die Website.
Ein erneuter Crawl reicht weiter. Bereits indexierte Seiten rücken ans Ende der Warteschlange, sodass jeder Durchlauf neue erfasst und eine große Website über mehrere Crawls hinweg abgedeckt wird. Die Quelle zeigt, wie viele Seiten gefunden wurden und wie viele noch warten, damit Sie erkennen, ob ein weiterer Durchlauf lohnt.
Resultierende Artikel erhalten ein URL-Quellen-Badge.
Ideal für den Import eines bestehenden Hilfecenters, einer Dokumentationsseite oder von Marketingseiten auf einmal.
Nur Webseiten werden indexiert. Bilder, PDFs, Videos, Archive und andere von Ihrer Website verlinkte Dateien werden übersprungen statt gecrawlt. Um ein PDF in die Wissensdatenbank zu bekommen, laden Sie es hoch (siehe unten).

Wie viele Websites Sie crawlen können, hängt von Ihrem Tarif ab. Jede hinzugefügte Website ist eine erneut crawlbare Quelle, und das Limit gilt für Quellen, nicht für Seiten:

Tarif	Crawlbare Websites
Free	3
Starter	5
Growth	25
Scale und Enterprise	Unbegrenzt

Wenn Sie „Website-Limit für Ihren Tarif erreicht" sehen, haben Sie alle Quellen Ihres Tarifs verbraucht. Löschen Sie eine Website, die Sie nicht mehr brauchen, oder führen Sie ein Upgrade durch. Ein fehlgeschlagener Crawl, der keine Seiten gefunden hat, zählt nicht gegen das Limit, eine vertippte Adresse kostet Sie also nichts.

Tipp: Crawlen Sie einen fokussierten Bereich Ihrer Website (zum Beispiel Ihre Helpdesk-Subdomain oder einen Docs-Pfad) anstatt Ihrer gesamten Marketingseite, damit das Referenzmaterial der KI relevant bleibt.

3. Eine Datei hochladen

Laden Sie ein Dokument hoch, und die Wissensdatenbank extrahiert dessen Text in einen Artikel.

Unterstützte Formate: PDF, TXT, MD, DOCX.
Maximale Dateigröße: 10 MB.
Resultierende Artikel erhalten ein DATEI-Quellen-Badge.
Nützlich für Produkthandbücher, interne Leitfäden und Richtliniendokumente, die Sie bereits als Dateien pflegen.
Ein gescanntes PDF wird abgelehnt. Ein Scan ist ein Bild von Text ohne extrahierbare Textebene und wird daher mit dem Hinweis abgelehnt, es zuerst durch OCR laufen zu lassen, statt als leerer Artikel akzeptiert zu werden.

Verarbeitungsstatus#

Gecrawlte und hochgeladene Artikel sind nicht sofort verfügbar — der Inhalt muss zuerst abgerufen und verarbeitet werden. Jeder Artikel zeigt einen Status:

VERARBEITUNG — der Inhalt wird abgerufen und vorbereitet. Der Artikel ist noch nicht für die KI verfügbar.
BEREIT — die Verarbeitung wurde erfolgreich abgeschlossen. Der Artikel ist jetzt durchsuchbar und kann KI-Antworten fundieren. Sie können seinen Inhalt einsehen.
FEHLER — etwas ist schiefgelaufen. Der Artikel zeigt eine Fehlermeldung, die erklärt, was passiert ist (zum Beispiel eine nicht erreichbare Seite oder eine nicht parsbare Datei).

Wenn ein Artikel mit FEHLER feststeckt, prüfen Sie die Meldung, beheben Sie die zugrunde liegende Ursache (eine fehlerhafte URL, eine nicht unterstützte oder beschädigte Datei) und fügen Sie ihn erneut hinzu.

Mit Gruppen organisieren#

Gruppen sind die Möglichkeit, verwandte Artikel zu bündeln, damit Sie sie als Einheit an Kanäle anhängen können.

Artikel können in Gruppen organisiert werden.
Sie können die Artikelliste nach Gruppe filtern, um sich jeweils auf ein Thema zu konzentrieren.
Sie können eine Gruppe löschen. Dabei werden die Artikel nicht gelöscht — sie werden lediglich ohne Gruppe belassen.

Da Sie Gruppen (nicht einzelne Artikel) an Kanäle anhängen, ist Ihre Gruppierung auch Ihre Targeting-Strategie. Ein Vertriebskanal könnte beispielsweise eine Gruppe „Preise" erhalten, während ein Support-Kanal „Fehlerbehebung" und „Rücksendungen" bekommt.

Ein Kanal ohne angehängte Gruppen durchsucht Ihre gesamte Wissensdatenbank. Nichts anzuhängen ist nicht dasselbe wie die Wissensdatenbank abzuschalten — es entfernt den Filter, sodass die KI aus jedem Artikel Ihrer Organisation abrufen kann. Wenn ein Kanal aus einem bestimmten Ausschnitt antworten soll, hängen Sie diesen Ausschnitt an. Soll ein Kanal die Wissensdatenbank ganz ignorieren, schalten Sie dort KI-Antworten ab oder halten Sie seine Artikel aus der Wissensdatenbank heraus.

Ansichten und Artikel finden#

Die Artikelliste bietet zwei Layouts:

Rasteransicht — Karten, gut zum visuellen Durchsuchen.
Listenansicht — kompakte Zeilen, gut für die Arbeit durch viele Artikel.

Kombinieren Sie die Ansichten mit dem Gruppenfilter, um große Wissensdatenbanken schnell zu navigieren.

Stapeloperationen#

Wenn Sie viele Artikel auf einmal verwalten müssen, verwenden Sie die Stapelauswahl:

Auswählen Sie mehrere Artikel oder verwenden Sie Alle auswählen / Auswahl aufheben, um den gesamten gefilterten Satz zu verwalten.
In Gruppe verschieben — die ausgewählten Artikel in einer Aktion einer anderen Gruppe zuweisen.
Löschen — die ausgewählten Artikel entfernen.

Stapeloperationen sind die schnellste Methode zum Reorganisieren nach einem großen Crawl oder Upload.

Bearbeiten und Löschen#

Bearbeiten — Sie können manuelle Artikel (Titel und Inhalt) bearbeiten. Gecrawlte und hochgeladene Artikel spiegeln ihre Quelle wider; importieren Sie sie erneut, um deren Inhalt zu aktualisieren.
Ansehen — öffnen Sie jeden BEREITEN Artikel, um seinen vollständigen Inhalt zu lesen.
Löschen — entfernen Sie einen einzelnen Artikel oder mehrere auf einmal über Stapeloperationen.

Statistik-Dashboard#

Die Wissensdatenbank enthält ein Statistik-Dashboard, damit Sie den Zustand Ihrer Bibliothek auf einen Blick sehen können:

Gesamt-Artikelanzahl.
Bereit-Anzahl (für die KI verfügbare Artikel).
Verarbeitung-Anzahl (noch in Vorbereitung).
Eine Gruppenaufschlüsselung, die zeigt, wie Artikel auf die Gruppen verteilt sind.

Verwenden Sie die Bereit- und Verarbeitungszahlen, um zu bestätigen, dass ein Import abgeschlossen ist, bevor Sie sich in Antworten darauf verlassen.

Empfohlener Workflow#

Hier ist eine zuverlässige Reihenfolge für die Einrichtung einer Wissensdatenbank von Grund auf:

Ihre Inhalte zusammenstellen. Entscheiden Sie, was die KI wissen muss — Richtlinien, Produktdetails, häufige Anleitungen.
Hinzufügen. Crawlen Sie Ihr bestehendes Helpcenter oder laden Sie Ihre Handbücher hoch, um schnell Masseninhalte einzupflegen, und schreiben Sie manuelle Artikel für alles, was noch nicht dokumentiert ist.
Auf BEREIT warten. Überprüfen Sie das Statistik-Dashboard und bestätigen Sie, dass Artikel von VERARBEITUNG zu BEREIT gewechselt sind. Beheben Sie FEHLER-Artikel.
Gruppieren. Erstellen Sie Gruppen nach Thema und weisen Sie Artikel zu (verwenden Sie Stapel-„In Gruppe verschieben", um dies schnell zu erledigen).
Gruppen an Kanäle anhängen. Gehen Sie zu Einstellungen → Kanäle → Kanal → KI & Wissen und hängen Sie die relevanten Gruppen an jeden Kanal an. Weitere Informationen unter Kanäle.
Eine Antwort testen. Senden Sie eine Testnachricht auf dem Kanal und bestätigen Sie, dass der KI-Entwurf Ihre Artikel widerspiegelt. Wenn nicht, überprüfen Sie erneut, ob die richtige Gruppe angehängt ist und ob die Artikel BEREIT sind.

Tipps für gute Artikel#

Ein Thema pro Artikel. Das ist wichtiger, als es klingt. Beim Abruf wird die Kundenfrage mit jedem Artikel als Ganzem verglichen: Eine lange Seite, die Rückgaben, Lieferung, Erstattungen und Abonnements abdeckt, mittelt sich zu etwas, das zu nichts richtig passt — und wenn nichts hoch genug bewertet wird, erhält die KI überhaupt keinen Kontext und antwortet aus Allgemeinwissen. Das scheitert lautlos: Sie sehen eine vage Antwort, keinen Fehler. Vier kurze Artikel werden deutlich besser abgerufen als eine Seite mit denselben vier Abschnitten.
Verwenden Sie klare, beschreibende Titel. Titel helfen sowohl Ihnen als auch dem Abrufschritt, den richtigen Inhalt zu finden.
Schreiben Sie so, wie Kunden fragen. Verwenden Sie die Wörter und Formulierungen, die Kunden tatsächlich verwenden, damit ihre Fragen mit Ihren Inhalten übereinstimmen.
Halten Sie ihn aktuell. Veraltete Artikel produzieren veraltete Antworten. Bearbeiten Sie manuelle Artikel, wenn sich Richtlinien ändern, und crawlen oder laden Sie neu hoch, wenn sich Quellinhalte ändern.
Gruppieren Sie nach Ihrer Targeting-Strategie. Da Gruppen das sind, was Sie an Kanäle anhängen, organisieren Sie diese rund um die Zielgruppen und Kanäle, die Sie bedienen werden.