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FAQs

FAQs sind kurze Frage-Antwort-Paare, die als anklickbare Chips auf dem Begrüßungsbildschirm Ihres Website-Chat-Widgets erscheinen, damit Besucher häufige Antworten mit einem Tippen erhalten können, noch bevor sie eine Nachricht tippen. Sie erstellen sie manuell oder lassen die KI Entwürfe aus Ihrem Gesprächsverlauf vorschlagen. Dieser Leitfaden behandelt den Geltungsbereich (organisationsweit vs. kanalspezifisch), das Erstellen und Bearbeiten von FAQs, das Umordnen, den KI-Generierungsablauf und genau, wo sie erscheinen.

FAQs finden Sie unter Einstellungen → FAQs (Route /settings/faqs). Für die Verwaltung von FAQs ist die Rolle OWNER oder ADMIN erforderlich; Agenten und Betrachter können sie in der Regel lesen.

FAQs vs. die Wissensdatenbank#

Es ist wichtig, die beiden nicht zu verwechseln:

FAQs sind primär für den Begrüßungsbildschirm des Website-Chat-Widgets gedacht. Sie geben Besuchern schnelle, antippbare Antworten, bevor ein Gespräch beginnt.
Die Wissensdatenbank ist das, was die KI-Antwortentwürfe fundiert (via RAG). Weitere Informationen unter Wissensdatenbank.

In der aktuellen Version werden FAQs nicht in den Antwortkontext der KI eingespeist — sie sind eine Begrüßungsbildschirm-Funktion. Wenn Sie möchten, dass die KI Informationen beim Verfassen von Antworten verwendet, legen Sie diese Informationen in der Wissensdatenbank ab, nicht in FAQs.

Geltungsbereich: organisationsweit vs. kanalspezifisch#

Jede FAQ hat einen Geltungsbereich:

Organisationsweit — gilt für Ihre gesamte Organisation.
Kanalspezifisch — an einen bestimmten Kanal gebunden. Kanalspezifische FAQs sind nur für WEBSITE_CHAT-Kanäle verfügbar (der Kanaltyp hinter dem einbettbaren Chat-Widget).

Damit können Sie einen Satz universeller FAQs pflegen und gleichzeitig zusätzliche FAQs für ein bestimmtes Widget anpassen — zum Beispiel für eine Website mit einer anderen Zielgruppe oder einem anderen Produktschwerpunkt.

Eine FAQ erstellen#

Um eine FAQ zu erstellen, geben Sie Folgendes an:

Frage — bis zu 280 Zeichen. Schreiben Sie sie so, wie ein Kunde fragen würde.
Antwort — bis zu 2000 Zeichen. Halten Sie sie knapp; diese wird auf dem Begrüßungsbildschirm angezeigt.
Aktiv-Schalter — steuert, ob die FAQ angezeigt wird. Erstellen Sie sie aktiv, um sie sofort anzuzeigen, oder lassen Sie sie aus, bis Sie bereit sind.

Bearbeiten, Umschalten und Löschen#

Bearbeiten — die Frage, Antwort oder den aktiven Status einer bestehenden FAQ ändern.
Aktiv umschalten — eine FAQ ein- oder ausschalten, ohne sie zu löschen. Inaktive FAQs werden gespeichert, aber nicht angezeigt.
Löschen — eine FAQ entfernen. Sie werden zunächst zur Bestätigung aufgefordert.

Jede FAQ in der Liste zeigt an, ob sie Aktiv oder deaktiviert ist, sowie ein „KI-generiert"-Badge, wenn sie aus dem KI-Generierungsablauf stammt (siehe unten).

FAQs umordnen#

Die Reihenfolge ist wichtig, da das Widget eine begrenzte Anzahl von Chips anzeigt (siehe Wo FAQs erscheinen). Um zu steuern, welche FAQs zuerst erscheinen:

Verwenden Sie die Nach oben- und Nach unten-Pfeiltasten, um eine FAQ in der Liste zu verschieben.
Es gibt kein Drag-and-Drop — die Umordnung erfolgt mit den Pfeiltasten.

Stellen Sie Ihre häufigsten oder wertvollsten Fragen nach oben.

KI-gestützte FAQ-Generierung#

Wenn Sie FAQs nicht von Grund auf schreiben möchten, kann die KI diese basierend auf Ihren echten Gesprächen vorschlagen.

Öffnen Sie den KI-generieren-Dialog.
Wählen Sie, wie viele FAQs generiert werden sollen — zwischen 1 und 10.
Die KI analysiert Ihren Gesprächsverlauf und schlägt Entwürfe von Frage-Antwort-Paaren vor.
Prüfen Sie die Entwürfe und wählen Sie aus, welche Sie speichern möchten. Nur die von Ihnen ausgewählten Entwürfe werden hinzugefügt.

Gespeicherte KI-Entwürfe erscheinen in Ihrer Liste mit dem „KI-generiert"-Badge. Sie können sie genau wie manuell erstellte FAQs bearbeiten, umordnen, umschalten oder löschen. Dies ist eine schnelle Möglichkeit, einen nützlichen FAQ-Satz zu erstellen, der widerspiegelt, was Kunden tatsächlich fragen.

Wo FAQs erscheinen#

FAQs erscheinen auf dem Begrüßungsbildschirm des Website-Chat-Widgets als anklickbare Chips. Wenn ein Besucher das Widget öffnet, präsentiert der Begrüßungsbildschirm diese Chips, damit er eine häufige Frage auswählen kann, anstatt zu tippen.

Die Reihenfolge und Auswahl folgen diesen Regeln:

Kanal-FAQs kommen zuerst, dann organisationsweite FAQs.
Die Gesamtzahl der angezeigten Chips ist auf ungefähr 5 begrenzt.

Aufgrund der Begrenzung sind nur Ihre wenigen ersten FAQs (nach Reihenfolge und der Kanal-zuerst-Regel) für einen bestimmten Besucher sichtbar — ein weiterer Grund, sorgfältig umzuordnen und nur Ihre besten FAQs aktiv zu halten.

Um dies im Kontext zu sehen, wird das Widget auf Ihrer Website wie im Widget einbetten beschrieben eingebettet.