Anleitungen

Kanäle

Ein Kanal ist eine Verbindung zwischen HelpStack und einer Ihrer Kommunikationsplattformen — einem E-Mail-Konto, einer Facebook-Seite, einem Instagram-Konto, einer WhatsApp-Nummer oder einem Website-Chat-Widget. Sobald ein Kanal verbunden ist, fließen Nachrichten von dieser Plattform in Ihren Posteingang, und Ihre Antworten werden darüber zurückgesendet. Dieser Leitfaden behandelt jeden Kanaltyp, was Sie genau eingeben müssen, um jeden zu verbinden, die Einstellungen zum Bearbeiten eines Kanals, das Sprach- und Übersetzungsverhalten, die KI-Konfiguration und wie Sie eine Kanalkarte lesen.

Wer kann Kanäle verwalten? Zum Verbinden, Bearbeiten und Löschen von Kanälen ist die Rolle OWNER oder ADMIN erforderlich. Agenten und Betrachter können Kanäle sehen, aber nicht ändern. Weitere Informationen finden Sie im Team- und Rollen-Leitfaden.

Einen Kanal hinzufügen#

Gehen Sie zu Einstellungen → Kanäle und starten Sie den Kanal-hinzufügen-Assistenten. Er umfasst vier Schritte:

Typ auswählen — wählen Sie EMAIL, FACEBOOK, INSTAGRAM, WHATSAPP oder WEBSITE_CHAT.
Verbindungskonfiguration — geben Sie die Verbindungsdetails für diesen Typ ein (dies unterscheidet sich je nach Typ; siehe unten).
Sprache + Übersetzung — wählen Sie die Sprache des Kanals und richten Sie die automatische Übersetzung ein.
KI-Einstellungen — wählen Sie den KI-Anbieter, System-Prompt, die Wissensdatenbank und den automatischen Antwortmodus.

Schritt 2 ist für jeden Kanaltyp unterschiedlich, daher beschreiben die folgenden Abschnitte, was Sie eingeben oder anklicken, um jeden zu verbinden.

E-Mail#

Um einen E-Mail-Kanal zu verbinden, geben Sie sowohl Ihre ausgehenden (SMTP) als auch eingehenden (IMAP) Server-Details an:

SMTP (ausgehend) — Host, Port, Sicherheit (ein/aus), Benutzername, Passwort und die Absenderadresse, die für gesendete Nachrichten verwendet wird.
IMAP (eingehend) — Host, Port und Sicherheit (ein/aus).

Eine Test-Schaltfläche validiert die Verbindung, damit Sie bestätigen können, dass die Anmeldedaten funktionieren, bevor Sie speichern. Nach dem Verbinden:

Eingehende Nachrichten werden per IMAP-Abfrage empfangen — HelpStack überprüft das Postfach nach einem Zeitplan und ruft neue E-Mails ab.
Ausgehende Antworten werden per SMTP gesendet.

Wenn Sie Ihre Server-Einstellungen nicht kennen, fragen Sie Ihren E-Mail-Anbieter nach dessen SMTP- und IMAP-Details. Die meisten Anbieter veröffentlichen diese.

Facebook#

Das Verbinden von Facebook erfolgt über die sichere Anmeldung von Meta — Sie geben keine Passwörter in HelpStack ein:

Klicken Sie auf Verbinden / Mit Facebook fortfahren.
Schließen Sie die Meta OAuth-Anmeldung ab.
Wählen Sie die Seite aus, die Sie verbinden möchten.

HelpStack erstellt den Kanal dann mit verwalteten Zugriffstoken, sodass die Nachrichtenübermittlung für Sie übernommen wird. Wenn ein Token bald abläuft, zeigt die Kanalkarte einen Token-Ablauf-Hinweis an, und wenn der Webhook Aufmerksamkeit erfordert, erscheint die Aktion Webhook reparieren auf der Karte, damit Sie ihn mit einem Klick reparieren können.

Instagram#

Instagram wird auf dieselbe Weise wie Facebook verbunden — über den Meta OAuth-Ablauf. Nach dem Verbinden verwaltet der Kanal Ihre Instagram DMs. Wie bei Facebook zeigt die Kanalkarte Token-Ablauf-Hinweise und eine Webhook reparieren-Aktion an, wenn nötig.

WhatsApp#

Um WhatsApp zu verbinden, verwenden Sie die Meta WhatsApp Cloud API. Geben Sie ein:

Telefonnummer-ID
Zugriffstoken
App-Geheimnis

HelpStack zeigt auch Webhook-Einrichtungsanweisungen an, damit Sie die Verbindung auf der Seite von Meta abschließen können.

Website-Chat#

Ein Website-Chat-Kanal (WEBSITE_CHAT) ist am einfachsten einzurichten — es müssen keine Anmeldedaten eingegeben werden. Wenn Sie ihn erstellen, generiert HelpStack eine Widget-ID. Sie kopieren dann das Einbettungs-Snippet (oder die ID) und fügen es Ihrer Website hinzu, damit das Chat-Symbol für Ihre Besucher erscheint. Die Einbettungsschritte finden Sie im Widget-Einbettungs-Leitfaden.

Website-Chat-Kanäle ermöglichen es Ihnen auch, kanalspezifische FAQs und das Erscheinungsbild des Widgets direkt in den Kanaleinstellungen zu konfigurieren, damit das Widget zu Ihrer Marke passt und häufige Fragen beantwortet. Weitere Informationen finden Sie im FAQ-Leitfaden.

Telegram (demnächst verfügbar)#

Telegram ist im System vorhanden, kann aber noch nicht über die Benutzeroberfläche verbunden werden. Die Unterstützung dafür kommt bald — wählen Sie vorerst einen der anderen Kanaltypen.

Einen Kanal bearbeiten#

Öffnen Sie einen Kanal, um ihn zu bearbeiten. Der Bearbeitungsdialog ist in Registerkarten unterteilt:

Allgemein

Typ — die Plattform des Kanals.
Name — eine benutzerfreundliche Bezeichnung für Ihr Team.
Sprache — die Hauptsprache des Kanals.
Automatisch übersetzen — Übersetzung für diesen Kanal ein- oder ausschalten.
Ausweichsprache — die Sprache, die verwendet wird, wenn die Erkennung unsicher ist.

Verbindung

Die Anmeldedaten des Kanals für seinen Typ.
Testen / Neu verbinden — die Verbindung validieren oder neu herstellen.
Tools — Zugriff auf die Agenten-Tools des Kanals.

KI & Wissen

Direkt erreichbar unter Einstellungen → Kanäle → (Ihr Kanal) → KI & Wissen:

KI-Anbieter — welcher konfigurierte Anbieter Antworten für diesen Kanal entwirft.
System-Prompt — Ihre Anweisungen an die KI bezüglich Tonalität, Richtlinien und Verhalten.
Wissensdatenbankgruppen-Zuweisung — welche Wissensgruppen die KI nutzen kann.
Automatischer Antwortmodus — aus, Entwurf vorbereiten oder Automatisch genehmigen.

Sprache & Übersetzung#

Die Übersetzung wird pro Kanal konfiguriert und ermöglicht es Ihnen und Ihren Kunden, nahtlos in verschiedenen Sprachen zu kommunizieren:

Automatisch übersetzen-Schalter — wenn aktiviert, übersetzt HelpStack Nachrichten in beide Richtungen für diesen Kanal.
Agentensprache — eingehende Kundennachrichten werden erkannt und in Ihre (die Agenten-)Sprache übersetzt, damit Sie sie lesen können. Diese stammt aus Ihrer bevorzugten Sprache; weitere Informationen unter Erste Schritte.
Ausgehende Antworten — Ihre Antworten werden in die Sprache des Kunden übersetzt, bevor sie gesendet werden.
Ausweichsprache — wird verwendet, wenn das System die Sprache nicht zuverlässig bestimmen kann.
Verhalten bei kurzen Nachrichten — Nachrichten unter sechs Wörtern übernehmen die bereits erkannte Sprache des Gesprächs. Dies verhindert, dass die erkannte Sprache bei kurzen Nachrichten wie „ok" oder „danke" zwischen ähnlichen Sprachen hin und her wechselt.

Im Posteingang können Sie die Übersetzung pro Nachricht jederzeit mit Original senden und Neu übersetzen überschreiben — weitere Informationen im Gesprächs-Leitfaden.

KI & Wissen#

Jeder Kanal entscheidet, wie die KI dabei helfen soll. Auf der Registerkarte KI & Wissen legen Sie fest:

KI-Anbieter — die OpenAI- oder Anthropic-Verbindung, die Antworten antreibt. Konfigurieren Sie Anbieter im KI-Anbieter-Leitfaden.
System-Prompt — die dauerhaften Anweisungen, denen die KI auf diesem Kanal folgt.
Wissensdatenbankgruppen — die Informationen, auf die die KI zurückgreifen darf; erstellen Sie diese im Wissensdatenbank-Leitfaden.
Automatischer Antwortmodus — aus (nur manuell), Entwurf vorbereiten (KI entwirft, Sie genehmigen) oder Automatisch genehmigen (KI entwirft und sendet). Das vollständige Verhalten wird im KI-Antworten-Leitfaden erläutert.

Die Kanalkarte lesen#

Jeder Kanal erscheint als Karte unter Einstellungen → Kanäle. Auf einen Blick zeigt die Karte:

Aktiv / Inaktiv-Status.
Übersetzungseinstellungen für den Kanal.
Zugewiesene Wissensdatenbankgruppen.
System-Prompt-Vorschau.
Verwendeter KI-Anbieter.
KI-Antwortmodus (aus / Entwurf vorbereiten / Automatisch genehmigen).
E-Mail-Abfrage-Status (E-Mail-Kanäle) — Zeitpunkt der letzten Abfrage und etwaige Abfragefehler.
Facebook/Instagram-Token-Ablauf-Hinweise, wenn ein Token erneuert werden muss.
Webhook-Status, mit der Webhook reparieren-Aktion, wenn eine Reparatur erforderlich ist.
Widget-ID (Website-Chat) — mit einer Kopierschaltfläche, um sie für Ihre Website zu kopieren.

Nutzen Sie die Karte als Statusprüfung: Ein Blick zeigt Ihnen, ob ein Kanal aktiv ist, ob die KI aktiv ist und ob etwas Aufmerksamkeit erfordert.