Anleitungen

Kanäle

Ein Kanal ist eine Verbindung zwischen HelpStack und einer Ihrer Kommunikationsplattformen — einem E-Mail-Konto, einer Facebook-Seite, einem Instagram-Konto, einer WhatsApp-Nummer oder einem Website-Chat-Widget. Sobald ein Kanal verbunden ist, fließen Nachrichten von dieser Plattform in Ihren Posteingang, und Ihre Antworten werden darüber zurückgesendet. Dieser Leitfaden behandelt die Kanaltypen, die Sie selbst verbinden können, was Sie genau eingeben müssen, um jeden zu verbinden, die Einstellungen zum Bearbeiten eines Kanals, das Sprach- und Übersetzungsverhalten, die KI-Konfiguration und wie Sie eine Kanalkarte lesen.

Wer kann Kanäle verwalten? Zum Verbinden, Bearbeiten und Löschen von Kanälen ist die Rolle OWNER oder ADMIN erforderlich. Agenten und Betrachter können Kanäle sehen, aber nicht ändern. Weitere Informationen finden Sie im Team- und Rollen-Leitfaden.

Abschnitte#

Einen Kanal hinzufügen
E-Mail
Absender ignorieren
Anrede und Signatur in E-Mails
Facebook
Instagram
Letzte Nachrichten von Facebook und Instagram
WhatsApp
Website-Chat
Produktkarten
Geschäftszeiten & Offline-Nachrichten
Telegram (demnächst verfügbar)
Einen Kanal bearbeiten
Sprache & Übersetzung
KI & Wissen
Die Kanalkarte lesen

Einen Kanal hinzufügen#

Gehen Sie zu Einstellungen → Kanäle und starten Sie den Kanal-hinzufügen-Assistenten. Er umfasst vier Schritte:

Typ auswählen — wählen Sie EMAIL, FACEBOOK, INSTAGRAM, WHATSAPP oder WEBSITE_CHAT.
Verbindungskonfiguration — geben Sie die Verbindungsdetails für diesen Typ ein (dies unterscheidet sich je nach Typ; siehe unten).
Sprache + Übersetzung — wählen Sie die Sprache des Kanals und richten Sie die automatische Übersetzung ein.
KI-Einstellungen — wählen Sie den KI-Anbieter, System-Prompt, die Wissensdatenbank und den automatischen Antwortmodus.

Schritt 2 ist für jeden Kanaltyp unterschiedlich, daher beschreiben die folgenden Abschnitte, was Sie eingeben oder anklicken, um jeden zu verbinden.

Zwei dieser Darstellungseinstellungen sind Bilder, und sie sind nicht dasselbe Bild:

Blasensymbol — was die geschlossene Chat-Blase auf Ihrer Website zeigt. Wählen Sie eines der eingebauten Symbole, oder wählen Sie Ihr Bild und laden Sie ein eigenes hoch (JPG, PNG, GIF, WebP oder SVG). Die meisten setzen hier ihr Logo ein.
Avatar — das Gesicht neben Ihren Antworten im Gespräch. Meist eine Person oder das Zeichen Ihres Support-Teams.

Sie können eines, beide oder keines setzen. Laden Sie ein Blasensymbol hoch, wird es auf dem Launcher verwendet; wenn nicht, greift ein eigener Launcher auf den Avatar zurück, so wie es sich vor der Trennung der beiden verhalten hat.

Wenn Sie sich registrieren und HelpStack Ihre Website lesen lassen, übernimmt es auch die Hauptfarbe und das Zeichen Ihrer Website für das Widget. Was Sie bereits selbst gewählt haben, bleibt unangetastet.

E-Mail#

Um einen E-Mail-Kanal zu verbinden, geben Sie sowohl Ihre ausgehenden (SMTP) als auch eingehenden (IMAP) Server-Details an:

SMTP (ausgehend) — Host, Port, Sicherheit (ein/aus), Benutzername, Passwort und die Absenderadresse, die für gesendete Nachrichten verwendet wird.
IMAP (eingehend) — Host, Port und Sicherheit (ein/aus).

Eine Test-Schaltfläche validiert die Verbindung, damit Sie bestätigen können, dass die Anmeldedaten funktionieren, bevor Sie speichern. Nach dem Verbinden:

Eingehende Nachrichten werden per IMAP-Abfrage empfangen — HelpStack überprüft das Postfach nach einem Zeitplan und ruft neue E-Mails ab.
Ausgehende Antworten werden per SMTP gesendet.

Wenn Sie Ihre Server-Einstellungen nicht kennen, fragen Sie Ihren E-Mail-Anbieter nach dessen SMTP- und IMAP-Details. Die meisten Anbieter veröffentlichen diese.

Absender ignorieren#

Manchmal möchten Sie nicht, dass E-Mails von einer bestimmten Adresse oder einem ganzen Unternehmen in Ihrem Posteingang landen — ein lästiger automatisierter Absender, Spam, der durchrutscht, oder eine Domain, die Sie schlicht nicht unterstützen. Ein E-Mail-Kanal kann bestimmte Absender ignorieren, sodass deren Mail nie ein Gespräch erstellt.

Fügen Sie einen Eintrag auf zwei Wegen hinzu:

In den Verbindungseinstellungen des Kanals (Einstellungen → Kanäle → (Ihr E-Mail-Kanal) → Verbindung), unter Ignorierte Absender. Fügen Sie eine einzelne Adresse (jan@acme.com) oder eine ganze Domain (acme.com, was auch deren Subdomains abdeckt) hinzu und speichern Sie.
Aus einem E-Mail-Gespräch heraus öffnen Sie das ⋮-Menü und wählen Zur Ignorierliste hinzufügen, um die genaue Adresse dieses Kunden mit einem Klick zu blockieren.

Das Ignorieren betrifft nur neu eingehende Mail — bereits bestehende Gespräche werden nicht angetastet. Wenn Sie bereits mit diesem Absender kommuniziert haben, bleibt das bestehende Gespräch unverändert erhalten; nur zukünftige Mail von ihm wird stillschweigend verworfen.

Anrede und Signatur in E-Mails#

Ein E-Mail-Kanal kann die Anrede oben und den Gruß unten in jede Antwort für Sie einfügen. So schreibt die KI nur die eigentliche Nachricht, und jede E-Mail endet mit dem Namen der Person, die sie tatsächlich gesendet hat.

Öffnen Sie Einstellungen → Kanäle → (Ihr E-Mail-Kanal) → Allgemein und suchen Sie Anrede und Signatur in E-Mails:

Anrede und Signatur hinzufügen schaltet die Funktion ein. Ist sie aus, gehen Antworten genau wie bisher hinaus. Neue E-Mail-Kanäle starten eingeschaltet; früher verbundene Kanäle bleiben aus, bis Sie sie einschalten.
Mit einer Anrede beginnen können Sie ausschalten, wenn Sie nur den Gruß möchten.
Anrede und Gruß pro Sprache. Jede Zeile ist eine Sprache. Lassen Sie ein Feld leer, um den angezeigten Vorschlag zu verwenden (zum Beispiel "Guten Tag," und "Freundliche Grüße," auf Deutsch, "Hello," und "Kind regards," auf Englisch), schreiben Sie Ihren eigenen, oder geben Sie ein einzelnes - ein, um die Formulierung in dieser Sprache wegzulassen. Die Sprache der Antwort bestimmt die Zeile, ein Kunde, der auf Kroatisch schreibt, erhält also "Poštovani," und "Srdačan pozdrav,". Gibt es für diese Sprache keine Zeile, wird die Sprache des Kanals verwendet, danach Englisch. Diese Formulierungen werden nie maschinell übersetzt. Mit Sprache hinzufügen ergänzen Sie eine Sprache, die nicht aufgeführt ist.
Teamname unterschreibt Antworten, die niemand freigegeben hat und die niemandem zugewiesen sind, etwa Antworten, die die KI selbst sendet. Standard ist der Name Ihres Workspace.
Fußzeile ist optionales Kleingedrucktes ganz am Ende, unter einer dünnen Linie: Firmenname, Adresse, Telefon oder Website.
Signaturbild ist ein optionales Logo oder Banner unter der Signatur, über der Fußzeile. Laden Sie ein PNG, JPG, GIF oder WebP bis 5 MB hoch, legen Sie die Breite fest (bis 300 px) und auf Wunsch einen Link, den das Bild öffnet. Es liegt unter einer öffentlichen Adresse, weil E-Mail-Programme es laden, wenn der Kunde die E-Mail öffnet. Die Textversion der E-Mail enthält kein Bild.

Wer die E-Mail unterschreibt. Die Person, die die Antwort freigibt oder sendet, unterschreibt sie. Hat das niemand getan (eine automatische Antwort), unterschreibt der Agent, dem die Unterhaltung zugewiesen ist. Ist auch niemand zugewiesen, unterschreibt der Teamname.

Meine E-Mail-Signatur. Jede Person legt ihre eigene Signatur auf der Seite Profil unter Meine E-Mail-Signatur fest: einen Namen (standardmäßig Ihr Anzeigename) und eine optionale zweite Zeile (standardmäßig der Name Ihres Workspace, oder keine). Sie gilt für den Workspace, in dem Sie gerade sind, sodass Sie in jedem Workspace, dem Sie angehören, anders unterschreiben können.

Ihr eigenes Signaturbild. Wenn Sie in Ihrem Mailprogramm mit einem Banner unterschreiben (Name, Telefon, Adresse und ein eventueller Hinweis in einem Bild), laden Sie es unter Meine E-Mail-Signatur → Signaturbild hoch und legen die Breite fest (bis 600 px). Von Ihnen signierte E-Mails enden dann mit der Grußformel und Ihrem Banner, ohne die Namenszeilen, das Signaturbild des Kanals und die Fußzeile, weil das Banner diese bereits zeigt. Die Textversion der E-Mail enthält weiterhin Ihren Namen. Ein Admin kann es auch für eine Kollegin oder einen Kollegen unter Einstellungen → Team festlegen, indem er dieses Mitglied bearbeitet.

Solange ein Entwurf auf Freigabe wartet, zeigt die Unterhaltung die ganze E-Mail so, wie sie gesendet wird, mit Ihnen als Unterzeichner. Beim Bearbeiten des Entwurfs ändern Sie nur die Nachricht in der Mitte. Der Editor öffnet sich anstelle der Nachricht, wächst mit dem Text, und die Schaltfläche zum Vergrößern daneben öffnet einen Vollbild-Editor für lange Antworten.

Facebook#

Das Verbinden von Facebook erfolgt über die sichere Anmeldung von Meta — Sie geben keine Passwörter in HelpStack ein:

Klicken Sie auf Verbinden / Mit Facebook fortfahren.
Schließen Sie die Meta OAuth-Anmeldung ab.
Wählen Sie die Seite aus, die Sie verbinden möchten.

HelpStack erstellt den Kanal dann mit verwalteten Zugriffstoken, sodass die Nachrichtenübermittlung für Sie übernommen wird. Wenn ein Token bald abläuft, zeigt die Kanalkarte einen Token-Ablauf-Hinweis an, und wenn der Webhook Aufmerksamkeit erfordert, erscheint die Aktion Webhook reparieren auf der Karte, damit Sie ihn mit einem Klick reparieren können.

Instagram#

Instagram wird auf dieselbe Weise wie Facebook verbunden — über den Meta OAuth-Ablauf. Nach dem Verbinden verwaltet der Kanal Ihre Instagram DMs. Wie bei Facebook zeigt die Kanalkarte Token-Ablauf-Hinweise und eine Webhook reparieren-Aktion an, wenn nötig.

Letzte Nachrichten von Facebook und Instagram#

Wenn Sie eine Facebook-Seite oder ein Instagram-Konto verbinden, übernimmt HelpStack Ihre Unterhaltungen der letzten 30 Tage, damit Ihr Posteingang am ersten Tag nicht leer ist. Das dauert ein bis zwei Minuten.

Eine Unterhaltung, in der zuletzt die Kundin oder der Kunde geschrieben hat, kommt offen und ungelesen an, damit Sie sehen, wer noch wartet.
Eine Unterhaltung, die Sie schon beantwortet haben, kommt geschlossen an. Sie können sie lesen, und die nächste Nachricht der Kundschaft beginnt eine neue.
Ihre eigenen Antworten zeigen der KI, wie Sie antworten, sodass ihre ersten Entwürfe nach Ihnen klingen. Dafür sorgt die Einstellung Aus früheren Antworten lernen im Tab KI & Wissensdatenbank des Kanals.
Wer in den letzten 24 Stunden geschrieben hat und noch wartet, wird wie eine neue Nachricht behandelt. Steht der KI-Antwortmodus des Kanals auf Automatische Vorbereitung, schreibt die KI einen Entwurf, den Sie freigeben (er verbraucht Credits wie jede neue Nachricht: den Entwurf und, wenn die automatische Übersetzung an ist, die Übersetzung). Bei Automatische Antwort wird nichts entworfen oder gesendet: Das Verbinden eines Kontos sendet nie eine Nachricht.
Der restliche Import sendet nichts und verbraucht keine Credits.

Der Tab Verbindung des Kanals zeigt, wie viele Unterhaltungen übernommen wurden und wie viele auf eine Antwort warten. Erneut importieren holt Neues nach, ohne Duplikate zu erzeugen. Fotos und Sticker erscheinen als [Media]. Meta gibt die letzten 20 Nachrichten jeder Unterhaltung heraus, daher beginnt eine lange Unterhaltung bei ihrer 20. neuesten Nachricht.

Facebook und Instagram erlauben einem Shop Antworten nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht der Kundschaft, ältere Unterhaltungen sind daher zum Lesen da.

WhatsApp#

Um WhatsApp zu verbinden, verwenden Sie die Meta WhatsApp Cloud API. Geben Sie ein:

Telefonnummer-ID
Zugriffstoken
App-Geheimnis

HelpStack zeigt auch Webhook-Einrichtungsanweisungen an, damit Sie die Verbindung auf der Seite von Meta abschließen können.

Website-Chat#

Ein Website-Chat-Kanal (WEBSITE_CHAT) ist am einfachsten einzurichten — es müssen keine Anmeldedaten eingegeben werden. Wenn Sie ihn erstellen, generiert HelpStack eine Widget-ID. Sie kopieren dann das Einbettungs-Snippet (oder die ID) und fügen es Ihrer Website hinzu, damit das Chat-Symbol für Ihre Besucher erscheint. Die Einbettungsschritte finden Sie im Widget-Einbettungs-Leitfaden.

Website-Chat-Kanäle ermöglichen es Ihnen auch, kanalspezifische FAQs und das Erscheinungsbild des Widgets direkt in den Kanaleinstellungen zu konfigurieren, damit das Widget zu Ihrer Marke passt und häufige Fragen beantwortet. Weitere Informationen finden Sie im FAQ-Leitfaden.

Produktkarten#

Wenn eine Antwort im Website-Chat auf eine Produktseite Ihres Shops verlinkt, sieht der Besucher statt eines nackten Links eine Karte: Bild, Name, Preis und Lagerbestand, mit einer Schaltfläche In den Warenkorb direkt im Chat.

Sie müssen nichts einrichten. HelpStack liest die Produktdaten von der verlinkten Seite selbst, aus den Daten, die Ihr Shop bereits für Google veröffentlicht, daher zeigt die Karte immer, was Ihr Shop sagt. Die KI kann keinen Preis erfinden, und ein Link, der kein Produkt ist (Ihre Versandseite, ein Blogartikel), bleibt einfach ein Link. Karten erscheinen bei Antworten der KI und bei Antworten Ihres Teams.

In den Warenkorb funktioniert in Shopify und WooCommerce sofort. Nach dem Tippen wird daraus Hinzugefügt · Zum Warenkorb, und der Warenkorb Ihres Shops aktualisiert sich.
Ein Produkt mit Größen oder Farben zeigt Optionen wählen, das die Produktseite öffnet.
Ein ausverkauftes Produkt zeigt Nicht vorrätig, damit niemand in einer Sackgasse landet.
Eine Antwort zeigt höchstens drei Karten, auf dem Handy nebeneinander zum Wischen.

Tippt der Besucher auf eine Kartenschaltfläche, weiß die KI das bei ihrer nächsten Antwort („hat das Pour-over-Set hinzugefügt“), und das Tippen wird in Ihren Tool-Logs festgehalten.

Mit einem anderen Shopsystem oder für eine eigene Schaltfläche (Merken, Montage buchen) kann Ihr Entwickler sie mit wenigen Zeilen auf der Seite registrieren; siehe Produktkarten in der Widget-Anleitung.

Karten ausschalten: Öffnen Sie Einstellungen → Kanäle → (Ihr Website-Chat) → Erscheinungsbild und schalten Sie Produktkarten aus. Links erscheinen dann als normale Links.

Geschäftszeiten & Offline-Nachrichten#

Ein Website-Chat-Widget kann Besuchern zeigen, wann Sie tatsächlich erreichbar sind, und eine Nachricht sammeln, statt sie ins Leere laufen zu lassen, wenn niemand im Dienst ist. Konfigurieren Sie dies unter Einstellungen → Kanäle → (Ihr Kanal) → Erscheinungsbild → Verfügbarkeit:

Geschäftszeiten — legen Sie Öffnungszeiten für jeden Wochentag fest, plus eine Zeitzone. Außerhalb dieser Zeiten wird das Widget als offline angezeigt, und Besucher können keinen Live-Chat starten.
Vorübergehend geschlossen — eine manuelle Übersteuerung, die das Widget sofort als offline anzeigt, unabhängig vom Zeitplan. Nützlich für einen Feiertag oder einen ungeplanten Ausfall.
E-Mail sammeln, wenn offline — wenn dies aktiviert ist, wird das Nachrichtenfeld durch ein kurzes Formular ersetzt (Name optional, E-Mail und Nachricht erforderlich), sobald das Widget als offline angezeigt wird — egal ob wegen Ihrer Geschäftszeiten oder der Übersteuerung Vorübergehend geschlossen. Das Absenden erstellt ein normales Gespräch in Ihrem Posteingang und zeigt dem Besucher eine Bestätigungsnachricht.

Passen Sie an, was Besucher sehen, während Sie offline sind, im Feld Offline-Nachricht — sie erscheint über dem Erfassungsformular (oder allein, wenn die Erfassung deaktiviert ist).

Da ein Besucher, der auf diese Weise eine Nachricht hinterlässt, Ihre Website in der Regel bereits verlassen hat, führt Ihr Team die Kommunikation meist per E-Mail fort — siehe Per E-Mail weiterführen.

Sind die Geschäftszeiten deaktiviert, wird das Widget immer als online angezeigt, und das Offline-Formular erscheint nie.

Telegram (demnächst verfügbar)#

Telegram ist im System vorhanden, kann aber noch nicht über die Benutzeroberfläche verbunden werden. Die Unterstützung dafür kommt bald — wählen Sie vorerst einen der anderen Kanaltypen.

Kanaltypen, die nicht in der Auswahl erscheinen#

Drei weitere Kanaltypen gibt es in HelpStack, sie erscheinen aber standardmäßig nicht in der Liste „Kanal hinzufügen", weil jeder davon zuerst für Ihre Organisation freigeschaltet werden muss:

Voice — ein KI-Sprachagent, der gesprochene Fragen über ein einbettbares Widget beantwortet. Erfordert, dass die Voice-Funktion für Ihre Organisation aktiviert ist.
LinkedIn — LinkedIn-Nachrichten. Abhängig von der LinkedIn-Partnerfreigabe, daher deaktiviert, sofern Ihre Organisation nicht freigeschaltet wurde.
Telegram — siehe oben.

Wenn Sie einen davon möchten, wenden Sie sich an den Support; wir sagen Ihnen, ob er für Ihr Konto verfügbar ist. Sie sind heute nicht selbst aktivierbar.

Einen Kanal bearbeiten#

Öffnen Sie einen Kanal, um ihn zu bearbeiten. Der Bearbeitungsdialog ist in Registerkarten unterteilt:

Allgemein

Typ — die Plattform des Kanals.
Name — eine benutzerfreundliche Bezeichnung für Ihr Team.
Sprache — die Hauptsprache des Kanals.
Automatisch übersetzen — Übersetzung für diesen Kanal ein- oder ausschalten.
Ausweichsprache — die Sprache, die verwendet wird, wenn die Erkennung unsicher ist.

Verbindung

Die Anmeldedaten des Kanals für seinen Typ.
Testen / Neu verbinden — die Verbindung validieren oder neu herstellen.
Tools — Zugriff auf die Agenten-Tools des Kanals.

KI & Wissen

Direkt erreichbar unter Einstellungen → Kanäle → (Ihr Kanal) → KI & Wissen:

KI-Anbieter — welcher konfigurierte Anbieter Antworten für diesen Kanal entwirft.
System-Prompt — Ihre Anweisungen an die KI bezüglich Tonalität, Richtlinien und Verhalten.
Wissensdatenbankgruppen-Zuweisung — welche Wissensgruppen die KI nutzen kann.
Automatischer Antwortmodus — Aus, Automatische Vorbereitung oder Automatische Antwort.

Sprache & Übersetzung#

Die Übersetzung wird pro Kanal konfiguriert und ermöglicht es Ihnen und Ihren Kunden, nahtlos in verschiedenen Sprachen zu kommunizieren:

Automatisch übersetzen-Schalter — wenn aktiviert, übersetzt HelpStack Nachrichten in beide Richtungen für diesen Kanal.
Agentensprache — eingehende Kundennachrichten werden erkannt und in Ihre (die Agenten-)Sprache übersetzt, damit Sie sie lesen können. Diese stammt aus Ihrer bevorzugten Sprache; weitere Informationen unter Erste Schritte.
Ausgehende Antworten — Ihre Antworten werden in die Sprache des Kunden übersetzt, bevor sie gesendet werden.
Ausweichsprache — wird verwendet, wenn das System die Sprache nicht zuverlässig bestimmen kann.
Verhalten bei kurzen Nachrichten — Nachrichten unter sechs Wörtern übernehmen die bereits erkannte Sprache des Gesprächs. Dies verhindert, dass die erkannte Sprache bei kurzen Nachrichten wie „ok" oder „danke" zwischen ähnlichen Sprachen hin und her wechselt.

Im Posteingang können Sie die Übersetzung pro Nachricht jederzeit mit Original senden und Neu übersetzen überschreiben — weitere Informationen im Gesprächs-Leitfaden.

KI & Wissen#

Jeder Kanal entscheidet, wie die KI dabei helfen soll. Auf der Registerkarte KI & Wissen legen Sie fest:

KI-Anbieter — die OpenAI- oder Anthropic-Verbindung, die Antworten antreibt. Konfigurieren Sie Anbieter im KI-Anbieter-Leitfaden.
System-Prompt — die dauerhaften Anweisungen, denen die KI auf diesem Kanal folgt.
Wissensdatenbankgruppen — die Informationen, auf die die KI zurückgreifen darf; erstellen Sie diese im Wissensdatenbank-Leitfaden.
Automatischer Antwortmodus — Aus (nur manuell), Automatische Vorbereitung (KI entwirft, Sie genehmigen) oder Automatische Antwort (KI entwirft und sendet). Automatische Vorbereitung ist die Standardeinstellung für neue Konten. Das vollständige Verhalten wird im KI-Antworten-Leitfaden erläutert.

Die Kanalkarte lesen#

Jeder Kanal erscheint als Karte unter Einstellungen → Kanäle. Auf einen Blick zeigt die Karte:

Aktiv / Inaktiv-Status.
Übersetzungseinstellungen für den Kanal.
Zugewiesene Wissensdatenbankgruppen.
System-Prompt-Vorschau.
Verwendeter KI-Anbieter.
KI-Antwortmodus (aus / Automatische Vorbereitung / Automatische Antwort).
E-Mail-Abfrage-Status (E-Mail-Kanäle) — Zeitpunkt der letzten Abfrage und etwaige Abfragefehler.
Facebook/Instagram-Token-Ablauf-Hinweise, wenn ein Token erneuert werden muss.
Webhook-Status, mit der Webhook reparieren-Aktion, wenn eine Reparatur erforderlich ist.
Widget-ID (Website-Chat) — mit einer Kopierschaltfläche, um sie für Ihre Website zu kopieren.

Nutzen Sie die Karte als Statusprüfung: Ein Blick zeigt Ihnen, ob ein Kanal aktiv ist, ob die KI aktiv ist und ob etwas Aufmerksamkeit erfordert.