Anleitungen

Kanäle

Ein Kanal ist eine Verbindung zwischen HelpStack und einer Ihrer Kommunikationsplattformen — einem E-Mail-Konto, einer Facebook-Seite, einem Instagram-Konto, einer WhatsApp-Nummer oder einem Website-Chat-Widget. Sobald ein Kanal verbunden ist, fließen Nachrichten von dieser Plattform in Ihren Posteingang, und Ihre Antworten werden darüber zurückgesendet. Dieser Leitfaden behandelt jeden Kanaltyp, was Sie genau eingeben müssen, um jeden zu verbinden, die Einstellungen zum Bearbeiten eines Kanals, das Sprach- und Übersetzungsverhalten, die KI-Konfiguration und wie Sie eine Kanalkarte lesen.

Wer kann Kanäle verwalten? Zum Verbinden, Bearbeiten und Löschen von Kanälen ist die Rolle OWNER oder ADMIN erforderlich. Agenten und Betrachter können Kanäle sehen, aber nicht ändern. Weitere Informationen finden Sie im Team- und Rollen-Leitfaden.

Einen Kanal hinzufügen#

Gehen Sie zu Einstellungen → Kanäle und starten Sie den Kanal-hinzufügen-Assistenten. Er umfasst vier Schritte:

Typ auswählen — wählen Sie EMAIL, FACEBOOK, INSTAGRAM, WHATSAPP oder WEBSITE_CHAT.
Verbindungskonfiguration — geben Sie die Verbindungsdetails für diesen Typ ein (dies unterscheidet sich je nach Typ; siehe unten).
Sprache + Übersetzung — wählen Sie die Sprache des Kanals und richten Sie die automatische Übersetzung ein.
KI-Einstellungen — wählen Sie den KI-Anbieter, System-Prompt, die Wissensdatenbank und den automatischen Antwortmodus.

Schritt 2 ist für jeden Kanaltyp unterschiedlich, daher beschreiben die folgenden Abschnitte, was Sie eingeben oder anklicken, um jeden zu verbinden.

E-Mail#

Um einen E-Mail-Kanal zu verbinden, geben Sie sowohl Ihre ausgehenden (SMTP) als auch eingehenden (IMAP) Server-Details an:

SMTP (ausgehend) — Host, Port, Sicherheit (ein/aus), Benutzername, Passwort und die Absenderadresse, die für gesendete Nachrichten verwendet wird.
IMAP (eingehend) — Host, Port und Sicherheit (ein/aus).

Eine Test-Schaltfläche validiert die Verbindung, damit Sie bestätigen können, dass die Anmeldedaten funktionieren, bevor Sie speichern. Nach dem Verbinden:

Eingehende Nachrichten werden per IMAP-Abfrage empfangen — HelpStack überprüft das Postfach nach einem Zeitplan und ruft neue E-Mails ab.
Ausgehende Antworten werden per SMTP gesendet.

Wenn Sie Ihre Server-Einstellungen nicht kennen, fragen Sie Ihren E-Mail-Anbieter nach dessen SMTP- und IMAP-Details. Die meisten Anbieter veröffentlichen diese.

Absender ignorieren#

Manchmal möchten Sie nicht, dass E-Mails von einer bestimmten Adresse oder einem ganzen Unternehmen in Ihrem Posteingang landen — ein lästiger automatisierter Absender, Spam, der durchrutscht, oder eine Domain, die Sie schlicht nicht unterstützen. Ein E-Mail-Kanal kann bestimmte Absender ignorieren, sodass deren Mail nie ein Gespräch erstellt.

Fügen Sie einen Eintrag auf zwei Wegen hinzu:

In den Verbindungseinstellungen des Kanals (Einstellungen → Kanäle → (Ihr E-Mail-Kanal) → Verbindung), unter Ignorierte Absender. Fügen Sie eine einzelne Adresse (jan@acme.com) oder eine ganze Domain (acme.com, was auch deren Subdomains abdeckt) hinzu und speichern Sie.
Aus einem E-Mail-Gespräch heraus öffnen Sie das ⋮-Menü und wählen Zur Ignorierliste hinzufügen, um die genaue Adresse dieses Kunden mit einem Klick zu blockieren.

Das Ignorieren betrifft nur neu eingehende Mail — bereits bestehende Gespräche werden nicht angetastet. Wenn Sie bereits mit diesem Absender kommuniziert haben, bleibt das bestehende Gespräch unverändert erhalten; nur zukünftige Mail von ihm wird stillschweigend verworfen.

Facebook#

Das Verbinden von Facebook erfolgt über die sichere Anmeldung von Meta — Sie geben keine Passwörter in HelpStack ein:

Klicken Sie auf Verbinden / Mit Facebook fortfahren.
Schließen Sie die Meta OAuth-Anmeldung ab.
Wählen Sie die Seite aus, die Sie verbinden möchten.

HelpStack erstellt den Kanal dann mit verwalteten Zugriffstoken, sodass die Nachrichtenübermittlung für Sie übernommen wird. Wenn ein Token bald abläuft, zeigt die Kanalkarte einen Token-Ablauf-Hinweis an, und wenn der Webhook Aufmerksamkeit erfordert, erscheint die Aktion Webhook reparieren auf der Karte, damit Sie ihn mit einem Klick reparieren können.

Instagram#

Instagram wird auf dieselbe Weise wie Facebook verbunden — über den Meta OAuth-Ablauf. Nach dem Verbinden verwaltet der Kanal Ihre Instagram DMs. Wie bei Facebook zeigt die Kanalkarte Token-Ablauf-Hinweise und eine Webhook reparieren-Aktion an, wenn nötig.

WhatsApp#

Um WhatsApp zu verbinden, verwenden Sie die Meta WhatsApp Cloud API. Geben Sie ein:

Telefonnummer-ID
Zugriffstoken
App-Geheimnis

HelpStack zeigt auch Webhook-Einrichtungsanweisungen an, damit Sie die Verbindung auf der Seite von Meta abschließen können.

Website-Chat#

Ein Website-Chat-Kanal (WEBSITE_CHAT) ist am einfachsten einzurichten — es müssen keine Anmeldedaten eingegeben werden. Wenn Sie ihn erstellen, generiert HelpStack eine Widget-ID. Sie kopieren dann das Einbettungs-Snippet (oder die ID) und fügen es Ihrer Website hinzu, damit das Chat-Symbol für Ihre Besucher erscheint. Die Einbettungsschritte finden Sie im Widget-Einbettungs-Leitfaden.

Website-Chat-Kanäle ermöglichen es Ihnen auch, kanalspezifische FAQs und das Erscheinungsbild des Widgets direkt in den Kanaleinstellungen zu konfigurieren, damit das Widget zu Ihrer Marke passt und häufige Fragen beantwortet. Weitere Informationen finden Sie im FAQ-Leitfaden.

Geschäftszeiten & Offline-Nachrichten#

Ein Website-Chat-Widget kann Besuchern zeigen, wann Sie tatsächlich erreichbar sind, und eine Nachricht sammeln, statt sie ins Leere laufen zu lassen, wenn niemand im Dienst ist. Konfigurieren Sie dies unter Einstellungen → Kanäle → (Ihr Kanal) → Erscheinungsbild → Verfügbarkeit:

Geschäftszeiten — legen Sie Öffnungszeiten für jeden Wochentag fest, plus eine Zeitzone. Außerhalb dieser Zeiten wird das Widget als offline angezeigt, und Besucher können keinen Live-Chat starten.
Vorübergehend geschlossen — eine manuelle Übersteuerung, die das Widget sofort als offline anzeigt, unabhängig vom Zeitplan. Nützlich für einen Feiertag oder einen ungeplanten Ausfall.
E-Mail sammeln, wenn offline — wenn dies aktiviert ist, wird das Nachrichtenfeld durch ein kurzes Formular ersetzt (Name optional, E-Mail und Nachricht erforderlich), sobald das Widget als offline angezeigt wird — egal ob wegen Ihrer Geschäftszeiten oder der Übersteuerung Vorübergehend geschlossen. Das Absenden erstellt ein normales Gespräch in Ihrem Posteingang und zeigt dem Besucher eine Bestätigungsnachricht.

Passen Sie an, was Besucher sehen, während Sie offline sind, im Feld Offline-Nachricht — sie erscheint über dem Erfassungsformular (oder allein, wenn die Erfassung deaktiviert ist).

Da ein Besucher, der auf diese Weise eine Nachricht hinterlässt, Ihre Website in der Regel bereits verlassen hat, führt Ihr Team die Kommunikation meist per E-Mail fort — siehe Per E-Mail weiterführen.

Sind die Geschäftszeiten deaktiviert, wird das Widget immer als online angezeigt, und das Offline-Formular erscheint nie.

Telegram (demnächst verfügbar)#

Telegram ist im System vorhanden, kann aber noch nicht über die Benutzeroberfläche verbunden werden. Die Unterstützung dafür kommt bald — wählen Sie vorerst einen der anderen Kanaltypen.

Einen Kanal bearbeiten#

Öffnen Sie einen Kanal, um ihn zu bearbeiten. Der Bearbeitungsdialog ist in Registerkarten unterteilt:

Allgemein

Typ — die Plattform des Kanals.
Name — eine benutzerfreundliche Bezeichnung für Ihr Team.
Sprache — die Hauptsprache des Kanals.
Automatisch übersetzen — Übersetzung für diesen Kanal ein- oder ausschalten.
Ausweichsprache — die Sprache, die verwendet wird, wenn die Erkennung unsicher ist.

Verbindung

Die Anmeldedaten des Kanals für seinen Typ.
Testen / Neu verbinden — die Verbindung validieren oder neu herstellen.
Tools — Zugriff auf die Agenten-Tools des Kanals.

KI & Wissen

Direkt erreichbar unter Einstellungen → Kanäle → (Ihr Kanal) → KI & Wissen:

KI-Anbieter — welcher konfigurierte Anbieter Antworten für diesen Kanal entwirft.
System-Prompt — Ihre Anweisungen an die KI bezüglich Tonalität, Richtlinien und Verhalten.
Wissensdatenbankgruppen-Zuweisung — welche Wissensgruppen die KI nutzen kann.
Automatischer Antwortmodus — Aus, Automatische Vorbereitung oder Automatische Antwort.

Sprache & Übersetzung#

Die Übersetzung wird pro Kanal konfiguriert und ermöglicht es Ihnen und Ihren Kunden, nahtlos in verschiedenen Sprachen zu kommunizieren:

Automatisch übersetzen-Schalter — wenn aktiviert, übersetzt HelpStack Nachrichten in beide Richtungen für diesen Kanal.
Agentensprache — eingehende Kundennachrichten werden erkannt und in Ihre (die Agenten-)Sprache übersetzt, damit Sie sie lesen können. Diese stammt aus Ihrer bevorzugten Sprache; weitere Informationen unter Erste Schritte.
Ausgehende Antworten — Ihre Antworten werden in die Sprache des Kunden übersetzt, bevor sie gesendet werden.
Ausweichsprache — wird verwendet, wenn das System die Sprache nicht zuverlässig bestimmen kann.
Verhalten bei kurzen Nachrichten — Nachrichten unter sechs Wörtern übernehmen die bereits erkannte Sprache des Gesprächs. Dies verhindert, dass die erkannte Sprache bei kurzen Nachrichten wie „ok" oder „danke" zwischen ähnlichen Sprachen hin und her wechselt.

Im Posteingang können Sie die Übersetzung pro Nachricht jederzeit mit Original senden und Neu übersetzen überschreiben — weitere Informationen im Gesprächs-Leitfaden.

KI & Wissen#

Jeder Kanal entscheidet, wie die KI dabei helfen soll. Auf der Registerkarte KI & Wissen legen Sie fest:

KI-Anbieter — die OpenAI- oder Anthropic-Verbindung, die Antworten antreibt. Konfigurieren Sie Anbieter im KI-Anbieter-Leitfaden.
System-Prompt — die dauerhaften Anweisungen, denen die KI auf diesem Kanal folgt.
Wissensdatenbankgruppen — die Informationen, auf die die KI zurückgreifen darf; erstellen Sie diese im Wissensdatenbank-Leitfaden.
Automatischer Antwortmodus — Aus (nur manuell), Automatische Vorbereitung (KI entwirft, Sie genehmigen) oder Automatische Antwort (KI entwirft und sendet). Automatische Vorbereitung ist die Standardeinstellung für neue Konten. Das vollständige Verhalten wird im KI-Antworten-Leitfaden erläutert.

Die Kanalkarte lesen#

Jeder Kanal erscheint als Karte unter Einstellungen → Kanäle. Auf einen Blick zeigt die Karte:

Aktiv / Inaktiv-Status.
Übersetzungseinstellungen für den Kanal.
Zugewiesene Wissensdatenbankgruppen.
System-Prompt-Vorschau.
Verwendeter KI-Anbieter.
KI-Antwortmodus (aus / Automatische Vorbereitung / Automatische Antwort).
E-Mail-Abfrage-Status (E-Mail-Kanäle) — Zeitpunkt der letzten Abfrage und etwaige Abfragefehler.
Facebook/Instagram-Token-Ablauf-Hinweise, wenn ein Token erneuert werden muss.
Webhook-Status, mit der Webhook reparieren-Aktion, wenn eine Reparatur erforderlich ist.
Widget-ID (Website-Chat) — mit einer Kopierschaltfläche, um sie für Ihre Website zu kopieren.

Nutzen Sie die Karte als Statusprüfung: Ein Blick zeigt Ihnen, ob ein Kanal aktiv ist, ob die KI aktiv ist und ob etwas Aufmerksamkeit erfordert.