Referenz
Glossar
Definitionen der zentralen Begriffe und Konzepte, die in HelpStack verwendet werden. Jeder Eintrag verweist auf den Leitfaden oder die Integrationsdokumentation, die ihn ausführlich behandelt.
Agent (Rolle)#
Ein Teammitglied mit der Rolle AGENT. Mitarbeiter können Gespräche bearbeiten (antworten, zuweisen, Status ändern, Notizen hinzufügen), haben aber nur Lesezugriff auf Einstellungen. Siehe ../guides/09-team-and-roles.md.
Agent-Tool#
Eine benutzerdefinierte KI-Fähigkeit, die Sie definieren, damit das Modell über das Antworten hinaus handeln kann. Ein Tool hat einen von sieben Typen: SERVER_SIDE (HelpStack ruft Ihren HTTPS-Endpunkt auf), CLIENT_SIDE (läuft im Browser des Besuchers über das Widget), EMAIL_INQUIRY (die KI schreibt jemandem außerhalb des Gesprächs eine E-Mail und nimmt den Verlauf wieder auf, wenn geantwortet wird — siehe eigener Eintrag weiter unten), CONTROL (integrierte Systemtools, die mit HelpStack ausgeliefert werden und deren Beschreibungen ein Administrator anpassen kann) sowie SHOPIFY / WOOCOMMERCE (werden bei der Verbindung eines Shops automatisch hinzugefügt, in jedem Tarif). Jedes Tool hat einen Namen, eine Beschreibung, anhand derer das LLM entscheidet, wann es aufgerufen wird, und JSON-Schema-Parameter. Tools lassen sich aus einer OpenAPI-Spezifikation importieren, und jeder Aufruf wird protokolliert. Siehe ../guides/08-agent-tools.md.
KI-Anbieter#
Eine konfigurierte LLM-Verbindung — DeepSeek, OpenAI, Anthropic, Google, xAI, Qwen, Mistral, Moonshot, MiniMax oder Ollama — mit Modell, Temperatur und Max-Tokens-Einstellung. Jede neue Organisation startet mit einem DeepSeek-Anbieter namens „DeepSeek Pro", der als Standard gesetzt ist, sodass KI-Antworten funktionieren, bevor Sie irgendetwas konfigurieren. Ein Anbieter ist der Organisationsstandard; der System-Prompt wird pro Kanal gesetzt, nicht am Anbieter. Siehe ../guides/07-ai-providers.md.
KI-Antwort#
Eine von der KI entworfene Antwort auf eine eingehende Nachricht. Ihr Kontext umfasst den jüngsten Gesprächsverlauf, frühere geschlossene Gespräche mit demselben Kunden, angehängte Wissensdatenbank-Gruppen (RAG), den Kanal-System-Prompt, die Kundenkennung und alle Agent-Tools. Ein Entwurf wartet in der Antwortwarteschlange auf die Freigabe durch einen Mitarbeiter, sofern der Kanal nicht auf automatische Freigabe eingestellt ist. Siehe ../guides/03-ai-replies.md.
Zuweisung#
Das Zuordnen eines Gesprächs zu einem bestimmten Benutzer, der damit dafür verantwortlich wird. Der Benachrichtigungsumfang ASSIGNED_ONLY beschränkt Meldungen auf Gespräche, die Ihnen zugewiesen sind. Siehe ../guides/02-conversations.md.
Zuweisungsregel#
Eine Regel, die ein neues Gespräch automatisch an einen bestimmten Benutzer weiterleitet, basierend auf den von Ihnen festgelegten Bedingungen. Konfiguriert unter Einstellungen → Routing. Der Empfänger einer Regel erhält auch die Meldung „Mensch erforderlich", wenn die KI ein von der Regel weitergeleitetes Gespräch eskaliert. Siehe ../guides/13-routing-and-handoff.md.
Automatische Antwort (Kanalmodus)#
Eine Einstellung pro Kanal, die steuert, wie die KI Antworten auf eingehende Nachrichten entwirft. Modi: off (kein automatischer Entwurf), prepare (KI entwirft automatisch, Mitarbeiter gibt vor dem Senden frei) und auto-approve (KI entwirft und sendet ohne Prüfung durch einen Mitarbeiter). Siehe ../guides/03-ai-replies.md.
Kanal#
Eine verbundene Quelle von Gesprächen. Typen: EMAIL, FACEBOOK, INSTAGRAM, WHATSAPP, WEBSITE_CHAT, LINKEDIN und VOICE. LINKEDIN und VOICE sind durch organisationsspezifische Feature-Flags geschützt und erscheinen im Dialog zum Hinzufügen eines Kanals erst, wenn sie für Ihre Organisation freigeschaltet sind. (TELEGRAM existiert im Schema, ist aber noch nicht in der Oberfläche verfügbar.) Siehe ../guides/04-channels.md.
Gespräch#
Ein Kunden-Thread, der Nachrichten innerhalb eines Kanals gruppiert. Ein Gespräch hat einen Status (OPEN → PENDING → CLOSED, wobei ARCHIVED zur Verfügung steht, um es abzulegen, ohne dass es in Ihrer Liste der geschlossenen Gespräche steht), kann einem Benutzer zugewiesen werden, enthält interne Notizen und hat eine erkannte Sprache. Sowohl CLOSED als auch ARCHIVED beenden das Gespräch aus Sicht der KI. Siehe ../guides/02-conversations.md.
Standardanbieter#
Der eine KI-Anbieter, der als Standard der Organisation markiert ist. Er wird für KI-Antworten und Übersetzungen verwendet, sofern nicht anders festgelegt. Siehe ../guides/07-ai-providers.md.
E-Mail-Anfrage (EMAIL_INQUIRY)#
Ein Agent-Tool, dessen Antwort nicht in derselben Antwort eintrifft. Die KI schreibt die E-Mail selbst an jemanden außerhalb des Gesprächs, meist einen Versanddienst oder Lieferanten, sagt dem Kunden, dass Sie das prüfen, und nimmt den Verlauf wieder auf, wenn die Antwort kommt. Das Gespräch steht währenddessen auf WAITING, und der Schriftwechsel mit dieser dritten Partei wird auf einer Karte unter dem Kundenverlauf angezeigt. Für jede Organisation standardmäßig ausgeschaltet: Es braucht den Growth-Tarif und eine Freischaltung durch HelpStack, weil es aus eigener Initiative der KI Post von Ihrer eigenen Domain verschickt. Siehe ../guides/08-agent-tools.md.
Asynchroner Auftrag (CALLBACK_JOB)#
Ein Agententool, das eine Einheit ARBEIT an eines Ihrer eigenen Systeme übergibt und auf dessen Rückmeldung wartet, statt innerhalb der Antwort zu antworten. Die KI ruft das Tool auf, HelpStack sendet den Auftrag per POST an Ihren Endpunkt, das Gespräch wartet, und Ihr System ruft HelpStack zurück, wenn die Arbeit erledigt ist oder fehlgeschlagen ist.
Das Geschwister der E-Mail-Anfrage: dieselbe Wartemechanik, ein anderes Gegenüber. Eine E-Mail-Anfrage stellt einer PERSON eine Frage und wartet Stunden, und ein Klassifikator entscheidet, ob die Antwort sie tatsächlich beantwortet hat. Ein asynchroner Auftrag bittet ein SYSTEM, etwas zu tun, wartet Sekunden bis eine Stunde, und dieses System nennt sein Ergebnis selbst, sodass nichts es beurteilen muss.
Fristen werden in Sekunden gesetzt (5 bis 3600). Es gibt keine automatischen
Wiederholungen: Eine wiederholte Anfrage könnte den Effekt verdoppeln, und nur
das empfangende System weiß, ob das sicher ist. Hinter dem Feature-Flag deferredTools. Siehe
../integrations/async-tools.md.
Eskalation / Übergabe#
Die KI übergibt ein Gespräch an einen Menschen, markiert es mit „Mensch erforderlich" und stellt ihre eigenen Antworten ein, bis jemand übernimmt. Löst das Benachrichtigungsereignis ESCALATED aus. Siehe ../guides/13-routing-and-handoff.md.
FAQ#
Ein Frage-Antwort-Paar (Frage ≤280 Zeichen, Antwort ≤2000 Zeichen), organisationsweit oder pro WEBSITE_CHAT-Kanal definiert. FAQs erscheinen als anklickbare Chips in der Widget-Begrüßung. Sie sind von der Wissensdatenbank zu unterscheiden: FAQs versorgen die Widget-Begrüßung, während die Wissensdatenbank KI-Antworten fundiert. Siehe ../guides/06-faqs.md.
Feature-Flag#
Eine organisationsspezifische Berechtigung, die von HelpStack-Mitarbeitern gesteuert wird und eine noch nicht allgemein verfügbare Funktion absichert (zum Beispiel die Kanäle LinkedIn und Voice). Ein Flag, das Sie nicht haben, blendet die Funktion einfach aus; es gibt nichts, was Sie selbst einschalten könnten. Siehe ../guides/04-channels.md.
HMAC-Signatur#
Eine kryptografische Signatur, die mit eingehenden Webhook-Payloads mitgesendet wird (zum Beispiel von Facebook/Instagram/WhatsApp) und die HelpStack prüft, um zu bestätigen, dass die Anfrage echt und unverändert ist. Siehe ../integrations/webhooks.md.
Posteingang#
Die vereinheitlichte Ansicht aller Gespräche über sämtliche Kanäle hinweg, in der Mitarbeiter lesen, filtern, zuweisen und antworten. Siehe ../guides/02-conversations.md.
Interne Notiz#
Ein privater Kommentar, der einem Gespräch nur für Ihr Team hinzugefügt wird. Notizen werden niemals an den Kunden gesendet. Siehe ../guides/02-conversations.md.
Wissensdatenbank#
Eine Sammlung von Artikeln, die KI-Antworten über RAG fundieren. Artikel sind MANUAL, per URL gecrawlt oder als FILE hochgeladen und durchlaufen die Status PROCESSING → READY/ERROR. Artikel werden in Gruppen organisiert, die Sie Kanälen zuordnen. Siehe ../guides/05-knowledge-base.md.
Wissensdatenbank-Gruppe#
Ein benannter Satz von Wissensdatenbank-Artikeln. Wenn Sie eine Gruppe einem Kanal zuordnen, stehen diese Artikel der KI als RAG-Kontext für die Antworten dieses Kanals zur Verfügung. Siehe ../guides/05-knowledge-base.md.
Nachricht#
Eine einzelne Nachricht in einem Gespräch. Die Richtung ist INBOUND (vom Kunden) oder OUTBOUND (von Ihnen). Eine Nachricht kann translatedContent und einen KI-generierten Entwurf enthalten, der auf Freigabe wartet. Siehe ../guides/02-conversations.md.
Benachrichtigungen#
Meldungen für die Ereignisse NEW_CONVERSATION, NEW_MESSAGE, ASSIGNED, STATUS_CHANGED und ESCALATED, zugestellt über IN_APP, PUSH, EMAIL, SLACK, TEAMS, SMS, WEBHOOK oder DISCORD. Jedes Ereignis hat einen Schalter pro Kanal und einen Umfang (ALL oder ASSIGNED_ONLY). Siehe ../guides/10-notifications.md.
Organisation#
Die Mandantenwurzel. Jedes Datenelement — Kanäle, Gespräche, Benutzer, Anbieter — ist einer Organisation zugeordnet. Benutzer gehören mit einer Rolle zu einer Organisation. Siehe ../guides/01-getting-started.md.
RAG (Retrieval-Augmented Generation)#
Die Technik, relevante Wissensdatenbank-Artikel abzurufen und dem LLM zur Verfügung zu stellen, damit KI-Antworten auf Ihren eigenen Inhalten beruhen statt auf dem Allgemeinwissen des Modells. Siehe ../guides/05-knowledge-base.md.
Antwortwarteschlange (ResponseQueue)#
Die Warteschlange mit KI-Antwortentwürfen, die auf die Freigabe durch einen Mitarbeiter warten. Ist ein Kanal auf automatische Freigabe eingestellt, überspringen Entwürfe die Warteschlange und werden automatisch gesendet. Siehe ../guides/03-ai-replies.md.
Rolle#
Die Berechtigungsstufe eines Benutzers innerhalb einer Organisation: OWNER (voller Zugriff plus Abrechnung), ADMIN (voller Zugriff ohne Abrechnungsaktionen), AGENT (Gespräche bearbeiten, Einstellungen nur lesen) oder VIEWER (Gespräche und Analysen nur lesen). Auf Plattformebene existiert SUPERADMIN für HelpStack-Mitarbeiter. Siehe ../guides/09-team-and-roles.md.
Umfang (ALL / ASSIGNED_ONLY)#
Eine Benachrichtigungseinstellung, die steuert, welche Gespräche Meldungen auslösen. ALL benachrichtigt bei jedem passenden Ereignis in der Organisation; ASSIGNED_ONLY benachrichtigt nur bei Gesprächen, die Ihnen zugewiesen sind. Siehe ../guides/10-notifications.md.
System-Prompt#
Die Anweisung pro Kanal, die Ton, Persona und Regeln der KI beim Entwerfen von Antworten für diesen Kanal prägt. Wird am Kanal gesetzt, nicht am KI-Anbieter. Siehe ../guides/03-ai-replies.md.
Aufladung (Top-up)#
Ein einmaliger Kauf zusätzlicher Tokens, unabhängig von einem laufenden Tarif. Wie alle Abrechnungsaktionen sind Aufladungen ausschließlich OWNER vorbehalten. Siehe ../guides/12-billing.md.
Übersetzung#
Automatische Sprachbehandlung: HelpStack erkennt die Sprache des Kunden, übersetzt eingehende Nachrichten in die Sprache des Mitarbeiters und ausgehende Nachrichten in die Sprache des Kunden. Kurze Nachrichten (weniger als 6 Wörter) übernehmen die Gesprächssprache. Intern über OpenAI/Anthropic und/oder Google Cloud Translation ausgeführt. Siehe ../guides/02-conversations.md.
VisitorId#
Eine eindeutige Kennung, die das Widget im localStorage des Browsers speichert, um einen wiederkehrenden Website-Besucher über Sitzungen hinweg zu erkennen. Siehe ../integrations/widget-embed.md.
Voice-Kanal#
Ein Kanaltyp, bei dem ein KI-Sprachagent gesprochene Fragen über ein einbettbares Sprach-Widget beantwortet statt in Textform. Durch ein organisationsspezifisches Feature-Flag geschützt. Siehe ../guides/04-channels.md.
Verify-Token#
Ein gemeinsames Geheimnis, das bei der Einrichtung von Plattform-Webhooks (Facebook, Instagram, WhatsApp) verwendet wird, um zu bestätigen, dass HelpStack der Eigentümer des Endpunkts ist, wenn der Anbieter eine Verifizierungsanfrage sendet. Wird über Umgebungsvariablen wie FACEBOOK_VERIFY_TOKEN, WHATSAPP_VERIFY_TOKEN und INSTAGRAM_VERIFY_TOKEN gesetzt. Siehe ../integrations/webhooks.md.
Wartet auf Antwort (Gesprächsstatus)#
WAITING heißt: Das Gespräch wartet auf jemanden außerhalb Ihres Teams und braucht niemanden. Der Status wird automatisch gesetzt, wenn die KI über ein E-Mail-Anfrage-Tool eine dritte Partei fragt, und löst sich von selbst auf, sobald die Antwort eintrifft oder die Wartezeit abläuft. Im Unterschied zu PENDING, das bedeutet, dass jetzt ein Mensch handeln muss; bittet ein Kunde während des Wartens um eine Person, wird das Gespräch PENDING, und die Bitte um einen Menschen hat Vorrang. Im Posteingangsfilter erscheint es als „Wartet auf Antwort" und ist im Statusmenü nicht auswählbar, weil daran nichts eine Entscheidung von Ihnen ist. Siehe ../guides/02-conversations.md.
Widget#
Der einbettbare Website-Chat, geladen mit <script src="https://helpstack.eu/widget.js?id=CHANNEL_ID" async></script>. Er speichert eine visitorId im localStorage, kommuniziert in Echtzeit über Socket.IO und bietet programmatische Steuerung über window.ChatWidget.{init, open, close, toggle, identify}. Clientseitige Agent-Tools werden mit window.HelpStack('registerTool', name, handler) registriert. Siehe ../integrations/widget-embed.md.