Referenz
Glossar
Definitionen der Kernbegriffe und -konzepte, die in HelpStack verwendet werden. Jeder Eintrag verweist auf den Leitfaden oder die Integrationsdokumentation, die ihn ausführlich behandelt.
Agent (Rolle)#
Ein Teammitglied mit der Rolle AGENT. Mitarbeiter können Gespräche bearbeiten (antworten, zuweisen, Status ändern, Notizen hinzufügen), haben aber nur Lesezugriff auf Einstellungen. Siehe ../guides/09-team-and-roles.md.
Agent-Tool#
Eine benutzerdefinierte KI-Fähigkeit, die Sie definieren, damit das Modell über das bloße Antworten hinaus Aktionen ausführen kann. Ein Tool ist entweder SERVER_SIDE (HelpStack ruft Ihren HTTPS-Endpunkt auf) oder CLIENT_SIDE (wird im Browser des Besuchers über das Widget ausgeführt). Jedes Tool hat einen Namen, eine Beschreibung, die das LLM liest, um zu entscheiden, wann es aufgerufen werden soll, und JSON-Schema-Parameter. Tools können aus einer OpenAPI-Spezifikation importiert werden, und jeder Aufruf wird protokolliert. Siehe ../guides/08-agent-tools.md.
KI-Anbieter#
Eine konfigurierte LLM-Verbindung — OpenAI, Anthropic, Azure OpenAI oder Ollama — mit einer Modell-, Temperatur- und Max-Token-Einstellung. Ein Anbieter ist der Organisationsstandard; der System-Prompt wird pro Kanal festgelegt, nicht beim Anbieter. Siehe ../guides/07-ai-providers.md.
KI-Antwort#
Eine KI-generierte Antwort auf eine eingehende Nachricht. Ihr Kontext umfasst den aktuellen Gesprächsverlauf, frühere abgeschlossene Gespräche mit demselben Kunden, angehängte Wissensdatenbank-Gruppen (RAG), den Kanal-System-Prompt, den Kundenbezeichner und alle Agent-Tools. Ein erstellter Entwurf wartet in der Antwortwarteschlange auf die Genehmigung durch einen Mitarbeiter, sofern der Kanal nicht auf automatische Genehmigung eingestellt ist. Siehe ../guides/03-ai-replies.md.
Zuweisung#
Der Vorgang, ein Gespräch einem bestimmten Benutzer zuzuordnen und ihn dafür verantwortlich zu machen. Der Benachrichtigungsumfang ASSIGNED_ONLY beschränkt Benachrichtigungen auf Gespräche, die Ihnen zugewiesen sind. Siehe ../guides/02-conversations.md.
Automatische Antwort (Kanalmodus)#
Eine kanalspezifische Einstellung, die steuert, wie die KI Antworten auf eingehende Nachrichten erstellt. Modi: off (kein automatisches Erstellen), prepare (KI erstellt automatisch einen Entwurf, Mitarbeiter genehmigt vor dem Senden) und auto-approve (KI erstellt und sendet ohne Mitarbeiterüberprüfung). Siehe ../guides/03-ai-replies.md.
Kanal#
Eine verbundene Gesprächsquelle. Typen: EMAIL, FACEBOOK, INSTAGRAM, WHATSAPP und WEBSITE_CHAT. (TELEGRAM ist im Schema vorhanden, aber noch nicht in der Benutzeroberfläche verfügbar.) Siehe ../guides/04-channels.md.
Gespräch#
Ein Kunden-Thread, der Nachrichten innerhalb eines Kanals gruppiert. Ein Gespräch hat einen Status (OPEN → PENDING → CLOSED), kann einem Benutzer zugewiesen werden, enthält interne Notizen und hat eine erkannte Sprache. Siehe ../guides/02-conversations.md.
Standardanbieter#
Der einzelne KI-Anbieter, der als Standard der Organisation markiert ist. Er wird für KI-Antworten und Übersetzungen verwendet, sofern nicht überschrieben. Siehe ../guides/07-ai-providers.md.
FAQ#
Ein Frage-Antwort-Paar (Frage ≤280 Zeichen, Antwort ≤2000 Zeichen), definiert organisationsweit oder pro WEBSITE_CHAT-Kanal. FAQs erscheinen als anklickbare Chips in der Widget-Begrüßung. Sie unterscheiden sich von der Wissensdatenbank: FAQs steuern die Widget-Begrüßungs-Chips, während die Wissensdatenbank KI-Antworten fundiert. Siehe ../guides/06-faqs.md.
HMAC-Signatur#
Eine kryptographische Signatur, die mit eingehenden Webhook-Payloads gesendet wird (z. B. von Facebook/Instagram/WhatsApp), die HelpStack verifiziert, um zu bestätigen, dass die Anfrage authentisch und unverändert ist. Siehe ../integrations/webhooks.md.
Posteingang#
Die einheitliche Ansicht aller Gespräche über alle Kanäle hinweg, in der Mitarbeiter lesen, filtern, zuweisen und antworten. Siehe ../guides/02-conversations.md.
Interne Notiz#
Ein privater Kommentar, der einem Gespräch nur für Ihr Team hinzugefügt wird. Notizen werden niemals an den Kunden gesendet. Siehe ../guides/02-conversations.md.
Wissensdatenbank#
Eine Sammlung von Artikeln, die zur Fundierung von KI-Antworten durch RAG verwendet wird. Artikel sind MANUAL, über URL gescrapt oder als FILE hochgeladen und durchlaufen die Status PROCESSING → READY/ERROR. Artikel sind in Gruppen organisiert, die Sie an Kanäle anhängen. Siehe ../guides/05-knowledge-base.md.
Wissensdatenbank-Gruppe#
Ein benannter Satz von Wissensdatenbank-Artikeln. Das Anhängen einer Gruppe an einen Kanal stellt der KI diese Artikel als RAG-Kontext für die Antworten dieses Kanals zur Verfügung. Siehe ../guides/05-knowledge-base.md.
Nachricht#
Eine einzelne Nachricht in einem Gespräch. Die Richtung ist INBOUND (vom Kunden) oder OUTBOUND (von Ihnen). Eine Nachricht kann translatedContent und einen KI-generierten Entwurf enthalten, der auf Genehmigung wartet. Siehe ../guides/02-conversations.md.
Benachrichtigungen#
Benachrichtigungen für die Ereignisse NEW_CONVERSATION, NEW_MESSAGE, ASSIGNED und STATUS_CHANGED, zugestellt über IN_APP, PUSH, EMAIL, SLACK, TEAMS, SMS, WEBHOOK oder DISCORD. Jedes Ereignis hat einen kanalspezifischen Umschalter und einen Umfang (ALL oder ASSIGNED_ONLY). Siehe ../guides/10-notifications.md.
Organisation#
Der Mandant-Stamm. Alle Daten — Kanäle, Gespräche, Benutzer, Anbieter — sind auf eine Organisation beschränkt. Benutzer gehören einer Organisation mit einer Rolle an. Siehe ../guides/01-getting-started.md.
RAG (Retrieval-Augmented Generation)#
Die Technik, relevante Wissensdatenbank-Artikel abzurufen und sie dem LLM bereitzustellen, sodass KI-Antworten auf Ihren eigenen Inhalten basieren statt auf dem allgemeinen Wissen des Modells. Siehe ../guides/05-knowledge-base.md.
Antwortwarteschlange (ResponseQueue)#
Die Warteschlange, in der KI-generierte Antworten auf die Genehmigung durch einen Mitarbeiter warten. Wenn ein Kanal auf automatische Genehmigung eingestellt ist, überspringen Entwürfe die Warteschlange und werden automatisch gesendet. Siehe ../guides/03-ai-replies.md.
Rolle#
Die Berechtigungsstufe eines Benutzers innerhalb einer Organisation: OWNER (Vollzugriff plus Abrechnung), ADMIN (Vollzugriff ohne Abrechnungsaktionen), AGENT (Gespräche bearbeiten, Einstellungen nur lesen) oder VIEWER (Gespräche und Analysen nur lesen). Eine SUPERADMIN-Plattformrolle existiert für HelpStack-Mitarbeiter. Siehe ../guides/09-team-and-roles.md.
Umfang (ALL / ASSIGNED_ONLY)#
Eine Benachrichtigungseinstellung, die steuert, welche Gespräche Benachrichtigungen auslösen. ALL benachrichtigt bei jedem passenden Ereignis in der Organisation; ASSIGNED_ONLY benachrichtigt nur bei Gesprächen, die Ihnen zugewiesen sind. Siehe ../guides/10-notifications.md.
System-Prompt#
Die kanalspezifische Anweisung, die Ton, Persona und Regeln der KI beim Erstellen von Antworten für diesen Kanal festlegt. Wird am Kanal gesetzt, nicht beim KI-Anbieter. Siehe ../guides/03-ai-replies.md.
Aufladung (Top-up)#
Ein einmaliger Kauf zusätzlicher Token, getrennt von einem wiederkehrenden Plan. Wie alle Abrechnungsaktionen ist die Aufladung nur für OWNER verfügbar. Siehe ../guides/12-billing.md.
Übersetzung#
Automatische Sprachverarbeitung: HelpStack erkennt die Sprache des Kunden, übersetzt eingehende Nachrichten in die Sprache des Mitarbeiters und ausgehende Nachrichten in die Sprache des Kunden. Kurze Nachrichten (weniger als 6 Wörter) übernehmen die Gesprächssprache. Erfolgt intern über OpenAI/Anthropic und/oder Google Cloud Translation. Siehe ../guides/02-conversations.md.
VisitorId#
Ein eindeutiger Bezeichner, den das Widget im localStorage des Browsers speichert, um einen wiederkehrenden Website-Besucher sitzungsübergreifend zu erkennen. Siehe ../integrations/widget-embed.md.
Verify-Token#
Ein gemeinsames Geheimnis, das bei der Plattform-Webhook-Einrichtung (Facebook, Instagram, WhatsApp) verwendet wird, um zu bestätigen, dass HelpStack den Endpunkt besitzt, wenn der Anbieter eine Verifizierungs-Challenge sendet. Wird über Umgebungsvariablen wie FACEBOOK_VERIFY_TOKEN, WHATSAPP_VERIFY_TOKEN und INSTAGRAM_VERIFY_TOKEN gesetzt. Siehe ../integrations/webhooks.md.
Widget#
Das einbettbare Website-Chat, geladen mit <script src="https://helpstack.eu/widget.js?id=CHANNEL_ID" async></script>. Es speichert eine visitorId in localStorage, kommuniziert in Echtzeit über Socket.IO und bietet programmatische Steuerung über window.ChatWidget.{init, open, close, toggle}. Es gibt keine clientseitige Tool-JS-Registrierungs-API. Siehe ../integrations/widget-embed.md.