Anleitungen

Die Gegenseite fragen

Manche Fragen können Sie schlicht nicht selbst beantworten. „Wo ist mein Paket?" ist eigentlich eine Frage an den Versanddienst. „Wann ist das wieder auf Lager?" ist eine Frage an Ihren Lieferanten. Normalerweise heißt das: Ein Mitarbeiter kopiert Details in eine E-Mail, wartet Stunden auf Antwort, denkt daran zurückzukommen und sucht den Verlauf des Kunden wieder heraus.

Mit dieser Funktion geht die KI diesen Weg selbst. Sie schreibt der dritten Partei eine E-Mail, sagt dem Kunden, dass sie das prüft, wartet — wenn es sein muss Stunden oder Tage — und nimmt das Gespräch wieder auf, sobald die Antwort da ist.

Sie ist für jede Organisation standardmäßig ausgeschaltet. Melden Sie sich, wenn Sie sie freigeschaltet haben möchten.

So funktioniert es#

Sie richten ein Tool für die Gegenseite ein: wen es anschreibt, aus welchem Postfach, und welche Angaben es einsammelt. Es verhält sich wie jedes andere Agent-Tool, nur kommt seine Antwort nicht im selben Atemzug zurück.

Fragt ein Kunde etwas, das das Tool abdeckt, tut die KI Folgendes:

Sie schreibt die E-Mail und schickt sie an die Gegenseite.
Sie sagt dem Kunden in dessen eigener Sprache, dass sie das prüft.
Sie setzt das Gespräch in den Status Wartet auf Antwort.
Sie hält still, bis die Gegenseite antwortet oder die Frist abläuft.
Sie liest die Antwort und antwortet dem Kunden mit dem, was sie erfahren hat.

Der Schriftwechsel mit der Gegenseite läuft in einem eigenen Nebenverlauf, deren E-Mails tauchen also nie als neue Kundengespräche in Ihrem Posteingang auf.

Ein Tool für die Gegenseite einrichten#

Gehen Sie zu Einstellungen → Agententools und legen Sie ein Tool vom Typ E-Mail-Anfrage an. Owner und Admins dürfen das.

Wen die KI anschreibt — die Adresse, an die die Frage geht, zum Beispiel das Support-Postfach eines Versanddienstes.
Senden von — einer Ihrer verbundenen E-Mail-Kanäle. Die Antworten kommen in dieses Postfach zurück, es muss also eines sein, das HelpStack abruft.
Wie die Frage gesendet wird — Automatisch senden ist heute die einzige Option. Als Entwurf zur Freigabe steht daneben, ist aber noch nicht gebaut.
Wie lange warten (Stunden) — alles zwischen 1 und 720 (dreißig Tage). Wählen Sie für diese Gegenseite eine ehrliche Zahl; ein Support-Desk beim Versanddienst arbeitet nicht im Stundentakt.
Wenn niemand rechtzeitig antwortet — siehe Fristen.
Was die KI der Kundschaft während des Wartens sagt — eine kurze Anweisung, die die KI liest, bevor sie ihre Zwischenantwort schreibt. Halten Sie sie knapp und versprechen Sie keinen Termin. Etwa: „Sagen Sie, dass Sie beim Versanddienstleister nachgefragt haben und sich melden, sobald eine Antwort da ist."

Geben Sie dem Tool einen klaren Namen und eine klare Beschreibung, wie jedem Agent-Tool. An dieser Beschreibung entscheidet die KI, dass dies das richtige Tool für die Frage vor ihr ist.

Referenznummern reisen in Feldern#

Das ist der Teil, den man richtig machen sollte, und der, den die meisten falsch machen.

Geben Sie dem Tool ein Feld für jede Kennnummer, die die Gegenseite braucht: eine Sendungsnummer, eine Bestellreferenz, eine SKU, eine Rechnungsnummer, womit auch immer genau diese Gegenseite arbeitet. Jedes Feld, das Sie definieren, geht mit der Frage raus, eine Zeile pro Feld, beschriftet mit dem Namen, den Sie ihm gegeben haben.

Zwei Gründe, warum es ein Feld sein muss und nicht etwas, das in den Nachrichtentext geschrieben ist:

Lange Zahlen werden aus dem Freitext entfernt. Bevor eine Anfrage rausgeht, entfernt HelpStack aus Betreff und Text alles, was nach Kartennummer oder anderen sensiblen Zeichenfolgen aussieht. Eine lange Sendungsnummer, die in den Fließtext geschrieben wurde, wird davon erwischt und geht als [redacted] raus. Ein Wert in einem Feld ist einer, den Sie bewusst abgefragt haben, und geht deshalb unverändert mit.

Ohne Feld kollidieren Wiederholungsfragen. HelpStack hindert die KI daran, dieselbe Gegenseite zweimal dasselbe zu fragen. Zwei Fragen unterscheidet es an ihren Feldern. Bei einem Tool ohne Felder sieht jede Frage gleich aus, und die zweite, wirklich andere wird als Dublette abgelehnt.

Also: Ein Tool, dessen Parameter komplett Freitext sind, verschickt eine geschwärzte Kennnummer und lehnt zugleich Anschlussfragen ab. Das Einstellungsformular warnt Sie davor, sobald es das bemerkt.

Was der Kunde sieht#

Eine kurze Nachricht, dass Sie das prüfen, in seiner Sprache geschrieben und auf Basis Ihrer Warte-Anweisung. Danach nichts, bis es etwas Echtes zu berichten gibt.

Die KI erfindet keine Zwischenstände und verspricht keinen Termin, es sei denn, Ihre Anweisung hat ihr das aufgetragen — genau deshalb lautet der Rat oben, die Anweisung beim Timing vage zu halten. Ein Versanddienst, der zwei Tage braucht, hätte nicht mit „wir melden uns in Kürze" angekündigt werden dürfen.

Was Sie im Gespräch sehen#

Der Status des Gesprächs wird zu Wartet auf Antwort, und unter dem Verlauf erscheint ein Bereich mit der Überschrift „N von der KI verschickte Fragen". Jede Frage ist eine Karte, die Sie aufklappen können, um den ganzen Schriftwechsel zu sehen: was die KI geschrieben hat, was tatsächlich rausgegangen ist, falls die Schwärzung etwas verändert hat, und jede Nachricht hin und zurück mit der Gegenseite.

Kartenzustände:

Zustand	Bedeutung
Wartet auf Antwort	Verschickt, noch nichts zurück.
Beantwortet	Eine Antwort kam zurück und hat die Frage beantwortet.
Muss geprüft werden	Es kam etwas zurück, das sich nicht als Antwort lesen ließ. Siehe unten.
Keine Antwort rechtzeitig	Die Frist ist abgelaufen.
Konnte nicht gesendet werden	Die E-Mail ließ sich nicht verschicken. Das Gespräch geht an einen Menschen, weil dem Kunden bereits gesagt wurde, dass Sie das prüfen.
Abgebrochen	Die Frage wurde ohne Antwort geschlossen.

Hat Ihnen die Gegenseite eine Ticketnummer genannt, steht sie auf der Karte als Referenz der Gegenseite.

Die Wartezeit fließt nicht in Ihre Auswertung der Lösungszeit ein. Drei Tage Warten auf einen Versanddienst sind keine Langsamkeit Ihres Teams, und Analysen sollte das auch nicht behaupten.

Wenn die Antwort eintrifft#

HelpStack ordnet die Antwort wieder der richtigen Frage zu — über die Mail-Header, eine eigene Antwortadresse oder eine Markierung in der Betreffzeile — und das funktioniert auch dann, wenn das Ticketsystem der Gegenseite den Betreff umschreibt oder von einer anderen Adresse antwortet als der, an die Sie geschrieben haben.

Dann beurteilt es, was die Antwort eigentlich ist:

Sie beantwortet die Frage. Die Frage wird geschlossen und die KI antwortet dem Kunden in dessen Sprache mit dem, was sie erfahren hat, über den normalen Antwortweg — die Freigabeeinstellungen Ihres Kanals gelten also genauso wie bei jeder anderen KI-Antwort.
Sie ist nur eine Eingangsbestätigung („wir haben Ihre Anfrage erhalten, Ticket #123"). Jetzt sitzt dort ein Mensch dran, also verlängert HelpStack die Frist, notiert deren Referenz und wartet weiter.
Sie gehört nicht dazu. Wird ignoriert, das Warten geht weiter.
Sie lässt sich nicht lesen. Siehe unten.

Wenn eine Antwort nicht lesbar ist#

Kann HelpStack nicht erkennen, ob eine Antwort die Frage beantwortet, rät es nicht und verstummt auch nicht. Das Gespräch geht an einen Menschen, und die Karte zeigt Muss geprüft werden, mit aufgeklapptem Schriftwechsel und drei Möglichkeiten:

Das ist die Antwort — Sie haben sie gelesen und sie beantwortet die Frage. Die Frage wird geschlossen und die KI schreibt dem Kunden damit. Das Gespräch verlässt Ihre Warteschlange und läuft wieder normal weiter.
Keine Antwort, weiter warten — hebt die Markierung auf und wartet weiter auf eine echte Antwort. Das Gespräch geht zurück auf Wartet auf Antwort, denn genau das tut es.
Frage schließen — Sie kümmern sich selbst darum. Die Frage wird ohne erfasste Antwort geschlossen, und die KI schreibt dem Kunden nichts dazu. Das Gespräch bleibt in Ihrer Warteschlange und die KI bleibt darauf pausiert, denn der Kunde wartet weiterhin auf eine Antwort, und Sie haben gerade gesagt, dass Sie sie schreiben.

Bei den ersten beiden Möglichkeiten müssen Sie den Status des Gesprächs nicht von Hand zurücksetzen.

Wartet mehr als eine Frage im Gespräch auf Sie, sagt die Karte das — HelpStack kann Ihnen mitteilen, dass eine Antwort unlesbar war, aber nicht immer, zu welcher Frage sie gehörte. Lesen Sie deshalb den Schriftwechsel auf jeder Karte, bevor Sie entscheiden.

Von Hand fragen#

Sie müssen nicht warten, bis die KI sich entscheidet. Öffnen Sie in einem beliebigen Gespräch das Menü ⋮ in der Kopfzeile und wählen Sie Dritte Partei fragen.

Unter Wen fragen wählen Sie, welches Tool zum Einsatz kommt, und über der Nachricht erscheinen dessen Felder. Füllen Sie sie aus — dorthin gehören Referenznummern, aus den Gründen im Abschnitt weiter oben. Betreff und Nachricht sind bereits sinnvoll vorbelegt; beides dürfen Sie frei bearbeiten.

Ab dem Moment, in dem Sie auf Senden drücken, läuft alles genau so wie bei einer Frage, die die KI selbst gestellt hat: Das Gespräch geht ins Warten, der Kunde wird informiert, eine Karte erscheint, und die Antwort wird genauso zugeordnet und beurteilt. Der einzige Unterschied ist, wer die Frage geschrieben hat.

So nutzen Sie ein Tool für die Gegenseite auch für einen Einzelfall — einen, den die KI nicht als ihre Aufgabe erkennen würde, oder einen Lieferanten, bei dem Sie nur selten nachhaken müssen.

Fristen#

Jede Frage hat eine Frist. Läuft sie ohne Antwort ab, tut das Tool das, was Sie eingestellt haben:

Eine Erinnerung senden — eine Nachfrage an die Gegenseite im bestehenden Verlauf, und die Frist verlängert sich einmal.
Das Gespräch an einen Menschen übergeben — es landet in Ihrer Warteschlange.
Der Kundin oder dem Kunden sagen, dass es noch keine Antwort gibt — die KI schreibt dem Kunden ehrlich, dass es noch nichts Neues gibt.

Was Sie auch gewählt haben: Liegt im Gespräch bereits eine unlesbare Antwort und wartet auf Sie, übergibt HelpStack es stattdessen an einen Menschen. Es kam ja etwas zurück, und das sollte sich eine Person ansehen.

Grenzen und Sicherungen#

Drei offene Fragen pro Gespräch. Genug für einen wirklich komplizierten Fall, wenig genug, dass nichts aus dem Ruder läuft.
Dieselbe Frage wird nicht zweimal gestellt. Hakt ein Kunde nach, entsteht daraus keine zweite E-Mail an den Versanddienst.
Ketten sind begrenzt. Eine Antwort darf eine weitere Frage auslösen, höchstens drei Stufen tief.
Antworten der Gegenseite gelten als Information, nie als Anweisung. Text, der von außen kommt, kann die KI nicht dazu bringen, eine Rückerstattung zu versprechen oder eine Ausnahme zu machen, egal was darin steht.
Nichts wird stillschweigend verworfen. Post, die zu keiner offenen Frage passt, wird als gewöhnliche E-Mail aufgenommen statt verschluckt.