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Analíticas

La página de Analíticas (en /analytics) te ofrece una imagen en tiempo real de tu carga de trabajo de soporte y los visitantes de tu sitio web. Tiene dos partes: un resumen de conversaciones que resume la actividad de la bandeja de entrada de hoy, y analíticas de visitantes que muestran quién está en tu sitio web en este momento y de dónde vienen. Esta guía explica cada métrica para que sepas exactamente qué significa cada número.

Secciones#

Quién puede ver las analíticas#

Todos los roles — OWNER, ADMIN, AGENT y VIEWER — pueden ver las analíticas. Consulta Equipo y roles para el desglose completo de permisos.

Resumen de conversaciones#

En la parte superior de la página, el resumen de conversaciones resume la bandeja de entrada de hoy de un vistazo:

  • Abiertas — el número de conversaciones actualmente en estado abierto.
  • Pendientes — el número de conversaciones actualmente pendientes.
  • Resueltas hoy — cuántas conversaciones se resolvieron hoy. Esta tarjeta también muestra un total de los últimos 30 días para que puedas comparar hoy con la tendencia reciente.
  • Nuevas hoy — cuántas conversaciones nuevas llegaron hoy, junto con el porcentaje de cambio respecto a ayer, para que puedas ver si el volumen está subiendo o bajando.

Analíticas de visitantes#

La sección de visitantes muestra la actividad en tiempo real y reciente de las personas que navegan por tu sitio web. Se construye a partir del seguimiento de visitantes del widget de chat de tu sitio, por lo que refleja el tráfico en vivo en lugar de datos históricos de conversaciones.

El selector de rango de tiempo#

Un selector de rango te permite elegir la ventana sobre la que se calculan las métricas de visitantes:

  • 1h — la última hora
  • 6h — las últimas seis horas
  • 12h — las últimas doce horas
  • 24h — el último día
  • 2d — los últimos dos días
  • 7d — los últimos siete días
  • 30d — los últimos treinta días
  • 90d — los últimos noventa días

Cambiar el rango actualiza las tarjetas de estadísticas, el gráfico y las listas principales para que todos reflejen la misma ventana.

Los rangos cortos (hasta 2 días) muestran cuánta actividad tiene el sitio: cuántas personas están en él en el mismo momento. Los rangos largos (7, 30 y 90 días) muestran cuántas personas vinieron: un dato agregado por día, que se conserva durante 90 días. Los días se cuentan en UTC.

Tarjetas de estadísticas de visitantes#

  • Activos ahora: un conteo en tiempo real de los visitantes actualmente en tu sitio.
  • Máximo a la vez: el mayor número de visitantes que estuvieron en tu sitio al mismo tiempo en el rango seleccionado, y cuándo ocurrió.
  • Media en línea (hasta 2 días): el número medio de visitantes que hay en tu sitio en un momento cualquiera.
  • Visitantes por día (a partir de 7 días): el número medio de visitantes distintos por día, con el total de páginas vistas del rango debajo.
  • Total de visitantes únicos: cuántos visitantes distintos tuviste en el rango seleccionado. Un visitante que volvió en tres días cuenta una sola vez.

Lista de visitantes activos#

Debajo de las tarjetas de estadísticas, la lista de visitantes activos muestra cada visitante actualmente en tu sitio con:

  • IP — la dirección IP del visitante.
  • Canal — con qué canal/fuente está asociado.
  • URL actual — la página que está viendo en este momento.
  • Tiempo en el sitio — cuánto tiempo lleva navegando.
  • Enlace a conversación — si el visitante ya tiene una conversación, un clic te lleva directamente a ella en tu bandeja de entrada.

Esto es útil para detectar a alguien que se está deteniendo en tu página de precios o de pago — puedes ver si ha iniciado una conversación y unirte.

Actividad a lo largo del tiempo#

El gráfico de barras de actividad a lo largo del tiempo cambia según el rango:

  • Hasta 2 días: cada barra es un intervalo de tiempo (de 5 minutos a una hora, según el rango) y su altura es el número medio de visitantes en línea durante ese intervalo. Pasa el cursor sobre una barra para ver la hora y el máximo, es decir, el mayor número de visitantes en línea en un mismo momento dentro del intervalo.
  • 7, 30 y 90 días: cada barra es un día y su altura es el número de visitantes únicos de ese día. Pasa el cursor sobre una barra para ver las páginas vistas y el momento de mayor actividad de ese día.

Usa los rangos cortos para encontrar tus horas de más actividad, que es cuando querrás tener agentes en línea, y los rangos largos para ver si el tráfico está creciendo.

Las barras más claras son días anteriores a que empezara el conteo diario. Se estiman a partir de las sesiones de visitantes, que solo recuerdan la primera y la última visita, así que pueden quedarse algo cortas.

Principales canales, páginas y referentes#

Tres listas clasificadas completan las analíticas de visitantes, cada una mostrando el top 5:

  • Principales canales: cuántos visitantes llegaron por cada canal.
  • Principales páginas: en los rangos largos, las páginas con más páginas vistas. En los rangos cortos, la página que cada visitante estaba mirando por última vez.
  • Principales referentes: cuántos visitantes llegaron desde cada sitio antes de aterrizar en el tuyo.

Cada visitante cuenta una vez, sin importar cuánto tiempo se quede. (Antes de octubre de 2026 estas listas sumaban cada minuto que un visitante estaba en línea, así que una página que alguien leyó durante veinte minutos contaba veinte veces.)

De dónde vienen los datos en tiempo real#

Todos los datos de visitantes en tiempo real — Activos ahora, la lista de visitantes activos, el gráfico de actividad y las listas principales — provienen de tu widget de chat del sitio web. Si aún no has añadido el widget a tu sitio, las analíticas de visitantes no tendrán nada que mostrar. El resumen de conversaciones, por el contrario, refleja las conversaciones de todos tus canales.

Analíticas avanzadas#

El plan Growth y superiores desbloquean una vista más profunda de Analíticas avanzadas más abajo en la página: tiempos de respuesta y resolución, un desglose de IA frente a humano, rendimiento por canal y por agente, tendencias de uso, y una sección de rendimiento de la IA. Con un plan inferior, esta zona muestra una vista previa bloqueada con un aviso para mejorar de plan en lugar de tus números reales.

Rendimiento de la IA

El rendimiento de la IA muestra cómo se revisan las respuestas redactadas por la IA, y por qué se rechazan cuando eso ocurre:

  • Borradores de IA generados — el número total de respuestas que la IA redactó en el rango de tiempo seleccionado.
  • Resultados de los borradores — cada borrador termina en una de cuatro categorías: aprobado tal cual, editado y luego enviado (un agente cambió el texto antes de enviarlo), rechazado, o pendiente de revisión.
  • Tasa de aprobación de la IA — la proporción de borradores decididos que fueron aprobados o editados-y-enviados. Un borrador editado-y-enviado sigue contando como aprobado aquí — el agente eligió enviar el borrador de la IA, solo que con cambios. Los borradores aún pendientes de revisión quedan excluidos de esta tasa, así que solo refleja borradores sobre los que un agente ya ha decidido.
  • Borradores de IA por día — un conteo diario de borradores generados, para que veas el volumen a lo largo del tiempo.
  • Tasa de aprobación a lo largo del tiempo — la tasa de aprobación diaria como línea de tendencia, para que veas si la calidad de la IA está mejorando o empeorando.
  • Principales motivos de rechazo — cuando un agente rechaza un borrador, elige un motivo (información incorrecta, tono incorrecto, demasiado largo, falta un detalle, alucinado, no usó las herramientas, u otro). Esta lista clasifica esos motivos por frecuencia, para que sepas qué corregir primero.

Analíticas avanzadas tiene su propio selector de rango (7 / 30 / 90 días) — separado del rango de analíticas de visitantes de arriba — y el rendimiento de la IA siempre lo sigue, junto con la misma restricción de plan Growth y superiores que el resto de Analíticas avanzadas.

Pregunta por tus números

Analíticas avanzadas tiene un campo Preguntar: una pregunta en lenguaje normal, respondida con tus propios datos.

Lee solo cifras agregadas, nunca el texto de una conversación, y únicamente ve los números de esta organización. Cada cifra que da procede de las mismas consultas que dibujan los gráficos de arriba.

Lo importante es qué hace cuando no puede responder. Pregúntale si los clientes están más molestos que el año pasado y te dirá que el sentimiento por etiquetas solo empieza el día en que se activó el etiquetado para ti, en lugar de inventarse una tendencia. Está hecho para negarse antes que adivinar, porque aquí una respuesta equivocada se vería igual que una correcta.

Buenas preguntas para empezar:

  • ¿Qué etiquetas están creciendo esta semana?
  • ¿Qué está causando nuestras resoluciones más lentas?
  • ¿Qué canal se ha llenado más últimamente?
  • ¿En qué se equivocó más la IA el mes pasado?
  • ¿Cuánta gente preguntó por reembolsos?

Las preguntas sobre lo que escribieron los clientes se emparejan por significado, no por ortografía: quien escribe «devolución del dinero» cuenta en una búsqueda de reembolsos, y quien escribe en otro idioma también. Indica qué método usó; para una conversación aún no indexada recurre a una coincidencia literal de palabra y lo dice.

Compara periodos por ritmo diario y no por totales, de modo que una ventana de 30 días y otra de 7 quedan en la misma base, e indica qué fechas cubre cada lado.

Etiquetas

Si usas etiquetas, Analíticas avanzadas informa sobre ellas:

  • Conversaciones etiquetadas — qué proporción de conversaciones lleva al menos una etiqueta. Un número bajo significa que lo de abajo se calcula sobre una parte, no sobre el total.
  • Etiquetas a lo largo del tiempo — una línea diaria por etiqueta, todas en la misma escala. Es la sección que conviene mirar después de una publicación: una etiqueta que se dispara suele ser un hecho real — una actualización, un problema de entrega, una página rota.
  • Tabla por etiqueta — cuántas conversaciones lleva cada etiqueta, su proporción sobre el total y el tiempo medio que tardaron en resolverse. Las proporciones no suman 100% a propósito: una conversación puede llevar varios temas a la vez.
  • Retiradas — con qué frecuencia tu equipo quita una etiqueta después de que la IA la aplique. Es el número que te dice que la descripción de una etiqueta está mal. Si los agentes quitan solicitud de reembolso en cuatro de cada diez conversaciones, la IA lee esa descripción de otra forma; reescribirla en Configuración → Etiquetas arregla más que corregir etiquetas a mano.
  • Desgloses por categoría — etiquetas agrupadas por tus propias categorías, para leer por separado un reparto de sentimiento y uno de área de producto en lugar de cuarenta barras en una lista.

Un guion significa no medido, no cero: no hay tiempo de resolución hasta que se cierren conversaciones con esa etiqueta, ni tasa de retirada hasta que la IA la haya aplicado al menos una vez.

Relacionado#

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