Preguntas frecuentes

Las preguntas frecuentes son pares cortos de pregunta y respuesta que aparecen como chips clicables en la pantalla de bienvenida del widget de chat de tu sitio web, para que los visitantes puedan obtener respuestas comunes con un toque antes de escribir un mensaje. Las creas a mano o dejas que la IA proponga borradores a partir de tu historial de conversaciones. Esta guía cubre el alcance (para toda la organización vs. por canal), cómo crear y editar preguntas frecuentes, cómo reordenarlas, el flujo de generación por IA y exactamente dónde aparecen.

Encontrarás las preguntas frecuentes en Ajustes → Preguntas Frecuentes (ruta /settings/faqs). Gestionar las preguntas frecuentes requiere el rol de OWNER o ADMIN; los agentes y observadores generalmente pueden leerlas.

Preguntas frecuentes vs. la base de conocimiento#

Es importante no confundir las dos:

• Las preguntas frecuentes son principalmente para la pantalla de bienvenida del widget de chat del sitio web. Dan a los visitantes respuestas rápidas y tocables antes de que comience una conversación.
• La base de conocimiento es lo que fundamenta las respuestas redactadas por la IA (mediante RAG). Consulta Base de conocimiento.

En la versión actual, las preguntas frecuentes no se inyectan en el contexto de respuesta de la IA — son una función de la pantalla de bienvenida. Si quieres que la IA use información cuando escribe respuestas, pon esa información en la base de conocimiento, no en las preguntas frecuentes.

Alcance: para toda la organización vs. por canal#

Cada pregunta frecuente tiene un alcance:

• Para toda la organización — se aplica en toda tu organización.
• Por canal — vinculada a un canal específico. Las preguntas frecuentes por canal solo están disponibles para los canales WEBSITE_CHAT (el tipo de canal detrás del widget de chat incrustable).

Esto te permite mantener un conjunto de preguntas frecuentes universales mientras también adaptas preguntas frecuentes adicionales a un widget particular — por ejemplo, un sitio web que tiene una audiencia o un enfoque de producto diferente.

Crear una pregunta frecuente#

Para crear una pregunta frecuente, proporciona:

• Pregunta — hasta 280 caracteres. Escríbela de la manera en que un cliente preguntaría.
• Respuesta — hasta 2000 caracteres. Mantenla concisa; esto se muestra en la pantalla de bienvenida.
• Interruptor Activo — controla si se muestra la pregunta frecuente. Créala activa para mostrarla de inmediato, o déjala desactivada hasta que estés listo.

Editar, activar/desactivar y eliminar#

• Editar — cambia la pregunta, la respuesta o el estado activo de una pregunta frecuente existente.
• Activar/Desactivar — activa o desactiva una pregunta frecuente sin eliminarla. Las preguntas frecuentes inactivas se conservan pero no se muestran.
• Eliminar — elimina una pregunta frecuente. Se te pedirá que confirmes primero.

Cada pregunta frecuente en la lista muestra si está Activa o desactivada, y una insignia de "Generada por IA" si provino del flujo de generación por IA (abajo).

Reordenar preguntas frecuentes#

El orden importa porque el widget muestra un número limitado de chips (consulta Dónde aparecen las preguntas frecuentes). Para controlar qué preguntas frecuentes aparecen primero:

• Usa los botones de flecha arriba y abajo para mover una pregunta frecuente en la lista.
• No hay arrastrar y soltar — el reordenamiento se hace con los botones de flecha.

Pon tus preguntas más comunes o de mayor valor cerca de la parte superior.

Generar preguntas frecuentes con IA#

Si prefieres no escribir las preguntas frecuentes desde cero, la IA puede proponerlas basándose en tus conversaciones reales.

1. Abre el diálogo de generación por IA.
2. Elige cuántas preguntas frecuentes generar — entre 1 y 10.
3. La IA analiza tu historial de conversaciones y propone borradores de pares de pregunta y respuesta.
4. Revisa los borradores y elige cuáles guardar. Solo se añaden los borradores que seleccionas.

Los borradores de IA guardados aparecen en tu lista con la insignia de "Generada por IA". Puedes editarlos, reordenarlos, activar/desactivar o eliminarlos igual que cualquier pregunta frecuente creada manualmente. Esta es una forma rápida de crear un conjunto útil de preguntas frecuentes que refleje lo que los clientes realmente preguntan.

Dónde aparecen las preguntas frecuentes#

Las preguntas frecuentes aparecen en la pantalla de bienvenida del widget de chat del sitio web como chips clicables. Cuando un visitante abre el widget, la pantalla de bienvenida presenta estos chips para que pueda elegir una pregunta común en lugar de escribir.

El orden y la selección siguen estas reglas:

• Las preguntas frecuentes del canal van primero, luego las preguntas frecuentes de toda la organización.
• El número total de chips mostrados está limitado a alrededor de 5.

Debido al límite, solo tus primeras preguntas frecuentes (después del ordenamiento y la regla de canal primero) serán visibles para un visitante determinado — otra razón para reordenar con cuidado y mantener activas solo tus mejores preguntas frecuentes.

Para ver esto en contexto, el widget se incrusta en tu sitio como se describe en Inserción del widget.

Relacionado#

• Base de conocimiento — lo que realmente fundamenta las respuestas de IA (y en qué se diferencia de las preguntas frecuentes).
• Canales — canales WEBSITE_CHAT y sus ajustes.
• Respuestas de IA — cómo la IA redacta respuestas.
• Inserción del widget — poner el widget de chat en tu sitio web.
• Primeros pasos — configura tu organización y canales primero.
• Glosario — definiciones de tipos de canales, alcance y más.