Preguntar a un tercero

Hay preguntas que sencillamente no puedes responder por tu cuenta. «¿Dónde está mi paquete?» es en realidad una pregunta para el transportista. «¿Cuándo vuelve a haber stock?» es una pregunta para tu proveedor. Lo normal es que eso signifique un agente copiando datos en un correo, esperando horas una respuesta, acordándose de volver y buscando otra vez el hilo del cliente.

Esta función deja que la IA haga ese viaje de ida y vuelta ella sola. Escribe al tercero, le dice al cliente que lo está comprobando, espera — horas o días si hace falta — y retoma la conversación cuando llega la respuesta.

Viene desactivada por defecto en todas las organizaciones. Escríbenos si quieres que te la activemos.

Secciones#

• Cómo funciona
• Configurar una herramienta para terceros
• Los números de referencia viajan en los campos
• Qué ve el cliente
• Qué ves en la conversación
• Cuando llega la respuesta
• Cuando una respuesta no se puede interpretar
• Preguntar a mano
• Plazos
• Límites y salvaguardas
• Relacionado

Cómo funciona#

Configuras una herramienta para terceros: a quién escribir, desde qué buzón y qué datos recoger. Se comporta como cualquier otra herramienta de agente, salvo que su respuesta no vuelve en el mismo momento.

Cuando un cliente pregunta algo que la herramienta cubre, la IA:

1. Escribe el correo y se lo envía al tercero.
2. Le dice al cliente que lo está comprobando, en el idioma del propio cliente.
3. Pone la conversación en estado Esperando respuesta.
4. Se queda callada hasta que el tercero responde o hasta que se agota el plazo.
5. Lee la respuesta y le contesta al cliente con lo que ha averiguado.

El intercambio con el tercero se mantiene en un hilo paralelo propio, así que sus correos nunca aparecen en tu bandeja como conversaciones nuevas de clientes.

Configurar una herramienta para terceros#

Ve a Ajustes → Herramientas del agente y crea una herramienta de tipo Consulta por correo. Pueden hacerlo los propietarios y los administradores.

• A quién escribe la IA — la dirección a la que va la pregunta, por ejemplo el buzón de soporte de un transportista.
• Enviar desde — uno de tus canales de email conectados. Las respuestas vuelven a ese buzón, así que tiene que ser uno que HelpStack consulte.
• Cómo se envía la pregunta — Enviarla automáticamente es hoy la única opción. Preparar un borrador para aprobar aparece en la lista, pero todavía no está construida.
• Cuánto esperar (horas) — cualquier valor entre 1 y 720 (treinta días). Elige algo honesto para ese tercero; el soporte de un transportista no funciona al ritmo de la hora.
• Si nadie responde a tiempo — consulta Plazos.
• Qué dice la IA al cliente mientras espera — una instrucción corta que la IA lee antes de escribir su respuesta provisional. Que sea breve y no prometas una fecha. Algo como «Di que has preguntado al transportista y que volverás en cuanto responda.»

Ponle a la herramienta un nombre y una descripción claros, como a cualquier herramienta de agente. Esa descripción es la que hace que la IA decida que esta es la herramienta adecuada para la pregunta que tiene delante.

Los números de referencia viajan en los campos#

Esta es la parte que conviene acertar, y la que la gente hace mal.

Dale a la herramienta un campo para cada identificador que necesite el tercero: un número de seguimiento, una referencia de pedido, un SKU, un número de factura, con lo que trabaje ese tercero en concreto. Cada campo que definas se envía junto con la pregunta, una línea por campo, etiquetado con el nombre que le hayas puesto.

Dos razones por las que tiene que ser un campo y no algo escrito en el texto del mensaje:

Los números largos se eliminan del texto libre. Antes de que salga cualquier consulta, HelpStack quita del asunto y del cuerpo lo que parezca un número de tarjeta u otra cadena sensible. Un número de seguimiento largo escrito dentro de la prosa cae en ese filtro y sale como [redacted]. Un valor en un campo es uno que pediste a propósito, así que se envía tal cual.

Sin campos, las preguntas repetidas chocan entre sí. HelpStack impide que la IA pregunte dos veces lo mismo al mismo tercero. Distingue una pregunta de otra por sus campos. Una herramienta sin campos hace que todas las preguntas parezcan idénticas, y la segunda, que es genuinamente distinta, se rechaza como duplicada.

Así que una herramienta cuyos parámetros son todo texto libre enviará un identificador censurado y además rechazará las preguntas de seguimiento. El formulario de configuración te avisa de esto cuando lo detecta.

Qué ve el cliente#

Un mensaje corto diciendo que lo estás comprobando, escrito en su idioma y basado en tu instrucción de espera. Después, nada hasta que haya algo real que contarle.

La IA no se inventa actualizaciones de progreso, y no promete una fecha a menos que tu instrucción se lo haya dicho, que es justo por lo que el consejo de arriba es dejar la instrucción vaga en cuanto a plazos. Un transportista que tarda dos días no debería haberse anunciado con un «te contestamos enseguida».

Qué ves en la conversación#

El estado de la conversación pasa a Esperando respuesta, y debajo del hilo aparece un panel titulado «N preguntas enviadas por la IA». Cada pregunta es una tarjeta que puedes desplegar para ver todo el intercambio: lo que escribió la IA, lo que salió de verdad si la censura cambió algo, y todos los mensajes de ida y vuelta con el tercero.

Estados de la tarjeta:

Si el tercero te dio un número de ticket, aparece en la tarjeta como Su referencia.

El tiempo de espera queda excluido de tu informe de tiempo de resolución. Tres días esperando a un transportista no son lentitud de tu equipo, y Analíticas no debería decir que lo fueron.

Cuando llega la respuesta#

HelpStack vincula la respuesta con la pregunta correcta — por las cabeceras del correo, por una dirección de respuesta dedicada o por una marca en el asunto — así que funciona incluso cuando el sistema de tickets del propio tercero reescribe el asunto, o cuando contesta desde una dirección distinta de aquella a la que escribiste.

Después juzga qué es esa respuesta en realidad:

• Responde a la pregunta. La pregunta se cierra y la IA le contesta al cliente con lo que ha averiguado, en el idioma del cliente y por la vía de respuesta normal, así que la configuración de aprobación de tu canal se aplica exactamente igual que a cualquier otra respuesta de la IA.
• Es solo un acuse de recibo («hemos recibido tu solicitud, ticket #123»). Ahora hay una persona ocupándose, así que HelpStack amplía el plazo, anota su referencia y sigue esperando.
• No tiene que ver. Se ignora y la espera continúa.
• No se puede interpretar. Consulta más abajo.

Cuando una respuesta no se puede interpretar#

Si HelpStack no puede saber si una respuesta contesta a la pregunta, ni lo adivina ni se queda callado. La conversación pasa a una persona y la tarjeta muestra Necesita que la revises, con el intercambio desplegado y tres opciones:

• Esta es la respuesta — la has leído y sí contesta. La pregunta se cierra y la IA le escribe al cliente usándola. La conversación sale de tu cola y vuelve a la normalidad.
• No es la respuesta, seguir esperando — quita la marca y sigue esperando una respuesta de verdad. La conversación vuelve a Esperando respuesta, que es lo que está haciendo.
• Cerrar la pregunta — te encargas tú. La pregunta se cierra sin respuesta registrada y la IA no le escribe nada al cliente sobre ella. La conversación se queda en tu cola con la IA pausada, porque el cliente sigue esperando una respuesta y acabas de decir que la escribes tú.

Elijas la que elijas de las dos primeras, no tienes que devolver el estado de la conversación a mano.

Si hay más de una pregunta de esa conversación esperándote, la tarjeta lo dice: HelpStack puede avisarte de que una respuesta era ilegible, pero no siempre de a qué pregunta pertenecía, así que lee el intercambio de cada tarjeta antes de decidir.

Preguntar a mano#

No hace falta esperar a que lo decida la IA. Desde cualquier conversación, abre el menú ⋮ de la cabecera y elige Preguntar a un tercero.

En A quién preguntar eliges qué herramienta usar, y los campos de esa herramienta aparecen encima del mensaje. Rellénalos: ahí es donde van los números de referencia, por los motivos de la sección anterior. El asunto y el mensaje vienen rellenados con algo razonable; edita ambos con total libertad.

Desde el momento en que pulsas Enviar, todo funciona igual que con una pregunta que plantea la IA: la conversación pasa a espera, se avisa al cliente, aparece una tarjeta, y la respuesta se vincula y se juzga de la misma manera. La única diferencia es quién escribió la pregunta.

Esta es además la forma de usar una herramienta para terceros de manera puntual — un caso que la IA no reconocería como suyo, o un proveedor al que rara vez tienes que perseguir.

Plazos#

Cada pregunta tiene un plazo. Si vence sin respuesta, la herramienta hace lo que hayas configurado:

• Enviar un recordatorio — un único aviso al tercero en el hilo existente, y el plazo se amplía una vez.
• Pasar la conversación a una persona — aterriza en tu cola.
• Decir al cliente que todavía no hay respuesta — la IA le escribe al cliente, con honestidad, que aún no hay novedades.

Elijas lo que elijas, si en la conversación ya hay una respuesta ilegible esperándote, HelpStack la pasa a una persona en su lugar. Algo sí ha vuelto, y eso lo debería mirar alguien.

Límites y salvaguardas#

• Tres preguntas abiertas por conversación. Suficientes para un caso realmente complicado, pocas como para que nada se desmadre.
• La misma pregunta no se hace dos veces. Que un cliente insista no produce un segundo correo al transportista.
• Las cadenas están acotadas. Una respuesta puede motivar una pregunta más, hasta tres niveles.
• Las respuestas del tercero se tratan como información, nunca como instrucciones. Un texto que llega de fuera no puede ordenarle a la IA que prometa un reembolso o haga una excepción, diga lo que diga.
• Nada se descarta en silencio. El correo que no encaja con ninguna pregunta abierta se ingiere como email normal en lugar de tragárselo.

Relacionado#

• Herramientas de agente — las herramientas que la IA puede llamar.
• Canal de email — conectar el buzón desde el que se envían las preguntas.
• Enrutamiento y transferencia — qué pasa cuando algo llega a una persona.
• Respuestas de IA y aprobación — cómo se aprueba y se envía la respuesta al cliente.