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Enrutamiento y transferencia

Esta guía explica cómo llegan las conversaciones a la persona adecuada. Hay tres piezas: asignar conversaciones a un compañero (a mano), dejar que la IA transfiera una conversación a una persona cuando se le escapa el tema, y el enrutamiento automático de conversaciones nuevas a los agentes mediante reglas. Juntas garantizan que no se pierda nada y que cada cliente llegue a alguien que pueda ayudarle.

Secciones#

Asignar conversaciones a los agentes#

Cada conversación puede asignarse a un compañero, para que quede claro quién se hace cargo. Abra una conversación y use el menú Asignar de la cabecera: enumera a todas las personas de su organización que pueden gestionar conversaciones (propietarios, administradores y agentes). Elija a una persona y la conversación pasa a ser suya; el menú muestra el responsable actual, así siempre sabe quién la lleva.

La asignación es manual y siempre prevalece: aunque una regla de enrutamiento haya puesto una conversación en manos de alguien, usted puede reasignarla en cualquier momento y su decisión se mantiene. (Las reglas solo se ejecutan una vez, cuando la conversación se crea; nunca reasignan algo que ya está en su bandeja.)

La bandeja de entrada con niveles, distintivos y filtros#

La lista de conversaciones se ordena para poner arriba lo más importante, en vez de seguir un orden estrictamente cronológico. Verá, por este orden:

  1. Conversaciones asignadas a usted y sin leer — su propio trabajo, primero.
  2. Conversaciones «Requiere intervención humana» sin leer — todo lo que la IA ha transferido y nadie ha retomado todavía.
  3. El resto, con la actividad más reciente primero.

Dos distintivos ayudan a revisar de un vistazo:

  • Usted — marca las conversaciones asignadas a usted.
  • Requiere intervención humana — marca las conversaciones que la IA ha escalado y a las que ningún agente ha respondido aún. En cuanto alguien responde, el distintivo desaparece (la conversación ha sido retomada), aunque la IA siga sin intervenir en el hilo.

Si prefiere que la lista no se reordene, use los filtros de la parte superior:

  • Todas (opción predeterminada) — todo, en el orden por niveles descrito arriba.
  • Mías — solo las conversaciones asignadas a usted.
  • Requiere intervención humana — solo las escalaciones que nadie ha retomado.

Nunca se oculta nada: las conversaciones de otros agentes siguen visibles y puede abrir cualquiera de ellas.

Transferencia de la IA a una persona#

En los canales donde la IA responde automáticamente, puede decidir que una conversación necesita a una persona: por ejemplo, el cliente está molesto, la pregunta queda fuera de lo que puede responder, o el cliente pide explícitamente hablar con alguien. Cuando ocurre, la IA transfiere:

  • La conversación se marca como «Requiere intervención humana» y pasa al estado PENDING.
  • Se dirige a la persona que tenga asignada la conversación. Si no está asignada a nadie, va a la cola compartida «Requiere intervención humana» que ve todo el equipo.
  • Se envía una notificación ESCALATED (véase más abajo).
  • La IA envía al cliente una frase de cierre breve y honesta, del tipo «He avisado a un compañero; se pondrá en contacto en cuanto pueda.» Nunca promete una respuesta inmediata.
  • A partir de ahí la IA guarda silencio en esa conversación. No volverá a responder hasta que una persona se la devuelva expresamente.

Desde el lado del cliente no hay ningún brusco «le estamos transfiriendo»: solo un aviso amable de que una persona se pondrá en contacto, y a partir de ahí toma el relevo su equipo.

Retomarla frente a devolverla

Dos cosas que se mantienen separadas a propósito:

  • Responder equivale a retomarla. En cuanto un agente envía la primera respuesta, la conversación sale del nivel Requiere intervención humana: ya ha sido reclamada. La IA sigue al margen del hilo; ahora es la persona quien se hace cargo.
  • Reanudar IA equivale a devolverla. Cuando haya terminado y quiera que la IA vuelva a encargarse de las respuestas automáticas, pulse Reanudar IA en la conversación. Solo entonces la IA volverá a responder en ella. (Cerrar o archivar la conversación también cancela la transferencia.)

En cualquiera de los casos, la IA volverá a intervenir con normalidad la próxima vez que el cliente inicie una conversación nueva.

Las herramientas de control de la IA#

La capacidad de la IA para transferir y cerrar conversaciones procede de dos herramientas de control integradas que puede activar o desactivar en Configuración → Herramientas, junto a sus demás agent tools:

  • request_human — permite a la IA transferir una conversación a una persona, tal como se describe arriba.
  • close_conversation — permite a la IA cerrar una conversación que ha resuelto por completo. (No puede cerrar una conversación transferida a una persona.) Si el cliente vuelve a escribir más tarde, simplemente empieza una conversación nueva.

Ambas están activadas de forma predeterminada. A diferencia de las herramientas personalizadas, no se pueden editar ni eliminar: solo tienen un interruptor. Si su equipo no quiere que la IA transfiera o cierre tickets, desactive la herramienta correspondiente y ese comportamiento cesa.

Enrutamiento automático con reglas#

Si prefiere no asignarlo todo a mano, configure reglas de enrutamiento en Configuración → Enrutamiento. Una regla dice, en esencia: «las conversaciones nuevas de este canal van a este grupo de agentes.»

Cada regla tiene:

  • Una condición — coincide con todo un tipo de canal (por ejemplo, todas las conversaciones de Facebook), con un canal concreto, o con cualquier combinación. Dejar una condición en blanco significa «cualquiera».
  • Un grupo de agentes — los compañeros a los que enruta la regla. Con más de un agente, las conversaciones se reparten por turnos (round-robin), de modo que la carga se divide de forma equitativa. Los compañeros inactivos se omiten automáticamente.
  • Un orden — las reglas se comprueban de arriba abajo y gana la primera que coincide. Use los controles de subir y bajar para ordenarlas, colocando las más específicas por encima de las genéricas.

Algunas cosas que conviene saber:

  • Las reglas se ejecutan solo cuando la conversación se crea. Nunca reasignan conversaciones existentes, y sus asignaciones manuales siempre tienen prioridad.
  • Sin reglas todo es manual: si no ha creado ninguna, no se asigna nada automáticamente y su bandeja funciona exactamente igual que antes. Los equipos pequeños pueden ignorar el enrutamiento por completo.
  • El destinatario de una regla también alimenta la transferencia de la IA: si la IA escala una conversación que una regla había enrutado a Jane, el aviso «Requiere intervención humana» va directamente a Jane en lugar de a todo el equipo.

La notificación Requiere intervención humana#

Cuando la IA transfiere una conversación, dispara el evento de notificación ESCALATED. Como cualquier otro evento, usted lo controla en Configuración → Notificaciones: actívelo o desactívelo por canal de entrega (en la aplicación, push, email, Slack, Discord, etc.). El canal en la aplicación viene activado, así que las escalaciones aparecen dentro de HelpStack desde el principio. Consulte la guía de notificaciones para ver la matriz completa y cómo funcionan los ámbitos.

Relacionado#

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