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Enrutamiento y transferencia

Esta guía explica cómo llegan las conversaciones a la persona adecuada. Hay tres piezas: asignar conversaciones a un compañero (a mano), dejar que la IA transfiera una conversación a una persona cuando se le escapa el tema, y el enrutamiento automático de conversaciones nuevas a los agentes mediante reglas. Juntas garantizan que no se pierda nada y que cada cliente llegue a alguien que pueda ayudarle.

Secciones#

Asignar conversaciones a los agentes#

Cada conversación puede asignarse a un compañero, para que quede claro quién se hace cargo. Abra una conversación y use el menú Asignar de la cabecera: enumera a todas las personas de su organización que pueden gestionar conversaciones (propietarios, administradores y agentes). Elija a una persona y la conversación pasa a ser suya; el menú muestra el responsable actual, así siempre sabe quién la lleva.

La asignación es manual y siempre prevalece: aunque una regla de enrutamiento haya puesto una conversación en manos de alguien, usted puede reasignarla en cualquier momento y su decisión se mantiene. (Las reglas de canal solo se ejecutan una vez, cuando la conversación se crea. Las reglas por etiquetas pueden moverla más tarde, pero solo si nadie la ha asignado a mano; en cuanto usted la asigna, o quita la asignación, ninguna regla vuelve a tocarla.)

La bandeja de entrada con niveles, distintivos y filtros#

La lista de conversaciones se ordena para poner arriba lo más importante, en vez de seguir un orden estrictamente cronológico. Verá, por este orden:

  1. Conversaciones asignadas a usted y sin leer — su propio trabajo, primero.
  2. Conversaciones «Requiere intervención humana» sin leer — todo lo que la IA ha transferido y nadie ha retomado todavía.
  3. El resto, con la actividad más reciente primero.

Dos distintivos ayudan a revisar de un vistazo:

  • Usted — marca las conversaciones asignadas a usted.
  • Requiere intervención humana — marca las conversaciones que la IA ha escalado y a las que ningún agente ha respondido aún. En cuanto alguien responde, el distintivo desaparece (la conversación ha sido retomada), aunque la IA siga sin intervenir en el hilo.

Si prefiere que la lista no se reordene, use los filtros de la parte superior:

  • Todas (opción predeterminada) — todo, en el orden por niveles descrito arriba.
  • Mías — solo las conversaciones asignadas a usted.
  • Requiere intervención humana — solo las escalaciones que nadie ha retomado.

Nunca se oculta nada: las conversaciones de otros agentes siguen visibles y puede abrir cualquiera de ellas.

Transferencia de la IA a una persona#

En los canales donde la IA responde automáticamente, puede decidir que una conversación necesita a una persona: por ejemplo, el cliente está molesto, la pregunta queda fuera de lo que puede responder, o el cliente pide explícitamente hablar con alguien. Cuando ocurre, la IA transfiere:

  • La conversación se marca como «Requiere intervención humana» y pasa al estado PENDING.
  • Se dirige a la persona que tenga asignada la conversación. Si no está asignada a nadie, va a la cola compartida «Requiere intervención humana» que ve todo el equipo.
  • Se envía una notificación ESCALATED (véase más abajo).
  • La IA envía al cliente una frase de cierre breve y honesta, del tipo «He avisado a un compañero; se pondrá en contacto en cuanto pueda.» Nunca promete una respuesta inmediata.
  • A partir de ahí la IA guarda silencio en esa conversación. No volverá a responder hasta que una persona se la devuelva expresamente.

Desde el lado del cliente no hay ningún brusco «le estamos transfiriendo»: solo un aviso amable de que una persona se pondrá en contacto, y a partir de ahí toma el relevo su equipo.

En los canales con Preparación automática un compañero revisa de todos modos cada borrador, así que la IA transfiere menos: solo ante una queja, una disputa, una decisión que solo puede tomar una persona, o cuando no tiene nada útil que decir. En los demás casos escribe el borrador completo y le deja una nota sobre lo que debe comprobar (véase Respuestas de IA). Allí una transferencia tampoco detiene los borradores: cada nuevo mensaje del cliente sigue recibiendo un borrador para que su equipo lo revise.

Retomarla frente a devolverla

Dos cosas que se mantienen separadas a propósito:

  • Responder equivale a retomarla. En cuanto un agente envía la primera respuesta, la conversación sale del nivel Requiere intervención humana: ya ha sido reclamada. La IA sigue al margen del hilo; ahora es la persona quien se hace cargo.
  • Reanudar IA equivale a devolverla. Cuando haya terminado y quiera que la IA vuelva a encargarse de las respuestas automáticas, pulse Reanudar IA en la conversación. Solo entonces la IA volverá a responder en ella. (Cerrar o archivar la conversación también cancela la transferencia.) Mientras la IA está en pausa, un aviso amarillo encima de la conversación lo indica, con el botón Reanudar IA dentro.

En cualquiera de los casos, la IA volverá a intervenir con normalidad la próxima vez que el cliente inicie una conversación nueva.

Las herramientas de control de la IA#

Las capacidades integradas de la IA proceden de cinco herramientas de control (herramientas del sistema) que puede activar o desactivar en Configuración → Herramientas, junto a sus demás agent tools:

  • request_human — permite a la IA transferir una conversación a una persona, tal como se describe arriba.
  • close_conversation — permite a la IA cerrar una conversación que ha resuelto por completo. (No puede cerrar una conversación transferida a una persona.) Si el cliente vuelve a escribir más tarde, simplemente empieza una conversación nueva.
  • save_customer_info — permite a la IA recordar los datos que el cliente comparte sobre sí mismo, como su correo o un número de pedido, y mostrárselos a su equipo.
  • add_agent_note — permite a la IA dejar una nota interna a quien revisa su borrador, indicando qué comprobar antes de enviarlo. Solo se usa cuando una persona revisa el borrador. Véase Respuestas de IA.
  • no_reply_needed — permite a la IA cerrar un mensaje que no necesita respuesta (una factura de un proveedor, un boletín, un simple «gracias») sin redactar ninguna. La conversación sigue en su bandeja de entrada. Véase Respuestas de IA.

Las cinco están activadas de forma predeterminada y no se pueden eliminar. Si su equipo no quiere alguno de estos comportamientos, desactive la herramienta correspondiente y cesa.

Enrutamiento automático con reglas#

Si prefiere no asignarlo todo a mano, configure reglas de enrutamiento en Configuración → Enrutamiento. Una regla dice, en esencia: «las conversaciones nuevas de este canal van a este grupo de agentes.»

Cada regla tiene:

  • Una condición — coincide con todo un tipo de canal (por ejemplo, todas las conversaciones de Facebook), con un canal concreto, o con cualquier combinación, y opcionalmente con etiquetas. Dejar una condición en blanco significa «cualquiera».
  • Un grupo de agentes — los compañeros a los que enruta la regla. Con más de un agente, las conversaciones se reparten por turnos (round-robin), de modo que la carga se divide de forma equitativa. Los compañeros inactivos se omiten automáticamente.
  • Un orden — las reglas se comprueban de arriba abajo y gana la primera que coincide. Use los controles de subir y bajar para ordenarlas, colocando las más específicas por encima de las genéricas.

Algunas cosas que conviene saber:

  • Las reglas sin etiquetas se ejecutan solo cuando la conversación se crea. Nunca reasignan conversaciones existentes, y sus asignaciones manuales siempre tienen prioridad.
  • Una regla sin condición de canal ni de etiquetas coincide con todas las conversaciones nuevas, así que el editor le avisa antes de guardarla. No se puede quitar la última condición de una regla existente; si es lo que quiere, elimínela y cree una regla general.
  • Sin reglas todo es manual: si no ha creado ninguna, no se asigna nada automáticamente y su bandeja funciona exactamente igual que antes. Los equipos pequeños pueden ignorar el enrutamiento por completo.
  • El destinatario de una regla también alimenta la transferencia de la IA: si la IA escala una conversación que una regla había enrutado a Jane, el aviso «Requiere intervención humana» va directamente a Jane en lugar de a todo el equipo.

Enrutamiento por etiquetas

Si usa etiquetas, una regla también puede enrutar según ellas. Elija una o varias etiquetas en el campo Etiquetas de la regla y la regla coincidirá con una conversación que tenga cualquiera de ellas. Las etiquetas se combinan con las condiciones de canal: una regla para Facebook más la etiqueta Reembolso solo coincide con conversaciones de reembolso que llegaron por Facebook.

Las reglas por etiquetas funcionan algo distinto de las reglas de canal:

  • Se ejecutan cuando se aplican etiquetas, no al crear la conversación. Una conversación nueva aún no tiene etiquetas, así que en ese momento se omiten y sus reglas de canal deciden como siempre. Unos segundos después, cuando la IA etiqueta la conversación (o un compañero añade o quita una etiqueta a mano), se comprueban las reglas por etiquetas de arriba abajo, y la primera que coincide reparte la conversación por turnos entre su grupo.
  • Nunca pasan por encima de usted. Una regla por etiquetas solo mueve una conversación que nadie ha asignado todavía o que asignó una regla. Si alguien de su equipo la asignó a mano, se queda donde la dejó, y si alguien quitó la asignación a mano, sigue sin asignar. Las conversaciones cerradas nunca se mueven.
  • No reparten sin necesidad. Si el compañero que ya eligió una regla también está en el grupo de la regla por etiquetas que coincide, conserva la conversación.
  • Cada regla por etiquetas mueve una conversación como mucho una vez. Si la regla que coincide ya enrutó esa conversación, no pasa nada, aunque la etiqueta aparezca y desaparezca. Así una conversación no rebota entre personas cuando cambian sus etiquetas, por ejemplo una etiqueta de estado como Waiting on customer que aparece y desaparece.
  • El campo Etiquetas solo aparece si su plan incluye el etiquetado de conversaciones, y solo se pueden elegir sus etiquetas activas. Si una etiqueta de una regla se archiva después, sigue en la regla (marcada como archivada) hasta que usted la quite. Una regla nueva se aplica a partir del siguiente cambio de etiquetas; no reordena las conversaciones que ya están en su bandeja.
  • El compañero que elige una regla por etiquetas recibe la notificación habitual de Conversación asignada.
  • Las etiquetas de sentimiento no se pueden usar. Las etiquetas de la categoría Sentiment no aparecen en el selector y se rechazan. La forma en que un modelo interpreta el tono varía mucho entre idiomas, así que es una mala base para decidir quién recibe una conversación (vea la nota de la guía de etiquetas).

La notificación Requiere intervención humana#

Cuando la IA transfiere una conversación, dispara el evento de notificación ESCALATED. Como cualquier otro evento, usted lo controla en Configuración → Notificaciones: actívelo o desactívelo por canal de entrega (aviso en el navegador, push, email, Slack, Discord, etc.). El aviso en el navegador viene activado: en cuanto active los avisos sonoros y de escritorio, su pestaña abierta de HelpStack sonará con cada escalación desde el principio. Consulte la guía de notificaciones para ver la matriz completa y cómo funcionan los ámbitos.

Relacionado#

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