HelpStackDocs

Guías

Canales

Un canal es una conexión entre HelpStack y una de tus plataformas de comunicación — una cuenta de correo electrónico, una página de Facebook, una cuenta de Instagram, un número de WhatsApp o un widget de chat para el sitio web. Una vez que se conecta un canal, los mensajes de esa plataforma fluyen hacia tu bandeja de entrada y tus respuestas regresan a través de él. Esta guía cubre los tipos de canal que puedes conectar tú mismo, exactamente qué ingresas para conectar cada uno, los ajustes de edición del canal, el comportamiento del idioma y la traducción, la configuración de IA y cómo leer una tarjeta de canal.

¿Quién puede gestionar los canales? Conectar, editar y eliminar canales requiere el rol de OWNER o ADMIN. Los agentes y observadores pueden ver los canales pero no modificarlos. Consulta la guía de equipo y roles.

Secciones#

Añadir un canal#

Ve a Ajustes → Canales e inicia el asistente de añadir canal. Tiene cuatro pasos:

  1. Seleccionar tipo — elige EMAIL, FACEBOOK, INSTAGRAM, WHATSAPP o WEBSITE_CHAT.
  2. Configuración de conexión — ingresa los detalles de conexión para ese tipo (esto difiere por tipo; consulta más abajo).
  3. Idioma + traducción — elige el idioma del canal y configura la traducción automática.
  4. Ajustes de IA — elige el proveedor de IA, el mensaje de sistema, la base de conocimiento y el modo de respuesta automática.

El paso 2 de cada tipo de canal es diferente, por lo que las secciones a continuación se enfocan en qué ingresas o haces clic para conectar cada uno.

Dos de esos ajustes de apariencia son imágenes, y no son la misma imagen:

  • Icono de la burbuja — lo que muestra la burbuja de chat cerrada en tu sitio. Elige uno de los iconos incluidos, o elige Tu imagen y sube la tuya (JPG, PNG, GIF, WebP o SVG). La mayoría pone aquí su logotipo.
  • Avatar — la cara que aparece junto a tus respuestas dentro de la conversación. Normalmente una persona, o la marca de tu equipo de soporte.

Puedes poner uno, los dos o ninguno. Si subes un icono de burbuja, se usa en el lanzador; si no lo has hecho, un lanzador personalizado recurre al avatar, que es como se comportaba antes de separar ambos.

Cuando te registras y dejas que HelpStack lea tu web, también toma el color principal y la marca de tu sitio y los aplica al widget. Lo que ya hayas elegido tú se deja intacto.

Correo electrónico#

Para conectar un canal de correo electrónico, proporcionas los detalles del servidor de salida (SMTP) y de entrada (IMAP):

  • SMTP (saliente) — servidor, puerto, seguro (activado/desactivado), nombre de usuario, contraseña y la dirección de remitente usada en los mensajes que envías.
  • IMAP (entrante) — servidor, puerto y seguro (activado/desactivado).

Un botón de Prueba valida la conexión para que puedas confirmar que las credenciales funcionan antes de guardar. Una vez conectado:

  • Los mensajes entrantes llegan mediante sondeo IMAP — HelpStack revisa el buzón según un calendario y obtiene el correo nuevo.
  • Las respuestas salientes se envían mediante SMTP.

Si no estás seguro de la configuración de tu servidor, pregunta a tu proveedor de correo electrónico por sus detalles de SMTP e IMAP. La mayoría de los proveedores los publican.

Ignorar remitentes#

A veces no quieres que el correo de una dirección concreta, o de toda una empresa, llegue a tu bandeja de entrada — un remitente automatizado molesto, spam que se cuela, o un dominio que simplemente no atiendes. Un canal de correo electrónico puede ignorar remitentes concretos para que su correo nunca cree una conversación.

Añade una entrada de dos maneras:

  • Desde los ajustes de conexión del canal (Ajustes → Canales → (tu canal de correo) → Conexión), en Remitentes ignorados. Añade una sola dirección (jan@acme.com) o un dominio completo (acme.com, que también cubre sus subdominios), y guarda.
  • Desde una conversación de correo, abre el menú ⋮ y elige Añadir a la lista de ignorados para bloquear la dirección exacta de ese cliente con un clic.

Ignorar solo afecta al correo entrante nuevo — no toca las conversaciones que ya existen. Si ya has hablado con ese remitente, la conversación existente se mantiene tal cual; solo se descarta silenciosamente su correo futuro.

Saludo y firma del correo#

Un canal de correo puede añadir por usted el saludo al principio y la despedida al final de cada respuesta. Así la IA solo escribe el mensaje y cada correo termina con el nombre de la persona que realmente lo envió.

Abra Ajustes → Canales → (su canal de correo) → General y busque Saludo y firma del correo:

  • Añadir saludo y firma lo activa. Si está desactivado, las respuestas salen exactamente como antes. Los canales de correo nuevos empiezan con la opción activada; los que conectó antes siguen desactivados hasta que la active.
  • Empezar con un saludo se puede desactivar si solo quiere la despedida.
  • Saludo y despedida por idioma. Cada fila es un idioma. Deje un campo vacío para usar la sugerencia que muestra (por ejemplo "Hola," y "Saludos cordiales," en español, "Hello," y "Kind regards," en inglés), escriba la suya o escriba un solo - para omitir esa frase en ese idioma. El idioma de la respuesta elige la fila, así que un cliente que escribe en croata recibe "Poštovani," y "Srdačan pozdrav,". Si no hay fila para ese idioma, se usa el idioma del canal y después el inglés. Estas frases nunca se traducen automáticamente. Use Añadir idioma para un idioma que no aparece.
  • Nombre del equipo firma las respuestas que nadie aprobó y que no están asignadas a nadie, como las que la IA envía por su cuenta. Por defecto es el nombre de su espacio de trabajo.
  • Pie es letra pequeña opcional al final del todo, bajo una línea fina: nombre de la empresa, dirección, teléfono o web.
  • Imagen de firma es un logotipo o banner opcional bajo la firma, encima del pie. Suba un PNG, JPG, GIF o WebP de hasta 5 MB, elija el ancho (hasta 300 px) y, si quiere, un enlace que abra la imagen. Se guarda en una dirección pública porque los clientes de correo la cargan cuando el cliente abre el mensaje. La versión de texto del correo no lleva imagen.

Quién firma el correo. Lo firma la persona que aprueba o envía la respuesta. Si nadie lo hizo (una respuesta automática), lo firma el agente al que está asignada la conversación. Si tampoco hay nadie asignado, lo firma el nombre del equipo.

Mi firma de correo. Cada persona configura su propia firma en la página Perfil, en Mi firma de correo: un nombre (por defecto su nombre visible) y una segunda línea opcional (por defecto el nombre de su espacio de trabajo, o ninguna). Se aplica al espacio de trabajo en el que está, así que puede firmar de forma distinta en cada espacio al que pertenece.

Su propia imagen de firma. Si en su programa de correo firma con un banner (nombre, teléfono, dirección y un posible aviso legal en una sola imagen), súbalo en Mi firma de correo → Imagen de firma y ajuste el ancho (hasta 600 px). Los correos que firme terminarán entonces con la despedida y su banner, sin las líneas con el nombre, la imagen de firma del canal ni el pie, porque el banner ya los muestra. La versión de texto del correo sigue llevando su nombre. Un administrador también puede configurarlo para un compañero en Ajustes → Equipo, editando a ese miembro.

Mientras un borrador espera aprobación, la conversación muestra el correo completo tal como se enviará, con usted como firmante. Al editar el borrador solo cambia el mensaje del centro. El editor se abre en lugar del mensaje, crece con el texto, y el botón de ampliar que tiene al lado abre un editor a pantalla completa para respuestas largas.

Facebook#

Conectar Facebook usa el inicio de sesión seguro de Meta — no ingresas contraseñas en HelpStack:

  1. Haz clic en Conectar / Continuar con Facebook.
  2. Completa el inicio de sesión de Meta OAuth.
  3. Elige la página que deseas conectar.

HelpStack entonces crea el canal con tokens de acceso gestionados, por lo que la entrega de mensajes se maneja por ti. Si un token está cerca de expirar, la tarjeta del canal muestra una alerta de expiración de token, y si el webhook necesita atención, aparece una acción Reparar Webhook en la tarjeta para que puedas solucionarlo con un clic.

Instagram#

Instagram se conecta de la misma manera que Facebook — a través del flujo de Meta OAuth. Una vez conectado, el canal gestiona tus Instagram DMs. Al igual que con Facebook, la tarjeta del canal muestra alertas de expiración de token y una acción Reparar Webhook cuando sea necesario.

Mensajes recientes de Facebook e Instagram#

Cuando conectas una página de Facebook o una cuenta de Instagram, HelpStack trae tus conversaciones de los últimos 30 días, para que tu bandeja de entrada no esté vacía el primer día. Tarda uno o dos minutos.

  • Una conversación en la que el cliente escribió el último mensaje llega abierta y sin leer, para que veas quién sigue esperando.
  • Una conversación que ya respondiste llega cerrada. Puedes leerla, y el siguiente mensaje del cliente empieza una nueva.
  • Tus propias respuestas enseñan a la IA cómo respondes, así que sus primeros borradores suenan como tú. De eso se encarga el ajuste Aprender de respuestas anteriores en la pestaña IA y base de conocimientos del canal.
  • Un cliente que escribió en las últimas 24 horas y sigue esperando se trata como un mensaje nuevo. Si el modo de respuesta de IA del canal es Preparación automática, la IA escribe un borrador para que lo apruebes (gasta créditos como cualquier mensaje nuevo: el borrador y, si la traducción automática está activada, la traducción). Con Respuesta automática no se redacta ni se envía nada: conectar una cuenta nunca envía un mensaje.
  • El resto de la importación no envía nada y no gasta créditos.

La pestaña Conexión del canal muestra cuántas conversaciones llegaron y cuántas esperan respuesta. Importar de nuevo recoge lo nuevo sin crear duplicados. Las fotos y los stickers aparecen como [Media]. Meta comparte los últimos 20 mensajes de cada conversación, así que una conversación larga empieza en su vigésimo mensaje más reciente.

Facebook e Instagram solo permiten a una tienda responder dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente, así que las conversaciones más antiguas están para leerlas.

WhatsApp#

Para conectar WhatsApp usas la API de WhatsApp Cloud de Meta. Ingresa:

  • ID del número de teléfono
  • Token de acceso
  • Secreto de la aplicación

HelpStack también muestra instrucciones de configuración del webhook para que puedas terminar de configurar la conexión en el lado de Meta.

Chat del sitio web#

Un canal de chat del sitio web (WEBSITE_CHAT) es el más sencillo de configurar — no hay credenciales que ingresar. Cuando lo creas, HelpStack genera un ID de widget. Luego copias el fragmento de código de inserción (o el ID) y lo añades a tu sitio web para que aparezca la burbuja de chat para tus visitantes. Para los pasos de inserción, consulta la guía de inserción del widget.

Los canales de chat del sitio web también te permiten configurar preguntas frecuentes por canal y la apariencia del widget aquí mismo en los ajustes del canal, para que el widget coincida con tu marca y responda preguntas comunes. Consulta la guía de preguntas frecuentes.

Tarjetas de producto#

Cuando una respuesta del chat web enlaza a la página de un producto de tu tienda, el visitante ve una tarjeta en lugar de un enlace sin más: la imagen, el nombre, el precio y el stock, con un botón Añadir al carrito en el propio chat.

Tarjetas de producto bajo una respuesta del chat y la misma tarjeta tras tocar Añadir al carrito
Tarjetas de producto bajo una respuesta del chat y la misma tarjeta tras tocar Añadir al carrito

No hay nada que configurar. HelpStack lee los datos del producto de la propia página enlazada, de los datos que tu tienda ya publica para Google, así que la tarjeta muestra siempre lo que dice tu tienda. La IA no puede inventarse un precio, y un enlace que no es un producto (la página de envíos, una entrada del blog) sigue siendo un enlace. Las tarjetas aparecen en las respuestas de la IA y en las que escribe tu equipo.

  • Añadir al carrito funciona sin configurar nada en Shopify y WooCommerce. Tras tocarlo, el botón pasa a Añadido · Ver carrito y el carrito de tu tienda se actualiza.
  • Un producto con tallas o colores muestra Elegir opciones, que abre la página del producto.
  • Un producto agotado muestra Agotado, para que nadie llegue a un callejón sin salida.
  • Una respuesta muestra como máximo tres tarjetas, una junto a otra para deslizar en el móvil.

Cuando el visitante toca un botón de una tarjeta, la IA lo sabe en su siguiente respuesta («ha añadido el set de café de filtro») y el toque queda en tus registros de herramientas.

Con otro sistema de tienda, o para añadir un botón propio (Guardar para después, Reservar montaje), tu desarrollador puede registrarlo en la página con unas pocas líneas; consulta Tarjetas de producto en la guía del widget.

Para desactivar las tarjetas, abre Configuración → Canales → (tu chat web) → Apariencia y desactiva Tarjetas de producto. Los enlaces se muestran entonces como enlaces normales.

Horario laboral y mensajes fuera de línea#

Un widget de chat del sitio web puede mostrar a los visitantes cuándo estás realmente disponible, y recoger un mensaje en lugar de dejarlos sin salida cuando no hay nadie de guardia. Configura esto en Ajustes → Canales → (tu canal) → Apariencia → Disponibilidad:

  • Horario laboral — establece el horario de apertura para cada día de la semana, más una zona horaria. Fuera de ese horario, el widget se muestra como desconectado y los visitantes no pueden iniciar un chat en vivo.
  • Cerrado temporalmente — una anulación manual que muestra el widget como desconectado ahora mismo, sin importar el horario. Útil para un día festivo o una interrupción no planificada.
  • Recoger correo cuando esté desconectado — cuando esto está activado, el cuadro de mensaje se sustituye por un breve formulario (nombre opcional, correo y mensaje obligatorios) cada vez que el widget se muestra como desconectado, ya sea por tu horario laboral o por la anulación Cerrado temporalmente. Al enviarlo se crea una conversación normal en tu bandeja de entrada y se muestra al visitante un mensaje de confirmación.

Personaliza lo que ven los visitantes mientras estás desconectado en el campo Mensaje fuera de línea — aparece encima del formulario de captura (o solo, si la captura está desactivada).

Como un visitante que deja un mensaje así normalmente ya ha abandonado tu sitio, tu equipo suele hacer seguimiento por correo electrónico — consulta Continuar por correo electrónico.

Si el horario laboral está desactivado, el widget siempre se muestra como conectado y el formulario fuera de línea nunca aparece.

Telegram (próximamente)#

Telegram existe en el sistema pero aún no está disponible para conectar desde la interfaz. El soporte para él viene pronto — por ahora, elige uno de los otros tipos de canales.

Tipos de canal que no aparecen en el selector#

Existen otros tres tipos de canal en HelpStack, pero no aparecen en la lista «Añadir canal» de forma predeterminada, porque cada uno debe habilitarse antes para tu organización:

  • Voice — un agente de voz con IA que responde preguntas habladas mediante un widget incrustable. Requiere que la función de voz esté habilitada para tu organización.
  • LinkedIn — mensajería de LinkedIn. Depende de la aprobación como partner de LinkedIn, así que está desactivado salvo que tu organización esté habilitada.
  • Telegram — véase más arriba.

Si quieres alguno de ellos, contacta con soporte y te diremos si está disponible para tu cuenta. Hoy no son autoservicio.

Editar un canal#

Abre un canal para editarlo. El diálogo de edición está organizado en pestañas:

Básico

  • Tipo — la plataforma del canal.
  • Nombre — una etiqueta descriptiva para tu equipo.
  • Idioma — el idioma principal del canal.
  • Traducción automática — activa o desactiva la traducción para este canal.
  • Idioma de respaldo — el idioma que se usa cuando la detección es incierta.

Conexión

  • Las credenciales del canal para su tipo.
  • Probar / Reconectar — valida o restablece la conexión.
  • Herramientas — acceso a las herramientas de agente del canal.

IA y conocimiento

Accesible directamente en Ajustes → Canales → (tu canal) → IA y Conocimiento:

  • Proveedor de IA — qué proveedor configurado redacta las respuestas para este canal.
  • Mensaje de sistema — tus instrucciones a la IA sobre el tono, la política y el comportamiento.
  • Asignación de grupos de base de conocimiento — qué grupos de conocimiento puede usar la IA.
  • Modo de respuesta automática — Desactivado, Preparación automática o Respuesta automática.

Idioma y traducción#

La traducción se configura por canal y es lo que te permite a ti y a tus clientes hablar idiomas diferentes sin problemas:

  • Interruptor de Traducción Automática — cuando está activado, HelpStack traduce los mensajes en ambas direcciones para este canal.
  • Idioma del agente — los mensajes entrantes de los clientes se detectan y traducen a tu idioma (el del agente) para que puedas leerlos. Esto proviene de tu idioma preferido; consulta primeros pasos.
  • Respuestas salientes — tus respuestas se traducen al idioma del cliente antes de enviarse.
  • Idioma de respaldo — se usa cuando el sistema no puede determinar el idioma con confianza.
  • Comportamiento con mensajes cortos — los mensajes de menos de seis palabras heredan el idioma ya detectado de la conversación. Esto evita que el idioma detectado cambie entre idiomas similares en mensajes pequeños como "ok" o "gracias".

En la bandeja de entrada siempre puedes anular la traducción por mensaje con Enviar Original y Volver a Traducir — consulta la guía de conversaciones.

IA y conocimiento#

Cada canal decide cómo le ayuda la IA. En la pestaña IA y Conocimiento configuras:

  • Proveedor de IA — la conexión de OpenAI o Anthropic que potencia las respuestas. Configura los proveedores en la guía de proveedores de IA.
  • Mensaje de sistema — las instrucciones permanentes que la IA sigue en este canal.
  • Grupos de base de conocimiento — la información que la IA puede referenciar; crea estos en la guía de base de conocimiento.
  • Modo de respuesta automática — Desactivado (solo manual), Preparación automática (la IA redacta, tú apruebas) o Respuesta automática (la IA redacta y envía). Preparación automática es la opción predeterminada para las cuentas nuevas. El comportamiento completo se explica en la guía de respuestas de IA.

Leer la tarjeta de canal#

Cada canal aparece como una tarjeta en Ajustes → Canales. De un vistazo la tarjeta muestra:

  • Estado Activo / Inactivo.
  • Ajustes de traducción para el canal.
  • Grupos de base de conocimiento asignados.
  • Vista previa del mensaje de sistema.
  • Proveedor de IA en uso.
  • Modo de respuesta de IA (desactivado / Preparación automática / Respuesta automática).
  • Estado del sondeo de correo (canales de correo electrónico) — última vez que se sondeó y cualquier error de sondeo.
  • Alertas de expiración de token de Facebook/Instagram cuando un token necesita renovarse.
  • Estado del webhook, con la acción Reparar Webhook cuando se necesita reparación.
  • ID del widget (chat del sitio web) — con un botón de copiar para obtenerlo para tu sitio.

Usa la tarjeta como tu verificación de estado: un vistazo te indica si un canal está activo, si la IA está activa y si hay algo que necesita atención.

Relacionado#

Editar esta página en GitHub