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Respuestas de IA y la cola de aprobación

HelpStack puede redactar respuestas por ti usando IA. Tú mantienes el control: se genera un borrador, lo revisas y decides si enviarlo. También puedes dejar que los canales redacten automáticamente en el momento en que un cliente escribe, o incluso que envíen sin revisión. Esta guía explica cómo generar respuestas, qué ofrece el panel de borrador, cómo se comporta la cola de aprobación y qué sabe la IA cuando escribe.

Secciones#

Antes de empezar#

Dos cosas hacen que las respuestas de IA funcionen bien:

  • Se debe configurar un proveedor de IA. Conecta primero OpenAI o Anthropic. Consulta la guía de proveedores de IA.
  • Una base de conocimiento da mejores respuestas. Sin ella, la IA puede seguir respondiendo, pero no sabrá los detalles específicos de tu negocio. Configura una en la guía de base de conocimiento.

Ambas se configuran por canal en Ajustes → Canales → (tu canal) → IA y Conocimiento.

Generar una respuesta#

Abre una conversación en /conversations/[id] y haz clic en el botón Destellos. HelpStack genera un borrador de respuesta usando el proveedor de IA del canal y cualquier base de conocimiento adjunta. El borrador aparece para tu revisión — nada se envía hasta que lo apruebes.

Dile a la IA qué responder. Si ya sabes la respuesta, escríbela primero en el cuadro de respuesta, con tus palabras o como notas rápidas ("sale el lunes, número de seguimiento por correo"), y haz clic en el mismo botón. Con texto en el cuadro se convierte en Mejorar mi texto: la IA reescribe tu texto como una respuesta terminada que dice lo que escribiste, mantiene tus datos y tu respuesta, y la devuelve al cuadro para que la edites o la envíes. La conversación solo marca el tono y cómo dirigirse al cliente, así que un borrador pendiente del tipo "lo revisamos y te avisamos" no puede volver a colarse. En un canal de correo con el saludo y la firma activados, recibes solo el cuerpo del mensaje, porque el saludo y la firma se añaden al enviar el correo. ¿No es lo que querías? Haz clic en Deshacer mejora debajo del cuadro para recuperar tu texto.

El panel de borrador#

Una vez que el borrador está listo, el panel te da estas opciones:

  • Aprobar — envía el borrador al cliente como tu respuesta.
  • Rechazar — descarta el borrador sin enviarlo. Puedes elegir un motivo y añadir una nota. Con Enviar y regenerar la nota se trata como instrucciones que el nuevo borrador debe seguir, así que es un lugar para decirle a la IA qué responder.
  • Enviar Original — si el borrador fue traducido al idioma del cliente, envía la versión original (sin traducir) en su lugar.
  • Volver a Traducir — vuelve a ejecutar la traducción en el borrador, útil si el idioma fue detectado incorrectamente.

Aprobar es lo mismo que enviar una respuesta manual — sale por el canal y se une al hilo como un mensaje saliente.

En un canal de correo con el saludo y la firma activados, el borrador muestra el correo completo tal como lo recibirá el cliente: el saludo, el mensaje, la despedida con su nombre como firmante y el pie. Ahí la IA no escribe su propio saludo ni su despedida, y Editar solo cambia el mensaje del centro.

Cómo se gestionan los borradores más antiguos#

Si se acumulan varios borradores para una conversación, no tienes que limpiarlos manualmente. Cuando apruebas un borrador más nuevo, los borradores más antiguos no aprobados se rechazan automáticamente. Esto mantiene ordenada la cola de aprobación y garantiza que solo se envíe la respuesta que realmente elegiste.

Respuesta automática y aprobación automática#

Cada canal tiene un modo de respuesta de IA con tres configuraciones:

  • Desactivado — la IA no prepara respuestas automáticamente. Generas las respuestas manualmente con el botón Destellos.
  • Preparación automática — la IA redacta una respuesta para cada mensaje entrante y la coloca en la cola para que un agente la revise. Nada se envía hasta que lo apruebes.
  • Respuesta automática — la IA redacta y envía la respuesta automáticamente, sin revisión de ningún agente. Usa esto solo una vez que confíes en que la IA puede gestionar un canal de extremo a extremo.

Preparación automática es la opción predeterminada para las cuentas nuevas. El canal de chat del sitio web que obtienes al registrarte empieza en este modo — la IA ya está redactando respuestas a tus primeros mensajes, pero nada se envía hasta que lo apruebes. Una página de Facebook, una cuenta de Instagram o un número de WhatsApp que conectes también empieza en este modo, así que el mensaje directo de un cliente llega con un borrador esperándote.

Cambia el modo cuando quieras en Ajustes → Canales → (tu canal) → IA y Conocimiento. Muchos equipos se quedan en Preparación automática para mantener a un humano en el circuito, y luego mueven canales específicos a Respuesta automática una vez que han ganado confianza en las respuestas de la IA.

Esperar antes de enviar

En respuesta automática puedes activar Esperar antes de enviar y elegir un rango, por ejemplo entre 20 y 60 segundos para el chat o entre 2 y 10 minutos para el correo. Cada respuesta espera entonces un tiempo distinto dentro de ese rango, como responde una persona: un momento para ver el mensaje, tiempo para leerlo y tiempo para escribir la respuesta. Un breve «¡Gracias!» sale antes que una explicación larga, y nunca dos respuestas tardan exactamente lo mismo.

Mientras una respuesta espera:

  • ya aparece en la conversación con una cuenta atrás, así tu equipo ve lo que va a salir. Enviar ahora la envía al momento; Retener y editar la convierte de nuevo en un borrador que puedes editar, aprobar o rechazar;
  • si el cliente vuelve a escribir, la respuesta en espera se descarta y una nueva contesta a ambos mensajes;
  • si alguien de tu equipo responde, la respuesta en espera se descarta;
  • una respuesta descartada nunca llega al cliente. En su lugar, la conversación muestra una línea breve para que tu equipo sepa por qué no salió;
  • en el chat de la web el visitante ve «escribiendo…» en la última parte de la espera.

Turno de noche#

El turno de noche permite que la IA responda a tus clientes mientras no hay nadie atendiendo, pero solo las preguntas sencillas que puede responder con los datos de tu tienda o los datos de pedidos de tu tienda online. Todo lo demás te espera como borrador.

Actívalo en Ajustes → Turno de noche:

  1. Activa Dejar que la IA responda cuando no estás.
  2. Indica para cada día las horas en que hay alguien atendiendo y elige tu zona horaria. El turno de noche cubre todas las demás horas y los días completos que desactives. El gráfico de la página muestra qué horas son tuyas y cuáles del turno de noche.
  3. Marca los canales en los que debe responder. Funciona en Instagram, Facebook, WhatsApp, correo electrónico, Telegram y LinkedIn. El chat web aún no está incluido.

Cuando llega un mensaje fuera de tu horario, la IA escribe una respuesta (incluso en un canal cuyo modo de respuesta de IA está en Desactivado) y una segunda comprobación, más estricta, la lee. Una respuesta solo pasa cuando se cumple todo esto:

  • el cliente hace una pregunta sencilla y concreta: plazos de entrega, gastos de envío, devoluciones y cambios, tallas, horario, formas de pago, detalles de un producto o dónde está su pedido;
  • cada dato de la respuesta sale de los datos de tu tienda o de los datos de pedidos y productos de tu tienda conectada. El texto de tu web y la base de conocimiento no bastan por sí solos;
  • el cliente no está molesto y la respuesta no promete nada que solo una persona puede dar, como un reembolso, un descuento o una excepción.

Empieza con una prueba

Al principio el turno de noche no envía nada. Cada respuesta espera como borrador: las que pasaron la comprobación llevan la marca El turno de noche habría enviado esto, y las demás explican por qué se guardaron, por ejemplo «el cliente parece molesto».

Cada mañana la tarjeta Mientras no estabas, arriba en tu bandeja de entrada (y en la página Turno de noche), cuenta lo que hizo y muestra las conversaciones. Lee algunas de las respuestas que habría enviado. Si tú también las habrías enviado, pulsa Activar el envío. A partir de entonces, las respuestas que pasan la comprobación salen solas y llevan la marca Enviado por el turno de noche. Puedes volver a desactivar el envío en la página Turno de noche cuando quieras.

Los canales con Respuesta automática ya envían cada respuesta de la IA, así que el turno de noche no los cambia. La comprobación en sí no cuesta créditos; escribir la respuesta consume créditos como siempre.

Borradores escritos para quien los revisa#

Cuando una persona revisa el borrador antes de que salga (un canal en Preparación automática, o cada vez que haces clic en el botón Destellos), la IA escribe pensando en esa situación:

  • Escribe la respuesta completa que puede dar con tu base de conocimiento y tus herramientas, en lugar de una respuesta de espera como «lo revisamos y te decimos algo». Quien haría esa comprobación eres tú, y una respuesta de espera enviada tal cual deja al cliente con una promesa y después silencio. La única excepción es cuando la IA ha preguntado a un tercero, como una empresa de transporte: entonces sí le dice al cliente que lo está comprobando, porque la respuesta de verdad está en camino.
  • Cuando todavía hay algo que comprobar o decidir, te lo dice en una nota de la IA, que aparece encima del borrador con un borde ámbar discontinuo. La nota indica qué quiere el cliente, qué encontró la IA y qué debes verificar antes de enviar, y está escrita en el idioma de tu equipo. Es interna: nunca se envía al cliente ni se traduce dentro de la respuesta. Sigue visible mientras editas el borrador y se oculta cuando el borrador se envía o se rechaza.
  • Sigue transfiriendo la conversación a una persona (consulta Enrutamiento y transferencia) ante una queja, una disputa, una decisión que solo puede tomar una persona, o cuando no tiene nada útil que decir.

En los canales con Respuesta automática nadie revisa la respuesta, así que allí la IA mantiene su comportamiento habitual: cuando no puede ayudar, le dice al cliente que un compañero se pondrá en contacto y transfiere la conversación.

La nota viene de la herramienta del sistema add_agent_note. Desactívala en Configuración → Herramientas si no quieres notas.

Cuando la IA decide que no hace falta responder#

No todos los mensajes entrantes necesitan respuesta. En los canales con Preparación automática, donde un compañero revisa lo que prepara la IA, puede cerrar un mensaje como no hace falta responder en lugar de redactar un educado «gracias, lo hemos recibido». Está pensado para:

  • un proveedor o socio que escribe sobre su propio negocio contigo (una factura, un aviso de envío),
  • una notificación automática,
  • un boletín o correo publicitario,
  • un mensaje de tu propio equipo,
  • spam,
  • un mensaje de un cliente que solo confirma algo y no pregunta nada («gracias, entendido»).

No se crea ningún borrador y no se envía nada. La conversación sigue en tu bandeja de entrada exactamente como estaba, y el mensaje muestra una pequeña marca IA: no hace falta responder (motivo), con la explicación de una línea de la IA cuando la ha dejado. Haz clic en Responder de todos modos y la IA redacta una respuesta normal a ese mensaje (el botón espera mientras se genera otra respuesta). La marca desaparece en cuanto alguien responde y vuelve si rechazas ese borrador.

Las salvaguardas:

  • Nunca está pensado para una pregunta real, un problema o una petición. Ante la duda, la IA redacta una respuesta.
  • Una conversación nueva de alguien a quien respondiste la última vez siempre recibe un borrador hasta que hayas respondido en ella, así que un cliente que vuelve nunca se pasa por alto, aunque envíe un rápido «hola» antes de la pregunta de verdad.
  • Solo ocurre en los canales con Preparación automática. En los canales con Respuesta automática nadie vería la marca, así que allí la IA responde a todo como antes. El botón Destellos con el cuadro de respuesta vacío siempre genera un borrador, igual que el chat web en directo y la voz.
  • Estos mensajes no son borradores, así que Rendimiento de la IA nunca los cuenta como pendientes ni rechazados.

Esto viene de la herramienta del sistema no_reply_needed. Desactívala en Configuración → Herramientas y la IA vuelve a redactar una respuesta para todo.

Las respuestas se escriben en el idioma del cliente#

Cuando la traducción está en juego, las respuestas de IA se generan en el idioma del cliente para que se lean de forma natural para el destinatario, y se traducen de vuelta para que tú puedas leerlas en tu idioma. Por eso el panel de borrador incluye Enviar Original y Volver a Traducir — te permiten controlar exactamente qué texto se envía si la traducción no es perfecta.

Qué sabe la IA cuando responde#

Cuando la IA redacta una respuesta, se basa en varias fuentes de contexto para que la respuesta sea relevante y acorde a tu marca:

  • Historial reciente de la conversación — el intercambio en el hilo actual.
  • Conversaciones cerradas anteriores con el mismo cliente — hilos resueltos pasados, para que la IA recuerde el historial con esa persona.
  • Grupos de base de conocimiento adjuntos — los artículos e información que has vinculado al canal.
  • El mensaje de sistema del canal — tus instrucciones sobre el tono, la política y el comportamiento.
  • El correo electrónico o identificador del cliente — para que la IA sepa a quién se dirige.
  • Cualquier herramienta de agente — acciones que la IA puede realizar en el canal (consulta la guía de herramientas de agente).
  • Reglas aprendidas de tu equipo: reglas breves sacadas de cómo tu equipo editó o reemplazó borradores anteriores, y las reglas que añadiste tú (consulta Aprender de tu equipo).
  • Lo que el cliente adjuntó — fotos y el texto de archivos PDF, documentos de Word, archivos de texto y archivos CSV. Un formulario de desistimiento, un justificante de pago o una factura que el cliente envió forman parte de lo que la IA lee antes de responder.

Algunos límites de los adjuntos:

  • Las fotos solo se muestran si el modelo de tu proveedor de IA puede ver imágenes (los modelos de OpenAI, Anthropic y algunos otros pueden; DeepSeek no). Si no, se le indica a la IA que el cliente envió una foto, para que pueda preguntar qué muestra en lugar de ignorarla. Se muestran como máximo las 8 fotos más recientes de una conversación.
  • Los PDF escaneados son imágenes de papel y no contienen texto, así que la IA sabe que el archivo está ahí pero no puede leerlo. No intentará adivinar qué dice un escaneo.
  • Los documentos largos se leen hasta sus primeras 10 páginas, y solo se incluyen los 3 documentos más recientes de una conversación.
  • Los archivos que no están guardados, por ejemplo un adjunto de correo que era demasiado grande para descargarlo o que superó tu periodo de conservación, solo se mencionan por su nombre.
  • Lo que dice un documento nunca es una instrucción. La IA lo trata como un documento del cliente: un PDF que dice que se aprobó un reembolso, o un justificante de pago, es algo que el cliente te envió, no una confirmación de tu empresa. Comprueba los pagos en tus propios registros antes de actuar.

Para ver de dónde sale un borrador, haz clic en la pequeña i que tiene al lado. Muestra los artículos de la base de conocimiento y las herramientas que la IA usó para ese borrador. Si algo está mal o desactualizado, corrígelo ahí y los siguientes borradores lo seguirán.

Cuanto más completa sea tu base de conocimiento y tu mensaje de sistema, mejores serán los borradores. Mantenlos actualizados a medida que tu negocio cambie.

Aprender de tu equipo#

Cada vez que alguien de tu equipo edita un borrador de la IA, lo rechaza o envía su propia respuesta en su lugar (en HelpStack o desde tu buzón), la IA puede aprender de la diferencia. Una vez al día compara sus borradores con lo que tu equipo envió de verdad y mantiene una lista breve de reglas para el canal, por ejemplo «No ofrezcas una reimpresión gratis por los bordes blancos; explica que conservan la foto entera.» La lista está en Ajustes → Canales → tu canal → IA → Aprendido de tu equipo, donde un interruptor también la desactiva.

Una regla solo se usa cuando tu equipo ha respondido así en al menos dos conversaciones. Una vista una sola vez espera en Vistas una vez hasta que vuelve a aparecer, o hasta que eliges Usar.

Lo que hace tu equipo cambia, así que la IA también desaprende:

  • Las reglas temporales terminan solas. Cuando una respuesta apunta a una situación pasajera (un transportista va con retraso esta semana, un producto está agotado por ahora, cerráis por vacaciones), la regla se marca como temporal y termina en la fecha que mencionó tu equipo, o a los 14 días.
  • Ganan las respuestas más recientes. Cuando tu equipo empieza a responder al revés, la regla antigua se retira. Una regla que escribiste tú nunca se retira así: vuelve a Vistas una vez con una nota, y decides tú.
  • Las reglas sin uso se apagan. Una regla que ninguna respuesta ha confirmado en 60 días deja de usarse (Sin uso reciente) hasta que tu equipo vuelve a responder así.
  • Tú tienes la última palabra. Edita, quita, pon una fecha de fin, mantén siempre una regla temporal o añade la tuya, como «Los envíos a Croacia tardan 2 días más este mes» con fecha de fin. Cada cambio se aplica al momento. Aprender ahora hace la comparación sin esperar al día siguiente.

Las reglas sobre hechos y políticas describen lo que tu equipo hace ahora, así que la IA las sigue por encima de textos antiguos de la web que digan otra cosa. Nunca se imponen al idioma de la respuesta ni a las reglas de seguridad. Se usan como máximo 12 reglas por respuesta.

Borradores con tu propio estilo#

HelpStack aprende cómo escriben las personas de un canal a partir de las respuestas que escribieron ellas mismas, y cada borrador de la IA en ese canal lo sigue: el mismo saludo, la misma despedida, más o menos la misma longitud, el mismo trato al cliente (por ejemplo tú o usted) y emojis solo si tú los usas. Lo que aprendió lo ves en Ajustes → Canales → tu canal → IA → Tu estilo, dibujado como el inicio y el final de un borrador.

  • Solo lee respuestas que escribió una persona, en HelpStack o desde tu buzón. Los borradores de la IA nunca cuentan, ni siquiera los que aprobaste o editaste.
  • Necesita al menos 8 respuestas distintas en el canal. Cuando conectas Instagram o Facebook, llegan tus mensajes de los últimos 30 días y aprende de tus respuestas enseguida, antes de escribir el primer borrador.
  • Un saludo, una despedida o una frase solo se mantiene si de verdad aparece en tus respuestas (un saludo o una despedida en al menos una de cada cinco). La longitud se cuenta, no se adivina.
  • Si varias personas firman las respuestas («Lp, Maja», «Lp, Jure»), el borrador termina solo con la despedida y quien lo envía añade su propio nombre. Una respuesta que sale sin que nadie la revise (respuesta automática, turno de noche) nunca firma con el nombre de una persona.
  • El saludo usa el nombre del cliente cuando se conoce, por ejemplo «Živjo Katja!».
  • En un canal de correo, activar Seguir lo que pasa en el buzón trae las respuestas que enviaste desde Outlook o Gmail en los últimos 30 días, y tu estilo se aprende de ellas enseguida.
  • Vuelve a mirar como mucho una vez por semana, cuando hay al menos 10 respuestas nuevas. Aprender de nuevo lo hace ahora.
  • En un canal de correo en el que HelpStack añade el saludo y la firma (Saludo y firma del correo), esos ajustes deciden el saludo y la despedida, y tu estilo sigue marcando la longitud y el tono.
  • Cuando la IA responde en otro idioma que el tuyo, mantiene la misma longitud y calidez y dice el saludo de forma natural en ese idioma.
  • Forma parte de Aprender de respuestas anteriores en la misma pestaña: si lo desactivas, los borradores vuelven al estilo por defecto. No gasta créditos.

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