Guías
Respuestas de IA y la cola de aprobación
HelpStack puede redactar respuestas por ti usando IA. Tú mantienes el control: se genera un borrador, lo revisas y decides si enviarlo. También puedes dejar que los canales redacten automáticamente en el momento en que un cliente escribe, o incluso que envíen sin revisión. Esta guía explica cómo generar respuestas, qué ofrece el panel de borrador, cómo se comporta la cola de aprobación y qué sabe la IA cuando escribe.
Secciones#
- Antes de empezar
- Generar una respuesta
- El panel de borrador
- Cómo se gestionan los borradores más antiguos
- Respuesta automática y aprobación automática
- Las respuestas se escriben en el idioma del cliente
- Qué sabe la IA cuando responde
Antes de empezar#
Dos cosas hacen que las respuestas de IA funcionen bien:
- Se debe configurar un proveedor de IA. Conecta primero OpenAI o Anthropic. Consulta la guía de proveedores de IA.
- Una base de conocimiento da mejores respuestas. Sin ella, la IA puede seguir respondiendo, pero no sabrá los detalles específicos de tu negocio. Configura una en la guía de base de conocimiento.
Ambas se configuran por canal en Ajustes → Canales → (tu canal) → IA y Conocimiento.
Generar una respuesta#
Abre una conversación en /conversations/[id] y haz clic en el botón Destellos. HelpStack genera un borrador de respuesta usando el proveedor de IA del canal y cualquier base de conocimiento adjunta. El borrador aparece para tu revisión — nada se envía hasta que lo apruebes.
El panel de borrador#
Una vez que el borrador está listo, el panel te da estas opciones:
- Aprobar — envía el borrador al cliente como tu respuesta.
- Rechazar — descarta el borrador sin enviarlo.
- Enviar Original — si el borrador fue traducido al idioma del cliente, envía la versión original (sin traducir) en su lugar.
- Volver a Traducir — vuelve a ejecutar la traducción en el borrador, útil si el idioma fue detectado incorrectamente.
Aprobar es lo mismo que enviar una respuesta manual — sale por el canal y se une al hilo como un mensaje saliente.
Cómo se gestionan los borradores más antiguos#
Si se acumulan varios borradores para una conversación, no tienes que limpiarlos manualmente. Cuando apruebas un borrador más nuevo, los borradores más antiguos no aprobados se rechazan automáticamente. Esto mantiene ordenada la cola de aprobación y garantiza que solo se envíe la respuesta que realmente elegiste.
Respuesta automática y aprobación automática#
Cada canal tiene un modo de respuesta automática con tres configuraciones, que se configura en Ajustes → Canales → (tu canal) → IA y Conocimiento:
- Desactivado — sin redacción automática. Generas las respuestas manualmente con el botón Destellos.
- Preparar borrador — cuando llega un mensaje de un cliente, la IA redacta automáticamente una respuesta y la coloca en la cola para que un agente la revise. Nada se envía sin aprobación.
- Aprobación automática — la IA redacta y envía la respuesta automáticamente, sin revisión de ningún agente. Usa esto solo cuando confíes en que la IA puede gestionar un canal de extremo a extremo.
Elige según cuánta supervisión deseas. Muchos equipos empiezan con preparar borrador para mantener a un humano en el circuito, y luego mueven canales específicos a aprobación automática una vez que tienen confianza.
Las respuestas se escriben en el idioma del cliente#
Cuando la traducción está en juego, las respuestas de IA se generan en el idioma del cliente para que se lean de forma natural para el destinatario, y se traducen de vuelta para que tú puedas leerlas en tu idioma. Por eso el panel de borrador incluye Enviar Original y Volver a Traducir — te permiten controlar exactamente qué texto se envía si la traducción no es perfecta.
Qué sabe la IA cuando responde#
Cuando la IA redacta una respuesta, se basa en varias fuentes de contexto para que la respuesta sea relevante y acorde a tu marca:
- Historial reciente de la conversación — el intercambio en el hilo actual.
- Conversaciones cerradas anteriores con el mismo cliente — hilos resueltos pasados, para que la IA recuerde el historial con esa persona.
- Grupos de base de conocimiento adjuntos — los artículos e información que has vinculado al canal.
- El mensaje de sistema del canal — tus instrucciones sobre el tono, la política y el comportamiento.
- El correo electrónico o identificador del cliente — para que la IA sepa a quién se dirige.
- Cualquier herramienta de agente — acciones que la IA puede realizar en el canal (consulta la guía de herramientas de agente).
Cuanto más completa sea tu base de conocimiento y tu mensaje de sistema, mejores serán los borradores. Mantenlos actualizados a medida que tu negocio cambie.