Referencia
Glosario
Definiciones de los términos y conceptos fundamentales que se usan en HelpStack. Cada entrada enlaza con la guía o el documento de integración que lo trata en profundidad.
Agent (rol)#
Un miembro del equipo cuyo rol es AGENT. Los agentes pueden gestionar conversaciones (responder, asignar, cambiar estado, añadir notas) pero tienen acceso de solo lectura a la configuración. Consulte ../guides/09-team-and-roles.md.
Agent tool#
Una capacidad de IA personalizada que usted define para que el modelo pueda actuar más allá de responder. Una herramienta tiene uno de siete tipos: SERVER_SIDE (HelpStack llama a su endpoint HTTPS), CLIENT_SIDE (se ejecuta en el navegador del visitante mediante el widget), EMAIL_INQUIRY (la IA escribe un correo a alguien de fuera de la conversación y retoma el hilo cuando responde — vea su propia entrada más abajo), CONTROL (herramientas de sistema integradas que vienen con HelpStack y cuyas descripciones puede personalizar un administrador) y SHOPIFY / WOOCOMMERCE (se añaden automáticamente al conectar una tienda, en cualquier plan). Cada herramienta tiene un nombre, una descripción que el LLM lee para decidir cuándo llamarla y parámetros en JSON Schema. Las herramientas se pueden importar desde una especificación OpenAPI y cada llamada queda registrada. Consulte ../guides/08-agent-tools.md.
AI provider#
Una conexión LLM configurada — DeepSeek, OpenAI, Anthropic, Google, xAI, Qwen, Mistral, Moonshot, MiniMax u Ollama — con un modelo, una temperatura y un ajuste de tokens máximos. Cada organización nueva empieza con un proveedor DeepSeek llamado «DeepSeek Pro» establecido como predeterminado, de modo que las respuestas de IA funcionan antes de configurar nada. Un proveedor es el predeterminado de la organización; el system prompt se define por canal, no en el proveedor. Consulte ../guides/07-ai-providers.md.
AI reply#
Una respuesta redactada por la IA a un mensaje entrante. Su contexto incluye el historial reciente de la conversación, conversaciones cerradas anteriores con el mismo cliente, los grupos de base de conocimiento adjuntos (RAG), el system prompt del canal, el identificador del cliente y cualquier agent tool. Un borrador espera en la cola de respuestas la aprobación de un agente, salvo que el canal esté configurado para aprobar automáticamente. Consulte ../guides/03-ai-replies.md.
Assignment#
La acción de vincular una conversación a un usuario concreto, haciéndolo responsable de ella. El ámbito de notificación ASSIGNED_ONLY limita los avisos a las conversaciones que tiene asignadas. Consulte ../guides/02-conversations.md.
Assignment rule#
Una regla que enruta automáticamente una conversación nueva a un usuario concreto, según las condiciones que usted defina. Se configura en Configuración → Enrutamiento. El destinatario de una regla también recibe el aviso «Requiere intervención humana» cuando la IA escala una conversación que la regla había enrutado. Consulte ../guides/13-routing-and-handoff.md.
Auto-reply (modo de canal)#
Un ajuste por canal que controla cómo redacta la IA las respuestas a los mensajes entrantes. Modos: off (sin redacción automática), prepare (la IA redacta automáticamente y el agente aprueba antes de enviar) y auto-approve (la IA redacta y envía sin revisión del agente). Consulte ../guides/03-ai-replies.md.
Channel#
Una fuente conectada de conversaciones. Tipos: EMAIL, FACEBOOK, INSTAGRAM, WHATSAPP, WEBSITE_CHAT, LINKEDIN y VOICE. LINKEDIN y VOICE están protegidos por feature flags por organización, así que solo aparecen en el diálogo de añadir canal una vez habilitados para su organización. (TELEGRAM existe en el esquema pero todavía no está disponible en la interfaz.) Consulte ../guides/04-channels.md.
Conversation#
Un hilo de cliente que agrupa mensajes dentro de un canal. Una conversación tiene un estado (OPEN → PENDING → CLOSED, con ARCHIVED disponible para archivarla sin que quede en su lista de cerradas), puede asignarse a un usuario, contiene notas internas y tiene un idioma detectado. Tanto CLOSED como ARCHIVED dan por terminada la conversación desde el punto de vista de la IA. Consulte ../guides/02-conversations.md.
Default provider#
El único proveedor de IA marcado como predeterminado de la organización. Se usa para las respuestas de IA y la traducción salvo que se indique otro. Consulte ../guides/07-ai-providers.md.
Consulta por correo electrónico (EMAIL_INQUIRY)#
Una herramienta del agente cuya respuesta no llega en la misma respuesta. La IA escribe ella misma un correo a alguien de fuera de la conversación, normalmente un transportista o un proveedor, le dice al cliente que lo están comprobando y retoma el hilo cuando llega la respuesta. Mientras tanto la conversación está en WAITING, y el intercambio con ese tercero se muestra en una tarjeta bajo el hilo del cliente. Desactivada por defecto para todas las organizaciones: requiere el plan Growth y que HelpStack active la función, porque envía correo desde su propio dominio por iniciativa de la IA. Consulte ../guides/08-agent-tools.md.
Trabajo asíncrono (CALLBACK_JOB)#
Una herramienta del agente que entrega una unidad de TRABAJO a uno de tus propios sistemas y espera a que informe del resultado, en lugar de responder dentro del mensaje. La IA llama a la herramienta, HelpStack envía la tarea por POST a tu endpoint, la conversación espera, y tu sistema llama de vuelta a HelpStack cuando el trabajo termina o falla.
El hermano de la consulta por correo: la misma mecánica de espera, otro interlocutor. Una consulta por correo hace una pregunta a una PERSONA y espera horas, y un clasificador decide si la respuesta realmente respondió. Un trabajo asíncrono pide a un SISTEMA que haga algo, espera de segundos a una hora, y ese sistema indica su propio resultado, así que nada tiene que juzgarlo.
Los plazos se fijan en segundos (5 a 3600). No hay reintentos automáticos: una
petición repetida podría duplicar el efecto, y solo el sistema receptor sabe si
eso es seguro. Detrás de la feature flag deferredTools. Consulta
../integrations/async-tools.md.
Escalation / handoff#
La IA entrega una conversación a una persona, la marca como «Requiere intervención humana» y deja de responder hasta que alguien la retoma. Dispara el evento de notificación ESCALATED. Consulte ../guides/13-routing-and-handoff.md.
FAQ#
Un par de pregunta y respuesta (pregunta ≤280 caracteres, respuesta ≤2000 caracteres), definido para toda la organización o por canal WEBSITE_CHAT. Las FAQ aparecen como fichas clicables en el saludo del widget. Se distinguen de la base de conocimiento: las FAQ alimentan el saludo del widget, mientras que la base de conocimiento fundamenta las respuestas de IA. Consulte ../guides/06-faqs.md.
Feature flag#
Un permiso por organización controlado por el personal de HelpStack, usado para restringir una capacidad que todavía no está disponible de forma general (por ejemplo los canales LinkedIn y Voice). Un flag que usted no tiene simplemente oculta la función; no hay nada que pueda activar por su cuenta. Consulte ../guides/04-channels.md.
HMAC signature#
Una firma criptográfica que acompaña a las cargas útiles de webhook entrantes (por ejemplo de Facebook/Instagram/WhatsApp) y que HelpStack verifica para confirmar que la petición es auténtica y no ha sido modificada. Consulte ../integrations/webhooks.md.
Inbox#
La vista unificada de todas las conversaciones de todos los canales, donde los agentes leen, filtran, asignan y responden. Consulte ../guides/02-conversations.md.
Internal note#
Un comentario privado añadido a una conversación solo para su equipo. Las notas nunca se envían al cliente. Consulte ../guides/02-conversations.md.
Knowledge base#
Una colección de artículos que fundamentan las respuestas de IA mediante RAG. Los artículos son MANUAL, rastreados por URL o subidos como FILE, y pasan por los estados PROCESSING → READY/ERROR. Los artículos se organizan en grupos que usted asocia a canales. Consulte ../guides/05-knowledge-base.md.
Knowledge-base group#
Un conjunto con nombre de artículos de la base de conocimiento. Asociar un grupo a un canal pone esos artículos a disposición de la IA como contexto RAG para las respuestas de ese canal. Consulte ../guides/05-knowledge-base.md.
Message#
Un mensaje individual dentro de una conversación. La dirección es INBOUND (del cliente) u OUTBOUND (suya). Un mensaje puede llevar translatedContent y un borrador generado por IA pendiente de aprobación. Consulte ../guides/02-conversations.md.
Notifications#
Avisos para los eventos NEW_CONVERSATION, NEW_MESSAGE, ASSIGNED, STATUS_CHANGED y ESCALATED, entregados por IN_APP, PUSH, EMAIL, SLACK, TEAMS, SMS, WEBHOOK o DISCORD. Cada evento tiene un interruptor por canal y un ámbito (ALL o ASSIGNED_ONLY). Consulte ../guides/10-notifications.md.
Organization#
La raíz del inquilino. Cada dato — canales, conversaciones, usuarios, proveedores — pertenece a una organización. Los usuarios pertenecen a una organización con un rol. Consulte ../guides/01-getting-started.md.
RAG (Retrieval-Augmented Generation)#
La técnica de recuperar artículos relevantes de la base de conocimiento y suministrarlos al LLM para que las respuestas de IA se apoyen en su propio contenido en lugar del conocimiento general del modelo. Consulte ../guides/05-knowledge-base.md.
ResponseQueue#
La cola que contiene los borradores de respuesta de IA pendientes de aprobación por un agente. Cuando un canal está configurado para aprobar automáticamente, los borradores se saltan la cola y se envían solos. Consulte ../guides/03-ai-replies.md.
Role#
El nivel de permisos de un usuario dentro de una organización: OWNER (acceso total más facturación), ADMIN (acceso total sin acciones de facturación), AGENT (gestionar conversaciones, configuración de solo lectura) o VIEWER (conversaciones y analíticas de solo lectura). Existe un SUPERADMIN a nivel de plataforma para el personal de HelpStack. Consulte ../guides/09-team-and-roles.md.
Scope (ALL / ASSIGNED_ONLY)#
Un ajuste de notificación que controla qué conversaciones generan avisos. ALL notifica cada evento coincidente en la organización; ASSIGNED_ONLY notifica solo las conversaciones que tiene asignadas. Consulte ../guides/10-notifications.md.
System prompt#
La instrucción por canal que da forma al tono, la personalidad y las reglas de la IA al redactar respuestas para ese canal. Se define en el canal, no en el proveedor de IA. Consulte ../guides/03-ai-replies.md.
Top-up#
Una compra puntual de tokens adicionales, independiente de un plan recurrente. Como todas las acciones de facturación, las recargas están reservadas al rol OWNER. Consulte ../guides/12-billing.md.
Translation#
Gestión automática del idioma: HelpStack detecta el idioma del cliente, traduce los mensajes entrantes al idioma del agente y los salientes al idioma del cliente. Los mensajes cortos (menos de 6 palabras) heredan el idioma de la conversación. Se realiza internamente con OpenAI/Anthropic y/o Google Cloud Translation. Consulte ../guides/02-conversations.md.
VisitorId#
Un identificador único que el widget conserva en el localStorage del navegador para reconocer a un visitante recurrente entre sesiones. Consulte ../integrations/widget-embed.md.
Voice channel#
Un tipo de canal en el que un agente de voz con IA responde preguntas habladas mediante un widget de voz incrustable, en lugar de por texto. Protegido por un feature flag por organización. Consulte ../guides/04-channels.md.
Verify token#
Un secreto compartido que se usa al configurar los webhooks de plataforma (Facebook, Instagram, WhatsApp) para confirmar que HelpStack es el propietario del endpoint cuando el proveedor envía un desafío de verificación. Se define mediante variables de entorno como FACEBOOK_VERIFY_TOKEN, WHATSAPP_VERIFY_TOKEN e INSTAGRAM_VERIFY_TOKEN. Consulte ../integrations/webhooks.md.
Esperando respuesta (estado de conversación)#
WAITING significa que la conversación está esperando a alguien de fuera de su equipo y no necesita a nadie. Se establece automáticamente cuando la IA pregunta a un tercero mediante una herramienta de consulta por correo, y se resuelve sola cuando llega la respuesta o se agota la espera. Se distingue de PENDING, que significa que una persona debe actuar ahora; si un cliente pide una persona mientras espera, la conversación pasa a PENDING y la petición de una persona manda. En el filtro de la bandeja aparece como «Esperando respuesta» y no se puede elegir en el menú de estados, porque en él no hay nada que sea decisión suya. Consulte ../guides/02-conversations.md.
Widget#
El chat web incrustable, cargado con <script src="https://helpstack.eu/widget.js?id=CHANNEL_ID" async></script>. Conserva un visitorId en localStorage, se comunica en tiempo real por Socket.IO y expone control programático a través de window.ChatWidget.{init, open, close, toggle, identify}. Las agent tools del lado del cliente se registran con window.HelpStack('registerTool', name, handler). Consulte ../integrations/widget-embed.md.