Referencia
Glosario
Definiciones de los términos y conceptos principales usados en todo HelpStack. Cada entrada enlaza a la guía o documento de integración que lo cubre en profundidad.
Agent (rol)#
Un miembro del equipo cuyo rol es AGENT. Los agentes pueden gestionar conversaciones (responder, asignar, cambiar estado, añadir notas) pero tienen acceso de solo lectura a la configuración. Consulte ../guides/09-team-and-roles.md.
Agent tool#
Una capacidad de IA personalizada que usted define para que el modelo pueda realizar acciones más allá de responder. Una herramienta es SERVER_SIDE (HelpStack llama a su endpoint HTTPS) o CLIENT_SIDE (se ejecuta en el navegador del visitante mediante el widget). Cada herramienta tiene un nombre, una descripción que el LLM lee para decidir cuándo llamarla, y parámetros en JSON Schema. Las herramientas pueden importarse desde una especificación OpenAPI y cada llamada queda registrada. Consulte ../guides/08-agent-tools.md.
AI provider#
Una conexión LLM configurada — OpenAI, Anthropic, Azure OpenAI u Ollama — con un modelo, temperatura y ajuste de tokens máximos. Un proveedor es el predeterminado de la organización; el prompt de sistema se configura por canal, no en el proveedor. Consulte ../guides/07-ai-providers.md.
AI reply#
Una respuesta redactada por IA para un mensaje entrante. Su contexto incluye el historial reciente de la conversación, conversaciones cerradas anteriores con el mismo cliente, grupos de base de conocimiento adjuntos (RAG), el prompt de sistema del canal, el identificador del cliente y cualquier herramienta de agente. Un borrador espera en la cola de respuestas para la aprobación del agente a menos que el canal esté configurado para aprobación automática. Consulte ../guides/03-ai-replies.md.
Assignment#
El acto de asociar una conversación a un usuario específico, haciéndolo responsable de ella. El ámbito de notificación ASSIGNED_ONLY limita las alertas a las conversaciones asignadas a usted. Consulte ../guides/02-conversations.md.
Auto-reply (modo de canal)#
Un ajuste por canal que controla cómo la IA redacta respuestas para los mensajes entrantes. Modos: off (sin redacción automática), prepare (la IA redacta automáticamente, el agente aprueba antes de enviar) y auto-approve (la IA redacta y envía sin revisión del agente). Consulte ../guides/03-ai-replies.md.
Channel#
Una fuente conectada de conversaciones. Tipos: EMAIL, FACEBOOK, INSTAGRAM, WHATSAPP y WEBSITE_CHAT. (TELEGRAM existe en el esquema pero aún no está disponible en la interfaz.) Consulte ../guides/04-channels.md.
Conversation#
Un hilo de cliente que agrupa mensajes dentro de un canal. Una conversación tiene un estado (OPEN → PENDING → CLOSED), puede asignarse a un usuario, lleva notas internas y tiene un idioma detectado. Consulte ../guides/02-conversations.md.
Default provider#
El único proveedor de IA marcado como predeterminado de la organización. Se utiliza para respuestas de IA y traducción a menos que se sobrescriba. Consulte ../guides/07-ai-providers.md.
FAQ#
Un par pregunta-respuesta (Pregunta ≤280 caracteres, Respuesta ≤2000 caracteres), definido a nivel de organización o por canal WEBSITE_CHAT. Las FAQs aparecen como chips clicables en el saludo del widget. Son distintas de la base de conocimiento: las FAQs alimentan el saludo del widget, mientras que la base de conocimiento fundamenta las respuestas de IA. Consulte ../guides/06-faqs.md.
HMAC signature#
Una firma criptográfica enviada con los payloads de webhook entrantes (por ejemplo de Facebook/Instagram/WhatsApp) que HelpStack verifica para confirmar que la solicitud es auténtica y no ha sido modificada. Consulte ../integrations/webhooks.md.
Inbox#
La vista unificada de todas las conversaciones de todos los canales, donde los agentes leen, filtran, asignan y responden. Consulte ../guides/02-conversations.md.
Internal note#
Un comentario privado añadido a una conversación solo para su equipo. Las notas nunca se envían al cliente. Consulte ../guides/02-conversations.md.
Knowledge base#
Una colección de artículos usados para fundamentar las respuestas de IA mediante RAG. Los artículos son MANUAL, rastreados por URL o subidos como FILE, y pasan por los estados PROCESSING → READY/ERROR. Los artículos se organizan en grupos que se adjuntan a los canales. Consulte ../guides/05-knowledge-base.md.
Knowledge-base group#
Un conjunto nombrado de artículos de la base de conocimiento. Adjuntar un grupo a un canal pone esos artículos a disposición de la IA como contexto RAG para las respuestas de ese canal. Consulte ../guides/05-knowledge-base.md.
Message#
Un único mensaje en una conversación. La dirección es INBOUND (del cliente) o OUTBOUND (de usted). Un mensaje puede llevar translatedContent y un borrador generado por IA que espera aprobación. Consulte ../guides/02-conversations.md.
Notifications#
Alertas para los eventos NEW_CONVERSATION, NEW_MESSAGE, ASSIGNED y STATUS_CHANGED, entregadas mediante IN_APP, PUSH, EMAIL, SLACK, TEAMS, SMS, WEBHOOK o DISCORD. Cada evento tiene un interruptor por canal y un ámbito (ALL o ASSIGNED_ONLY). Consulte ../guides/10-notifications.md.
Organization#
La raíz del tenant. Cada dato — canales, conversaciones, usuarios, proveedores — está limitado a una organización. Los usuarios pertenecen a una organización con un rol. Consulte ../guides/01-getting-started.md.
RAG (Retrieval-Augmented Generation)#
La técnica de recuperar artículos relevantes de la base de conocimiento y suministrarlos al LLM para que las respuestas de IA se fundamenten en su propio contenido en lugar del conocimiento general del modelo. Consulte ../guides/05-knowledge-base.md.
ResponseQueue#
La cola que contiene los borradores de respuestas de IA que esperan la aprobación del agente. Cuando un canal está configurado para aprobación automática, los borradores omiten la cola y se envían automáticamente. Consulte ../guides/03-ai-replies.md.
Role#
El nivel de permisos de un usuario dentro de una organización: OWNER (acceso completo más facturación), ADMIN (acceso completo menos acciones de facturación), AGENT (gestionar conversaciones, configuración de solo lectura) o VIEWER (conversaciones y analítica de solo lectura). Existe un SUPERADMIN a nivel de plataforma para el personal de HelpStack. Consulte ../guides/09-team-and-roles.md.
Scope (ALL / ASSIGNED_ONLY)#
Un ajuste de notificación que controla qué conversaciones generan alertas. ALL notifica en cada evento coincidente de la organización; ASSIGNED_ONLY notifica solo para conversaciones asignadas a usted. Consulte ../guides/10-notifications.md.
System prompt#
La instrucción por canal que configura el tono, la persona y las reglas de la IA al redactar respuestas para ese canal. Se configura en el canal, no en el proveedor de IA. Consulte ../guides/03-ai-replies.md.
Top-up#
Una compra única de tokens adicionales, independiente de un plan recurrente. Como todas las acciones de facturación, las recargas son exclusivas del OWNER. Consulte ../guides/12-billing.md.
Translation#
Manejo automático de idiomas: HelpStack detecta el idioma del cliente, traduce los mensajes entrantes al idioma del agente y los mensajes salientes al idioma del cliente. Los mensajes cortos (menos de 6 palabras) heredan el idioma de la conversación. Se realiza internamente mediante OpenAI/Anthropic y/o Google Cloud Translation. Consulte ../guides/02-conversations.md.
VisitorId#
Un identificador único que el widget persiste en el localStorage del navegador para reconocer a un visitante web que regresa entre sesiones. Consulte ../integrations/widget-embed.md.
Verify token#
Un secreto compartido utilizado durante la configuración del webhook de plataforma (Facebook, Instagram, WhatsApp) para confirmar que HelpStack es propietario del endpoint cuando el proveedor envía un challenge de verificación. Se configura mediante variables de entorno como FACEBOOK_VERIFY_TOKEN, WHATSAPP_VERIFY_TOKEN e INSTAGRAM_VERIFY_TOKEN. Consulte ../integrations/webhooks.md.
Widget#
El chat web embebible, cargado con <script src="https://helpstack.eu/widget.js?id=CHANNEL_ID" async></script>. Persiste un visitorId en localStorage, se comunica en tiempo real a través de Socket.IO y expone control programático mediante window.ChatWidget.{init, open, close, toggle}. No existe una API de registro de herramientas JS en el cliente. Consulte ../integrations/widget-embed.md.