Guías
Conversaciones y la bandeja de entrada
La bandeja de entrada en /conversations es donde pasas la mayor parte del día. Reúne cada mensaje de clientes de todos tus canales en una sola lista, se mantiene actualizada en tiempo real y te da todo lo que necesitas para leer, responder, organizar y transferir conversaciones. Esta guía cubre la lista, cómo abrir y leer una conversación, cómo responder y cómo gestionarla de principio a fin.
Secciones#
- La lista de conversaciones
- Abrir una conversación
- Leer el hilo
- Responder
- Gestionar una conversación
- La barra lateral de información
- Indicadores de escritura
- Respuestas de IA
- Sobre la traducción
La lista de conversaciones#
Abre /conversations para ver todas tus conversaciones. La lista está diseñada para la clasificación:
- Filtrar por estado. Muestra solo las conversaciones ABIERTAS, PENDIENTES o CERRADAS para centrarte en lo que necesita atención.
- Buscar. Escribe para encontrar conversaciones por contenido o cliente.
- Filtrar por canal y tipo de canal. Reduce la lista a un solo canal o a un tipo completo (por ejemplo, solo correo electrónico o solo Instagram).
- Filtrar por idioma. Muestra solo las conversaciones en un idioma específico.
- Paginación. La lista muestra alrededor de 20 conversaciones por página; usa los controles para moverte entre páginas.
- Marcar todo como leído. Elimina el estado no leído en toda la lista con un clic.
- Actualizaciones en tiempo real. Los nuevos mensajes y cambios aparecen instantáneamente gracias a una conexión en vivo — no necesitas actualizar.
- Las vistas previas no leídas están en negrita. Las conversaciones con mensajes no leídos destacan para que puedas detectar nueva actividad de un vistazo.
Abrir una conversación#
Haz clic en cualquier conversación para abrirla en /conversations/[id]. Al abrirla:
- Se marca como leída automáticamente, por lo que ya no aparece en negrita.
- Se carga el historial completo de mensajes para que tengas el contexto completo.
Leer el hilo#
El hilo muestra los mensajes en orden, con una distinción clara entre:
- Mensajes entrantes — lo que el cliente te envió.
- Mensajes salientes — lo que tu equipo (o la IA) respondió.
Cuando la traducción automática está activada, los mensajes de los clientes se muestran traducidos a tu idioma para que puedas leerlos fácilmente. Para cualquier mensaje puedes:
- Enviar original. Si una respuesta fue traducida antes de enviarse, puedes elegir enviar el texto original (sin traducir) en su lugar.
- Volver a traducir. Vuelve a ejecutar la traducción en un mensaje — útil si un mensaje corto o ambiguo fue detectado en el idioma incorrecto.
Para una explicación más detallada de cómo la traducción decide los idiomas, consulta Sobre la traducción más abajo.
Responder#
Para responder, escribe en el cuadro de respuesta en la parte inferior de la conversación:
- Presiona Enter para enviar.
- Presiona Shift+Enter para una nueva línea sin enviar — útil para respuestas de varios párrafos.
- Los borradores se guardan automáticamente. Lo que escribes se guarda localmente en tu navegador, por lo que si navegas a otro lugar o tu pestaña se recarga, tu respuesta en curso sigue ahí cuando regresas.
Si la traducción automática está activada para el canal, tu respuesta se traduce al idioma del cliente antes de enviarse.
Gestionar una conversación#
Más allá de responder, tienes control total sobre cada conversación:
- Cambiar estado. Mueve una conversación a través de su ciclo de vida: ABIERTA → PENDIENTE → CERRADA. Usa PENDIENTE para cosas que estás esperando y CERRADA cuando hayas terminado.
- Asignar a un compañero. Transfiere la conversación a un miembro específico del equipo para que la responsabilidad quede clara.
- Establecer o detectar automáticamente el idioma. HelpStack puede detectar el idioma de la conversación automáticamente, o puedes configurarlo manualmente.
- Añadir y editar notas internas. Deja notas privadas para tu equipo. Las notas nunca son visibles para el cliente — son solo para ti y tus colegas.
- Marcar como no leída. Señala una conversación para volver a ella más tarde; vuelve al estado no leído en negrita.
- Eliminar la conversación. Elimínala por completo cuando ya no sea necesaria.
La barra lateral de información#
Junto al hilo encontrarás un panel de detalles — mostrado como una barra lateral en escritorio y como una hoja deslizable en móvil. Reúne todo lo que necesitas saber sobre con quién estás hablando:
- Información del cliente — nombre y correo electrónico o identificador social.
- Metadatos — detalles sobre la conversación y su canal.
- Notas — las notas internas de tu equipo, donde puedes leer y añadir más.
Indicadores de escritura#
HelpStack muestra actividad de escritura en vivo en ambas direcciones:
- Verás un indicador de "el visitante está escribiendo" cuando un cliente de chat web está redactando un mensaje.
- El cliente ve un indicador de "el agente está escribiendo" en el widget mientras escribes, para que sepa que la ayuda está en camino.
Respuestas de IA#
Puedes pedirle a HelpStack que redacte una respuesta por ti: haz clic en el botón Destellos para generar una usando el proveedor de IA de tu canal y la base de conocimiento. Un panel de borrador te permite Aprobar (enviar), Rechazar (descartar), Enviar Original o Volver a Traducir. Los canales también pueden redactar o enviar automáticamente. Para el recorrido completo, consulta la guía de respuestas de IA.
Sobre la traducción#
Cada canal tiene su propio interruptor de Traducción Automática. Cuando está activado, los mensajes entrantes de los clientes son detectados por idioma y traducidos a tu idioma para lectura, y tus respuestas se traducen al idioma del cliente para el envío. Los mensajes muy cortos (menos de seis palabras) heredan el idioma ya detectado de la conversación, lo que evita que el idioma detectado cambie entre idiomas similares. Los detalles completos están en la guía de canales.