Guías

Conversaciones y la bandeja de entrada

La bandeja de entrada en /conversations es donde pasas la mayor parte del día. Reúne cada mensaje de clientes de todos tus canales en una sola lista, se mantiene actualizada en tiempo real y te da todo lo que necesitas para leer, responder, organizar y transferir conversaciones. Esta guía cubre la lista, cómo abrir y leer una conversación, cómo responder y cómo gestionarla de principio a fin.

La lista de conversaciones#

Abre Bandeja de entrada en la barra lateral (/conversations). El número a su lado indica cuántos clientes te esperan ahora mismo. La bandeja se abre en Te necesita, lo más reciente primero.

Vistas. El menú propio de la bandeja (a la izquierda, o una fila de botones arriba en el móvil) ordena tu trabajo según lo que toca hacer. Cada conversación está en exactamente una vista, calculada a partir de lo que de verdad pasó, nunca adivinada:

Te necesita: un cliente escribió y nadie le ha respondido aún, o la IA tiene un borrador listo. La espera se cuenta desde su primer mensaje sin respuesta. Una respuesta automática de ausencia no cuenta como mensaje del cliente, y un mensaje que según la IA no necesita respuesta («¡Gracias!», spam) no la deja aquí.
Borrador listo: la IA ha escrito una respuesta para que la revises. Estas también están en Te necesita.
Esperando al cliente: nuestra respuesta fue la última. En cuanto el cliente vuelve a escribir, la conversación vuelve a Te necesita. Una respuesta enviada desde tu programa de correo también cuenta.
Hecho: conversaciones cerradas y archivadas, y conversaciones que según la IA no necesitan respuesta (un boletín, un aviso de la plataforma), marcadas como No necesita respuesta. Las conversaciones que se cerraron solas tras un tiempo sin actividad aparecen como Cerrado automáticamente. Si ese cliente vuelve a escribir, la conversación vuelve a Te necesita (una conversación cerrada empieza una nueva).
Todas las conversaciones: todo, para cuando buscas algo.

Más de 30 días. Te necesita y Borrador listo solo incluyen clientes que llevan como mucho 30 días esperando, y lo mismo sus números y el de la barra lateral. Las más antiguas (un «gracias» de hace meses, un aviso viejo de la plataforma) quedarían si no arriba de una lista ordenada por la mayor espera. Una línea discreta al final de esas vistas dice cuántas hay; Mostrar las abre en su propia lista, donde Marcar todo como hecho las cierra tras tu confirmación. No se envía nada a los clientes, y quien vuelva a escribir regresa a Te necesita.

Las conversaciones sin actividad se cierran solas. Si respondimos nosotros por última vez y el cliente no vuelve a escribir en un tiempo, la conversación se cierra sola y pasa a Hecho, marcada como Cerrado automáticamente. El chat se cierra tras 1 día, el correo y las redes sociales o mensajería tras 3 días; cámbialo por canal en Ajustes → Canales, y luego el canal (Cerrar después de: Nunca, 1, 3, 7 o 14 días). Nunca se cierra una conversación mientras un cliente nos espera, mientras un borrador de la IA o una respuesta siguen pendientes de envío, o mientras la IA espera a alguien de fuera de la conversación. No se envía nada al cliente. Si vuelve a escribir, empieza una conversación nueva en Te necesita.

Debajo de las vistas, Canales limita la lista a Email, Chat web o Redes sociales y mensajería (Facebook, Instagram, WhatsApp y similares); solo aparecen los tipos que tienes. Los números junto a las vistas y canales son las conversaciones que esperan allí.

Cada fila muestra quién es, el canal, el último mensaje del cliente (o «Tú: …» cuando escribimos los últimos; un borrador sin enviar nunca aparece aquí), su estado y un tiempo. Una vista no repite su propio estado en cada fila: en Te necesita solo se marcan las filas con un borrador listo, Borrador listo y Esperando al cliente no muestran estado, y Todas las conversaciones lo muestra en cada fila. La etiqueta «Esperando al cliente» no aparece en las filas, porque el estado ya lo dice. El tiempo es esperando 3 h mientras el cliente nos espera, o respondido hace 2 h mientras lo esperamos a él. El tiempo de espera pasa a ámbar cuando el cliente lleva más de un día esperando. Un nombre en negrita significa sin leer. En el ordenador, pasa el ratón por una fila para marcarla como leída o sin leer, o haz clic en Hecho para cerrarla.

La lista está pensada para priorizar:

Buscar. Escribe para encontrar conversaciones por contenido o por cliente.
Barra de filtros. Encima de la lista hay una fila de filtros. Cada uno abre un menú corto:
- Estado: muestra solo conversaciones OPEN, PENDING, WAITING, CLOSED o ARCHIVED. WAITING aparece como Esperando respuesta y responde a "en qué estamos bloqueados".
- Asignado a: conversaciones asignadas a Yo, las Sin asignar o las de un compañero concreto.
- Canal: elige uno o varios de tus propios canales activos, listados por nombre con su icono, hasta 25 a la vez. Aquí solo aparecen los canales que tu espacio de trabajo tiene de verdad. Elegir todos los canales equivale a Todos los canales. Si un canal que tenías seleccionado se desactiva después, sigue como chip de filtro hasta que lo quites. Si tienes un canal de chat web, el mismo menú te permite acotar los chats web según dónde empezaron: Tu sitio web o Tu app (el widget dentro de la app).
- Etiquetas: elige etiquetas, agrupadas por categoría, y decide si una conversación debe llevar Cualquiera de ellas (Any) o Todas (All). Solo aparece cuando tu espacio de trabajo tiene etiquetas.
- Fecha: Hoy, Últimos 7 días, Últimos 30 días o un Rango personalizado elegido en un calendario. Filtra por la última actividad de cada conversación, es decir, cuándo escribió el cliente por última vez. Los rangos usan tu propia zona horaria y un rango personalizado incluye el primer y el último día.
- Sin leer y Necesita humano: interruptores de un clic.
Orden. El menú de orden a la derecha de la barra de filtros ordena la lista por:
- Actividad más reciente (por defecto): primero las conversaciones con el mensaje de cliente más reciente, el orden de siempre del correo. El orden que elijas se recuerda en este navegador para todas las vistas.
- Mayor espera primero: arriba los clientes que más tiempo llevan esperándonos, después todo aquello en lo que nadie espera, lo más reciente primero.
- Actividad más antigua primero: las conversaciones cuyo cliente lleva más tiempo esperando desde su último mensaje. No oculta las conversaciones que tu equipo ya respondió, así que combínalo con el estado Open o con Sin leer para tener una cola de trabajo.
- Creadas recientemente: primero las conversaciones más nuevas, según cuándo empezaron.
- Prioridad: primero Urgent, después High, Normal y Low, y dentro de cada nivel la actividad más reciente primero.
Filtros activos. Cada filtro que aplicas aparece como un chip debajo de la barra. Pulsa la × de un chip para quitar solo ese filtro, o Quitar todos para empezar de nuevo. Quitar todos conserva el orden elegido. El número junto a los chips indica cuántas conversaciones coinciden.
Se puede compartir y se recuerda. Tus filtros y el orden forman parte de la dirección de la página, así que puedes guardar una vista en marcadores, enviarla a un compañero o usar el botón atrás del navegador para volver paso a paso. HelpStack también recuerda tu última vista en este navegador, por separado para cada espacio de trabajo al que perteneces, y la restaura la próxima vez que abras la bandeja. Un enlace con sus propios filtros siempre tiene prioridad sobre lo recordado. Si una vista recordada o compartida nombra un canal, una etiqueta o un compañero que este espacio de trabajo ya no tiene, esa parte simplemente se descarta.
En el móvil. Las vistas son una fila de botones arriba que puedes deslizar de lado, y el menú de canales está junto al botón Filtros. Los filtros están detrás de un único botón Filtros, que abre un panel desde la parte inferior de la pantalla con las mismas opciones. Los chips de los filtros activos siguen visibles encima de la lista.
Dentro de Shopify. La bandeja de tu administrador de Shopify tiene las mismas vistas, la misma barra de filtros y el mismo orden. Tu vista también se recuerda allí, pero no se añade a la dirección, porque esa dirección pertenece a Shopify.
Paginación. La lista muestra unas 20 conversaciones por página; usa los controles para moverte entre páginas. Cambiar un filtro o el orden te lleva de vuelta a la primera página.
Marcar todo como leído. Quita el estado de no leído de toda la lista con un clic.
Actualizaciones en tiempo real. Los mensajes nuevos y los cambios aparecen al instante gracias a una conexión en vivo, sin recargar. Las filas que estás viendo se actualizan en su sitio (leído, estado, tiempo), pero nunca se mueven ni desaparecen bajo tu cursor; las conversaciones que entran en la vista esperan tras una barra discreta N nuevas, Mostrar arriba. Al mostrarlas, o al cambiar de vista, filtro, orden o página, la lista se vuelve a ordenar. Una fila que cierras tú desaparece al momento.
Lo no leído destaca. Una conversación sin leer lleva un pequeño punto de color delante del avatar, un nombre más oscuro y una vista previa más oscura; las leídas son más claras. Sin fondos de color, así la lista sigue tranquila aunque sea larga.

Abrir una conversación#

Haz clic en cualquier conversación para abrirla en /conversations/[id]. Al abrirla:

Se marca como leída automáticamente, por lo que ya no aparece en negrita.
Se carga el historial completo de mensajes para que tengas el contexto completo.

Leer el hilo#

El hilo muestra los mensajes en orden, con una distinción clara entre:

Mensajes entrantes — lo que el cliente te envió.
Mensajes salientes — lo que tu equipo (o la IA) respondió.

Cuando la traducción automática está activada, los mensajes de los clientes se muestran traducidos a tu idioma para que puedas leerlos fácilmente. Para cualquier mensaje puedes:

Enviar original. Si una respuesta fue traducida antes de enviarse, puedes elegir enviar el texto original (sin traducir) en su lugar.
Volver a traducir. Vuelve a ejecutar la traducción en un mensaje — útil si un mensaje corto o ambiguo fue detectado en el idioma incorrecto.

Para una explicación más detallada de cómo la traducción decide los idiomas, consulta Sobre la traducción más abajo.

Responder#

Para responder, escribe en el cuadro de respuesta en la parte inferior de la conversación:

Presiona Enter para enviar.
Presiona Shift+Enter para una nueva línea sin enviar — útil para respuestas de varios párrafos.
Enviar y cerrar. La pequeña flecha junto a Enviar (y junto a Aprobar y enviar en un borrador de la IA) ofrece Enviar y cerrar: la conversación se cierra cuando la respuesta ha salido de verdad. Si el envío falla, sigue abierta. Enviar a secas sigue siendo lo predeterminado.
Los borradores se guardan automáticamente. Lo que escribes se guarda localmente en tu navegador, por lo que si navegas a otro lugar o tu pestaña se recarga, tu respuesta en curso sigue ahí cuando regresas.

Si la traducción automática está activada para el canal, tu respuesta se traduce al idioma del cliente antes de enviarse.

Gestionar una conversación#

Más allá de responder, tienes control total sobre cada conversación:

Hecho. El botón Hecho de arriba cierra la conversación y abre la siguiente de la lista de la que venías. En el ordenador, pulsa E para lo mismo (no mientras escribes). Una conversación que marcas como hecha tú no aparece como Cerrado automáticamente.
Cambiar estado. Mueve una conversación a través de su ciclo de vida: ABIERTA → PENDIENTE → CERRADA, con ARCHIVADA disponible en el mismo menú. Usa PENDIENTE para cosas que estás esperando, CERRADA cuando hayas terminado y ARCHIVADA para archivarla sin que quede en tu lista de cerradas. Tanto CERRADA como ARCHIVADA dan por terminada la conversación para la IA: deja de responder y resuelve cualquier escalación abierta.
Esperando respuesta se pone sola. Una conversación pasa a WAITING por su cuenta cuando la IA le ha preguntado algo a alguien de fuera de la conversación, por ejemplo un transportista, mediante una herramienta de consulta por correo. Es el único estado que no puedes elegir en el menú, porque en él no hay nada que sea una decisión tuya. Significa que nadie de tu equipo tiene que actuar: el hilo queda aparcado hasta que llegue la respuesta o se agote la espera, y entonces vuelve solo a ABIERTA. Si el cliente pide una persona mientras tanto, la conversación pasa a PENDIENTE y la petición de una persona manda.
Asignar a un compañero. Transfiere la conversación a un miembro específico del equipo para que la responsabilidad quede clara.
Establecer o detectar automáticamente el idioma. HelpStack puede detectar el idioma de la conversación automáticamente, o puedes configurarlo manualmente.
Añadir y editar notas internas. Deja notas privadas para tu equipo. Las notas nunca son visibles para el cliente — son solo para ti y tus colegas.
Marcar como no leída. Señala una conversación para volver a ella más tarde; vuelve al estado no leído en negrita.
Eliminar la conversación. Elimínala por completo cuando ya no sea necesaria.

Continuar por correo electrónico#

Desde una conversación en cualquier canal que no sea correo electrónico — chat del sitio web, Facebook, Instagram — puedes iniciar en su lugar un hilo de correo con ese cliente. Es útil cuando un visitante del chat necesita una respuesta más larga o un archivo adjunto, o ya ha abandonado tu sitio y no verá una respuesta en el widget.

Abre el menú ⋮ de la conversación y elige Continuar por correo electrónico. Esta opción solo aparece cuando la conversación no está ya en un canal de correo y tienes al menos un canal de correo activo desde el que enviar.

En el diálogo:

Confirma o introduce el correo electrónico del cliente. Si HelpStack ya tiene uno registrado, aparece rellenado.
Elige desde qué canal de correo enviar, si tienes más de uno.
Define un asunto — "Seguimiento de tu conversación" por defecto, editable.

Al crearlo se abre una nueva conversación de correo con esa dirección y se copia lo que se sabe del cliente — sus datos de contacto y los hechos capturados hasta ahora — para que el contexto no se pierda. Si ya tienes una conversación de correo activa con la misma dirección, HelpStack la reutiliza en lugar de crear un duplicado.

El cliente simplemente recibe un correo normal, con el asunto que elegiste, desde tu dirección de soporte — nada indica que viene de un chat. Escribes y envías el primer mensaje desde la nueva conversación como cualquier otra respuesta.

La barra lateral de información#

Junto al hilo encontrarás un panel de detalles — mostrado como una barra lateral en escritorio y como una hoja deslizable en móvil. Reúne todo lo que necesitas saber sobre con quién estás hablando:

Información del cliente — nombre y correo electrónico o identificador social.
Metadatos — detalles sobre la conversación y su canal.
Notas — las notas internas de tu equipo, donde puedes leer y añadir más.

Información del cliente#

HelpStack mantiene un perfil breve de cada cliente con el que habla — un registro de contacto con lo que se sabe de él: nombre, correo electrónico, teléfono, empresa, ciudad, país e idioma, más una lista de hechos en curso.

Los hechos son datos breves y concretos que vale la pena recordar sobre un cliente — "prefiere el teléfono al correo", "tiene el plan Pro", "está en Ljubljana". La mayoría los captura automáticamente la IA mientras conversa con el cliente; un hecho también puede trasladarse desde una acción de un agente, como iniciar un hilo de correo con Continuar por correo electrónico. Cada hecho está etiquetado con su origen — IA o agente.

Lo encontrarás en la barra lateral de información, dividido en dos:

Conocido sobre este cliente — hechos ligados a la persona, que se mantienen en todas sus conversaciones.
Sobre esta conversación — hechos específicos de este hilo en particular.

Puedes eliminar cualquier hecho que no quieras conservar directamente desde la barra lateral. HelpStack también filtra automáticamente la información sensible — contraseñas, números de tarjeta, datos de salud o políticos, identificaciones nacionales y similares — de modo que nunca llega a guardarse como un hecho.

Estos hechos alimentan las futuras respuestas de IA, de modo que la IA recuerda el contexto relevante sobre un cliente en lugar de hacer la misma pregunta dos veces.

Indicadores de escritura#

HelpStack muestra actividad de escritura en vivo en ambas direcciones:

Verás un indicador de "el visitante está escribiendo" cuando un cliente de chat web está redactando un mensaje.
El cliente ve un indicador de "el agente está escribiendo" en el widget mientras escribes, para que sepa que la ayuda está en camino.

Respuestas de IA#

Puedes pedirle a HelpStack que redacte una respuesta por ti: haz clic en el botón Destellos para generar una usando el proveedor de IA de tu canal y la base de conocimiento. Un panel de borrador te permite Aprobar (enviar), Rechazar (descartar), Enviar Original o Volver a Traducir. Los canales también pueden redactar o enviar automáticamente. Para el recorrido completo, consulta la guía de respuestas de IA.

Sobre la traducción#

Cada canal tiene su propio interruptor de Traducción Automática. Cuando está activado, los mensajes entrantes de los clientes son detectados por idioma y traducidos a tu idioma para lectura, y tus respuestas se traducen al idioma del cliente para el envío. Los mensajes muy cortos (menos de seis palabras) heredan el idioma ya detectado de la conversación, lo que evita que el idioma detectado cambie entre idiomas similares. Los detalles completos están en la guía de canales.

La vista de buzón#

Si tu espacio de trabajo tiene activada la vista Buzón (se activa por espacio de trabajo bajo petición), elegir Email en Canales dentro de la bandeja abre tus canales de correo como un cliente de correo: las carpetas se despliegan bajo Email, la lista de mensajes queda en el centro y la conversación completa en un panel de lectura a la derecha. Es la misma bandeja, para quien prefiere pensar en carpetas, así que el Buzón no tiene su propia entrada en la barra lateral. Cada fila lleva el mismo estado y tiempo de espera que el resto de la bandeja. Con varios canales de correo, encima de las carpetas hay un filtro de canal.

Carpetas

Recibidos: conversaciones que esperan una respuesta de tu equipo. Una conversación está aquí mientras el último mensaje del cliente no tenga una respuesta enviada después, y sale en cuanto se envía una. El correo que la IA marcó como sin necesidad de respuesta (boletines, avisos automáticos) y el spam quedan fuera. Con la sincronización del buzón activada, también sale una conversación cuyo correo archivaste fuera de la bandeja de entrada en tu programa de correo, hasta que el cliente vuelva a escribir.
Todos los abiertos: todas las conversaciones de correo abiertas, respondidas o no.
Borradores: conversaciones abiertas con un borrador de IA pendiente de revisión, el más antiguo primero.
Enviados y Respondidos: las respuestas enviadas y las conversaciones que tienen alguna.
Archivo: conversaciones cerradas y archivadas.
Spam: correo que la IA marcó como spam; solo aparece cuando contiene algo.

El número junto a Recibidos, Borradores y Spam indica cuántas conversaciones esperan allí. Las carpetas se construyen con las conversaciones de HelpStack, así que navegarlas nunca carga tu servidor de correo. Las carpetas reales de tu buzón aparecen abajo, plegadas y de solo lectura, como referencia.

Las conversaciones que, después del último mensaje del cliente, ya se respondieron desde tu programa de correo o se archivaron fuera de su bandeja de entrada muestran Gestionado en el correo, aquí y en la lista de conversaciones, para distinguirlas del trabajo abierto. Siguen abiertas y la etiqueta desaparece cuando el cliente vuelve a escribir.

Trabajar la lista

Al abrir un mensaje, el panel de lectura muestra la conversación completa: aprueba, edita o rechaza un borrador de IA, o escribe tu propia respuesta, igual que en la página de la conversación. El panel lleva como título el asunto, con el remitente debajo. Cuando una respuesta aprobada o enviada saca la conversación de la carpeta en la que estás, se abre sola la siguiente, así trabajas Recibidos o Borradores sin volver a la lista. Los mensajes no leídos aparecen en negrita.

Las carpetas, la lista y el panel de lectura se desplazan cada uno por su cuenta, así que las carpetas y el buscador se quedan en su sitio. En un borrador largo, los botones para aprobar, editar y rechazar se quedan al pie del panel. En la lista, un pequeño icono de destellos marca un mensaje con un borrador de IA listo, las etiquetas ocupan una línea ("+2" indica que hay más) y en Enviados una respuesta que tu equipo escribió en su propio programa de correo aparece como "Enviado desde el correo".

Teclado: j/k o las flechas para moverte por la lista, Enter para abrir, x para seleccionar.

Actuar sobre varios mensajes

Marca la casilla junto a un mensaje para seleccionarlo (mayúsculas + clic selecciona un rango, la casilla encima de la lista selecciona toda la página) y después:

Marcar como leído / Marcar como no leído.
Marcar como respondido: cierra la conversación sin enviar nada. Úsalo para correo respondido fuera de HelpStack, por ejemplo por teléfono o desde otro buzón. La conversación pasa a Archivo con la etiqueta «Respondido fuera de HelpStack». No se registra ninguna respuesta, así que las métricas de tiempo de respuesta no cambian.
Archivar.
Mover a carpeta: mueve el correo de los clientes fuera de la bandeja de entrada a una carpeta del buzón (todas las conversaciones elegidas deben ser de un mismo canal de correo). Consulta la guía del canal de correo.

Respondido es el botón con texto de la barra; los demás son iconos que muestran su nombre al pasar el ratón. Hasta 100 conversaciones a la vez (una página). Los lectores pueden ver el buzón pero no cambiar conversaciones, por eso no ven las casillas.

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