Base de conocimiento

La base de conocimiento es donde almacenas la información que tu IA usa para responder a los clientes. Añades artículos (manualmente, raspando un sitio web o subiendo archivos), los organizas en grupos y luego adjuntas esos grupos a los canales. Cuando la IA redacta una respuesta, busca en los grupos adjuntos contenido relevante y fundamenta su respuesta en lo que encuentra. Esta guía recorre cada paso, desde añadir tu primer artículo hasta conectarlo para que la IA realmente lo use.

Encontrarás la base de conocimiento en Ajustes → Base de Conocimiento (ruta /knowledge-base). Gestionar la base de conocimiento requiere el rol de OWNER o ADMIN; los agentes y observadores generalmente pueden leerla.

Cómo encaja la base de conocimiento#

Piensa en la base de conocimiento como la biblioteca de referencia de la IA. Por sí solo, un artículo no hace nada. Se vuelve útil a través de una cadena de tres pasos:

1. Construir artículos — añade el contenido que quieres que la IA conozca.
2. Agruparlos — agrupa artículos relacionados en grupos (por ejemplo, "Envíos", "Devoluciones", "Preguntas frecuentes del producto").
3. Adjuntar grupos a canales — en Ajustes → Canales → canal → IA y Conocimiento, adjuntas uno o más grupos a un canal.

Una vez que un grupo está adjunto a un canal, cada vez que la IA redacta una respuesta en ese canal busca en los grupos adjuntos contenido relevante al mensaje del cliente y usa lo que encuentra para fundamentar su respuesta. Esta técnica se llama RAG (generación aumentada por recuperación): la IA recupera primero tu contenido real, luego escribe su respuesta basándose en él, en lugar de depender solo de lo que el modelo ya sabe.

Esta es la distinción clave que vale la pena recordar: la base de conocimiento es lo que fundamenta las respuestas de la IA. (Las preguntas frecuentes, por el contrario, son principalmente para la pantalla de bienvenida del widget de chat del sitio web — consulta Preguntas frecuentes.)

Añadir artículos#

Puedes añadir artículos de tres maneras. Cada una produce un artículo con una insignia de fuente para que puedas saber de un vistazo de dónde vino.

1. Escribir manualmente

Elige escribir un artículo a mano cuando quieras control total sobre la redacción.

• Proporciona un título y el contenido.
• El artículo obtiene una insignia de fuente MANUAL.
• Los artículos manuales son el único tipo que puedes editar directamente más tarde (consulta Editar y eliminar).

Los artículos manuales son ideales para políticas, explicaciones predefinidas y cualquier cosa que no esté ya en una página web o en un documento.

2. Raspar una URL de sitio web

Apunta la base de conocimiento a una URL y rastreará el sitio y convertirá las páginas en artículos.

• Cada ejecución indexa hasta aproximadamente 50 páginas: es un presupuesto por rastreo, no un límite del sitio.
• Volver a ejecutar el rastreo llega más lejos. Las páginas ya indexadas pasan al final de la cola, así que cada ejecución recoge nuevas y un sitio grande se cubre en varios rastreos. La fuente muestra cuántas páginas se encontraron y cuántas siguen pendientes, para que sepas si merece la pena otra ejecución.
• Los artículos resultantes obtienen una insignia de fuente URL.
• Ideal para importar un centro de ayuda existente, un sitio de documentación o páginas de marketing de una sola vez.
• Solo se indexan páginas web. Las imágenes, los PDF, los vídeos, los archivos comprimidos y otros ficheros enlazados desde tu sitio se omiten en lugar de rastrearse. Para incorporar un PDF a la base de conocimiento, súbelo (ver más abajo).
• Introduce un dominio completo, como https://example.com. Una dirección sin dominio (https://mitienda) se rechaza de inmediato en lugar de guardarse como un sitio que nunca podrá rastrearse.

Si un sitio web falla repetidamente, dejamos de reintentarlo. Desde el plan Growth, tus sitios web se vuelven a rastrear según una programación para que la IA conozca tus páginas más recientes. Tras 3 intentos fallidos consecutivos, ese rastreo automático se pausa para ese sitio, y el error que se muestra en él lo indica. Un sitio que estuvo brevemente inaccesible no se ve afectado: un rastreo correcto pone el contador a cero. Cuando hayas corregido la dirección o el sitio, pulsa Volver a rastrear y la programación lo retoma.

Cuántos sitios web puedes rastrear depende de tu plan. Cada sitio que añades es una fuente re-rastreable, y el límite se aplica a las fuentes, no a las páginas:

Si ves «Límite de sitios web alcanzado para tu plan», has usado todas las fuentes de tu plan. Elimina un sitio que ya no necesites, o mejora de plan. Un rastreo fallido que no encontró ninguna página no cuenta para el límite, así que una dirección mal escrita no te cuesta nada.

Tu primer rastreo empieza por las páginas sobre las que preguntan los clientes. La página de inicio y hasta cinco páginas como envíos, devoluciones, preguntas frecuentes y contacto se leen primero y se pueden buscar en segundos; el resto del sitio viene después.

También leemos una tienda en otro subdominio. Muchas tiendas tienen la tienda en shop.example.com mientras www.example.com es la web de marca, y suele ser en la tienda donde están las páginas de envío, devoluciones y plazos de entrega. Cuando rastreas un sitio completo (no una sección), también seguimos los enlaces que su portada tiene a otros subdominios del mismo dominio y leemos esas páginas, compartiendo entre ambos el mismo límite de páginas. Nunca rastreamos otras webs, y si nos indicas una sección — example.com/help — nos quedamos dentro de ella.

También leemos sitios hechos con JavaScript. Si tu web construye sus páginas en el navegador (una app de React o Vue, o un creador de webs que lo carga todo con scripts), primero la abrimos en un navegador y leemos lo que muestra. Tarda un poco más: hasta 20 páginas por rastreo, y las primeras respuestas llegan en unos treinta segundos en lugar de unos pocos. Los rastreos posteriores van directamente por el navegador.

Cuando un rastreo no lee nada, dice por qué: no se pudo acceder al sitio, está protegido con contraseña (por ejemplo, una tienda de Shopify aún en desarrollo), un firewall bloqueó a nuestro lector, la web no mostró texto ni siquiera abierta en un navegador (describe tu negocio en su lugar), o la dirección es un perfil social o una página de administración en lugar de tu web.

Si tu sitio bloquea bots. Nuestro rastreador se identifica como HelpStackBot (el user agent completo es Mozilla/5.0 (compatible; HelpStackBot/1.0; +https://helpstack.eu)). Si tu hosting o tu firewall (Cloudflare, Sucuri, Wordfence y similares) bloquea rastreadores, el rastreo no encuentra texto. Permite HelpStackBot allí y pulsa Rastrear de nuevo. Los sitios que solo muestran contenido tras iniciar sesión no se pueden leer; añade esos artículos a mano o sube un archivo.

Consejo: raspa una sección enfocada de tu sitio (por ejemplo, el subdominio de tu centro de ayuda o una ruta de documentación) en lugar de todo tu sitio de marketing, para que el material de referencia de la IA siga siendo relevante.

3. Subir un archivo

Sube un documento y la base de conocimiento extrae su texto en un artículo.

• Formatos admitidos: PDF, TXT, MD, DOCX.
• Tamaño máximo de archivo: 10 MB.
• Los artículos resultantes obtienen una insignia de fuente FILE.
• Útil para manuales de productos, guías internas y documentos de políticas que ya mantienes como archivos.
• Un PDF escaneado será rechazado. Un escaneo es una imagen de texto, sin capa de texto que extraer, así que se rechaza con un mensaje que te indica pasarlo antes por OCR, en vez de aceptarse como un artículo vacío.

Estados de procesamiento#

Los artículos raspados y subidos no están listos de inmediato — el contenido debe obtenerse y procesarse primero. Cada artículo muestra un estado:

• PROCESSING — el contenido está siendo obtenido y preparado. El artículo aún no está disponible para la IA.
• READY — el procesamiento finalizó con éxito. El artículo ahora es buscable y puede fundamentar las respuestas de la IA. Puedes ver su contenido.
• ERROR — algo salió mal. El artículo muestra un mensaje de error explicando qué ocurrió (por ejemplo, una página a la que no se pudo acceder o un archivo que no se pudo analizar).

Si un artículo queda atascado en ERROR, comprueba el mensaje, corrige la causa subyacente (una URL incorrecta, un archivo no compatible o dañado) y vuelve a añadirlo.

Organizar con grupos#

Los grupos son la forma en que agrupas artículos relacionados para poder adjuntarlos a los canales como una unidad.

• Los artículos se pueden organizar en grupos.
• Puedes filtrar la lista de artículos por grupo para centrarte en un tema a la vez.
• Puedes eliminar un grupo. Al hacerlo, sus artículos no se eliminan — simplemente se quedan sin grupo.

Dado que adjuntas grupos (no artículos individuales) a los canales, tu agrupación es también tu estrategia de segmentación. Por ejemplo, un canal de ventas podría obtener un grupo de "Precios" mientras que un canal de soporte obtiene "Solución de problemas" y "Devoluciones".

Un canal sin grupos adjuntos busca en toda tu base de conocimiento. No adjuntar nada no equivale a desactivar la base de conocimiento: elimina el filtro, de modo que la IA puede recuperar de cualquier artículo de tu organización. Si quieres que un canal responda desde una parte concreta, adjunta esa parte. Si quieres que ignore por completo la base de conocimiento, desactiva las respuestas de IA en ese canal o mantén sus artículos fuera de la base.

Vistas y búsqueda de artículos#

La lista de artículos ofrece dos diseños:

• Vista de cuadrícula — tarjetas, buenas para escanear visualmente.
• Vista de lista — filas compactas, buenas para trabajar con muchos artículos.

Combina las vistas con el filtro de grupo para navegar rápidamente en bases de conocimiento grandes.

Operaciones por lotes#

Cuando tienes muchos artículos que gestionar a la vez, usa la selección por lotes:

• Selecciona múltiples artículos, o usa seleccionar todo / limpiar para gestionar todo el conjunto filtrado.
• Mover a grupo — reasigna los artículos seleccionados a un grupo diferente en una sola acción.
• Eliminar — elimina los artículos seleccionados.

Las operaciones por lotes son la forma más rápida de reorganizar después de un raspado o una subida grande.

Editar y eliminar#

• Editar — puedes editar artículos manuales (su título y contenido). Los artículos raspados y subidos reflejan su fuente, así que vuelve a importarlos para actualizar su contenido.
• Ver — abre cualquier artículo READY para leer su contenido completo.
• Eliminar — elimina un artículo individual, o varios a la vez mediante operaciones por lotes.

Panel de estadísticas#

La base de conocimiento incluye un panel de estadísticas para que puedas ver el estado de tu biblioteca de un vistazo:

• Recuento total de artículos.
• Recuento de artículos listos (disponibles para la IA).
• Recuento de artículos en procesamiento (aún siendo preparados).
• Un desglose por grupos que muestra cómo se distribuyen los artículos entre los grupos.

Usa los recuentos de listos vs. en procesamiento para confirmar que una importación ha finalizado antes de usarla en respuestas.

Datos de la tienda: envío, entrega y devoluciones#

Algunos datos son demasiado importantes para dejarlos en manos del rastreo de tu web. El importe para el envío gratis, los plazos de entrega y las condiciones de devolución suelen estar en el pie de página, en un banner o en una franja de cabecera, y esas partes de una página se pierden con facilidad. Una respuesta equivocada sobre la entrega puede costar una venta.

Abre Datos de la tienda en la barra lateral (ruta /settings/shop-facts) y escríbelos una vez:

• Envío gratis desde: el importe del pedido a partir del cual el envío es gratis. Déjalo vacío si no tienes envío gratis, o escribe 0 si el envío siempre es gratis.
• Coste de envío y Países a los que envías.
• Tiempo de producción o preparación (cuánto tarda el paquete en salir de tu tienda) y Tiempo de entrega tras el envío.
• Plazo para devolver un artículo (0 significa que no aceptas devoluciones) y Condiciones de devolución.
• Otros datos: cualquier otra cosa que los clientes pregunten a menudo, como la recogida o los artículos personalizados.

El panel Lo que sabrá la IA muestra exactamente lo que entra en cada respuesta. Estos datos se añaden a cada respuesta de la IA en todos los canales y a los borradores de la IA para comentarios en redes sociales. Cuando tu web o tu base de conocimiento dicen algo distinto, mandan los datos de la tienda, así que mantenlos al día. Escríbelos en tu propio idioma; la IA los traduce al idioma del cliente. Solo los propietarios y administradores pueden cambiarlos.

Completado desde tu web. Cuando HelpStack lee tu web por primera vez, también lee tus páginas de envíos, devoluciones y preguntas frecuentes y completa los datos de la tienda que encuentra allí, pero solo los campos que dejaste vacíos. Cada campo completado aparece resaltado y muestra la página de la que se leyó. Un número solo se completa si ese número exacto está en tu página. Las preguntas y respuestas que encuentra van a tu base de conocimiento como un artículo llamado «Preguntas frecuentes, de tu web». Revisa los campos resaltados, corrige lo que no esté bien y pulsa Está bien (guardar también cuenta). Hasta entonces, las respuestas que salen sin que nadie las revise (respuestas automáticas, el turno de noche, comentario a DM) no usan los datos resaltados; los borradores que apruebas ya los usan. Si tu web se leyó antes de que esto existiera, pulsa Completar desde tu web en la página Datos de la tienda.

Flujo de trabajo recomendado#

Aquí tienes un orden confiable para configurar una base de conocimiento desde cero:

1. Reúne tu contenido. Decide qué necesita saber la IA — políticas, detalles del producto, instrucciones comunes.
2. Añádelo. Raspa tu centro de ayuda existente o sube tus manuales para obtener contenido en masa rápidamente, y escribe artículos manuales para cualquier cosa que no esté ya documentada.
3. Espera a READY. Comprueba el panel de estadísticas y confirma que los artículos han pasado de PROCESSING a READY. Corrige cualquier artículo con ERROR.
4. Agrúpalo. Crea grupos por tema y asigna artículos (usa "mover a grupo" por lotes para hacerlo rápidamente).
5. Adjunta grupos a canales. Ve a Ajustes → Canales → canal → IA y Conocimiento y adjunta los grupos relevantes a cada canal. Consulta Canales.
6. Prueba una respuesta. Envía un mensaje de prueba en el canal y confirma que el borrador de la IA refleja tus artículos. Si no, vuelve a comprobar que el grupo correcto esté adjunto y que los artículos estén en estado READY.

Consejos para buenos artículos#

• Un tema por artículo. Importa más de lo que parece. La recuperación compara la pregunta del cliente con cada artículo completo, así que una página larga que cubre devoluciones, entrega, reembolsos y suscripciones se promedia hasta no coincidir bien con nada — y cuando nada puntúa lo suficiente, la IA no recibe ningún contexto y responde con conocimiento general. Falla en silencio: verás una respuesta vaga, no un error. Cuatro artículos cortos se recuperan mucho mejor que una página con esas mismas cuatro secciones.
• Usa títulos claros y descriptivos. Los títulos ayudan tanto a ti como al paso de recuperación a encontrar el contenido correcto.
• Escribe de la manera en que preguntan los clientes. Incluye las palabras y frases que los clientes realmente usan, para que sus preguntas coincidan con tu contenido.
• Mantenlo actualizado. Los artículos desactualizados producen respuestas desactualizadas. Edita los artículos manuales cuando cambien las políticas, y vuelve a raspar o a subir cuando cambie el contenido fuente.
• Agrupa según cómo lo segmentarás. Dado que los grupos son los que adjuntas a los canales, organízalos en torno a las audiencias y canales que atenderás.

Relacionado#

• Canales — adjunta grupos de base de conocimiento a un canal en la pestaña IA y Conocimiento.
• Respuestas de IA — cómo la IA usa tu base de conocimiento para redactar respuestas.
• Proveedores de IA — configura el modelo que potencia las respuestas.
• Preguntas frecuentes — los chips de bienvenida del widget, y en qué se diferencian de la base de conocimiento.
• Primeros pasos — configura tu organización y canales primero.
• Glosario — definiciones de RAG, grupos, canales y más.