Base de conocimiento

La base de conocimiento es donde almacenas la información que tu IA usa para responder a los clientes. Añades artículos (manualmente, raspando un sitio web o subiendo archivos), los organizas en grupos y luego adjuntas esos grupos a los canales. Cuando la IA redacta una respuesta, busca en los grupos adjuntos contenido relevante y fundamenta su respuesta en lo que encuentra. Esta guía recorre cada paso, desde añadir tu primer artículo hasta conectarlo para que la IA realmente lo use.

Encontrarás la base de conocimiento en Ajustes → Base de Conocimiento (ruta /knowledge-base). Gestionar la base de conocimiento requiere el rol de OWNER o ADMIN; los agentes y observadores generalmente pueden leerla.

Cómo encaja la base de conocimiento#

Piensa en la base de conocimiento como la biblioteca de referencia de la IA. Por sí solo, un artículo no hace nada. Se vuelve útil a través de una cadena de tres pasos:

1. Construir artículos — añade el contenido que quieres que la IA conozca.
2. Agruparlos — agrupa artículos relacionados en grupos (por ejemplo, "Envíos", "Devoluciones", "Preguntas frecuentes del producto").
3. Adjuntar grupos a canales — en Ajustes → Canales → canal → IA y Conocimiento, adjuntas uno o más grupos a un canal.

Una vez que un grupo está adjunto a un canal, cada vez que la IA redacta una respuesta en ese canal busca en los grupos adjuntos contenido relevante al mensaje del cliente y usa lo que encuentra para fundamentar su respuesta. Esta técnica se llama RAG (generación aumentada por recuperación): la IA recupera primero tu contenido real, luego escribe su respuesta basándose en él, en lugar de depender solo de lo que el modelo ya sabe.

Esta es la distinción clave que vale la pena recordar: la base de conocimiento es lo que fundamenta las respuestas de la IA. (Las preguntas frecuentes, por el contrario, son principalmente para la pantalla de bienvenida del widget de chat del sitio web — consulta Preguntas frecuentes.)

Añadir artículos#

Puedes añadir artículos de tres maneras. Cada una produce un artículo con una insignia de fuente para que puedas saber de un vistazo de dónde vino.

1. Escribir manualmente

Elige escribir un artículo a mano cuando quieras control total sobre la redacción.

• Proporciona un título y el contenido.
• El artículo obtiene una insignia de fuente MANUAL.
• Los artículos manuales son el único tipo que puedes editar directamente más tarde (consulta Editar y eliminar).

Los artículos manuales son ideales para políticas, explicaciones predefinidas y cualquier cosa que no esté ya en una página web o en un documento.

2. Raspar una URL de sitio web

Apunta la base de conocimiento a una URL y rastreará el sitio y convertirá las páginas en artículos.

• El rastreador sigue los enlaces e ingiere hasta aproximadamente 50 páginas.
• Los artículos resultantes obtienen una insignia de fuente URL.
• Ideal para importar un centro de ayuda existente, un sitio de documentación o páginas de marketing de una sola vez.

Consejo: raspa una sección enfocada de tu sitio (por ejemplo, el subdominio de tu centro de ayuda o una ruta de documentación) en lugar de todo tu sitio de marketing, para que el material de referencia de la IA siga siendo relevante.

3. Subir un archivo

Sube un documento y la base de conocimiento extrae su texto en un artículo.

• Formatos admitidos: PDF, TXT, MD, DOCX.
• Tamaño máximo de archivo: 10 MB.
• Los artículos resultantes obtienen una insignia de fuente FILE.
• Útil para manuales de productos, guías internas y documentos de políticas que ya mantienes como archivos.

Estados de procesamiento#

Los artículos raspados y subidos no están listos de inmediato — el contenido debe obtenerse y procesarse primero. Cada artículo muestra un estado:

• PROCESSING — el contenido está siendo obtenido y preparado. El artículo aún no está disponible para la IA.
• READY — el procesamiento finalizó con éxito. El artículo ahora es buscable y puede fundamentar las respuestas de la IA. Puedes ver su contenido.
• ERROR — algo salió mal. El artículo muestra un mensaje de error explicando qué ocurrió (por ejemplo, una página a la que no se pudo acceder o un archivo que no se pudo analizar).

Si un artículo queda atascado en ERROR, comprueba el mensaje, corrige la causa subyacente (una URL incorrecta, un archivo no compatible o dañado) y vuelve a añadirlo.

Organizar con grupos#

Los grupos son la forma en que agrupas artículos relacionados para poder adjuntarlos a los canales como una unidad.

• Los artículos se pueden organizar en grupos.
• Puedes filtrar la lista de artículos por grupo para centrarte en un tema a la vez.
• Puedes eliminar un grupo. Al hacerlo, sus artículos no se eliminan — simplemente se quedan sin grupo.

Dado que adjuntas grupos (no artículos individuales) a los canales, tu agrupación es también tu estrategia de segmentación. Por ejemplo, un canal de ventas podría obtener un grupo de "Precios" mientras que un canal de soporte obtiene "Solución de problemas" y "Devoluciones".

Vistas y búsqueda de artículos#

La lista de artículos ofrece dos diseños:

• Vista de cuadrícula — tarjetas, buenas para escanear visualmente.
• Vista de lista — filas compactas, buenas para trabajar con muchos artículos.

Combina las vistas con el filtro de grupo para navegar rápidamente en bases de conocimiento grandes.

Operaciones por lotes#

Cuando tienes muchos artículos que gestionar a la vez, usa la selección por lotes:

• Selecciona múltiples artículos, o usa seleccionar todo / limpiar para gestionar todo el conjunto filtrado.
• Mover a grupo — reasigna los artículos seleccionados a un grupo diferente en una sola acción.
• Eliminar — elimina los artículos seleccionados.

Las operaciones por lotes son la forma más rápida de reorganizar después de un raspado o una subida grande.

Editar y eliminar#

• Editar — puedes editar artículos manuales (su título y contenido). Los artículos raspados y subidos reflejan su fuente, así que vuelve a importarlos para actualizar su contenido.
• Ver — abre cualquier artículo READY para leer su contenido completo.
• Eliminar — elimina un artículo individual, o varios a la vez mediante operaciones por lotes.

Panel de estadísticas#

La base de conocimiento incluye un panel de estadísticas para que puedas ver el estado de tu biblioteca de un vistazo:

• Recuento total de artículos.
• Recuento de artículos listos (disponibles para la IA).
• Recuento de artículos en procesamiento (aún siendo preparados).
• Un desglose por grupos que muestra cómo se distribuyen los artículos entre los grupos.

Usa los recuentos de listos vs. en procesamiento para confirmar que una importación ha finalizado antes de usarla en respuestas.

Flujo de trabajo recomendado#

Aquí tienes un orden confiable para configurar una base de conocimiento desde cero:

1. Reúne tu contenido. Decide qué necesita saber la IA — políticas, detalles del producto, instrucciones comunes.
2. Añádelo. Raspa tu centro de ayuda existente o sube tus manuales para obtener contenido en masa rápidamente, y escribe artículos manuales para cualquier cosa que no esté ya documentada.
3. Espera a READY. Comprueba el panel de estadísticas y confirma que los artículos han pasado de PROCESSING a READY. Corrige cualquier artículo con ERROR.
4. Agrúpalo. Crea grupos por tema y asigna artículos (usa "mover a grupo" por lotes para hacerlo rápidamente).
5. Adjunta grupos a canales. Ve a Ajustes → Canales → canal → IA y Conocimiento y adjunta los grupos relevantes a cada canal. Consulta Canales.
6. Prueba una respuesta. Envía un mensaje de prueba en el canal y confirma que el borrador de la IA refleja tus artículos. Si no, vuelve a comprobar que el grupo correcto esté adjunto y que los artículos estén en estado READY.

Consejos para buenos artículos#

• Un tema por artículo. Los artículos más pequeños y enfocados se recuperan con más precisión que las páginas largas que lo abarcan todo.
• Usa títulos claros y descriptivos. Los títulos ayudan tanto a ti como al paso de recuperación a encontrar el contenido correcto.
• Escribe de la manera en que preguntan los clientes. Incluye las palabras y frases que los clientes realmente usan, para que sus preguntas coincidan con tu contenido.
• Mantenlo actualizado. Los artículos desactualizados producen respuestas desactualizadas. Edita los artículos manuales cuando cambien las políticas, y vuelve a raspar o a subir cuando cambie el contenido fuente.
• Agrupa según cómo lo segmentarás. Dado que los grupos son los que adjuntas a los canales, organízalos en torno a las audiencias y canales que atenderás.

Relacionado#

• Canales — adjunta grupos de base de conocimiento a un canal en la pestaña IA y Conocimiento.
• Respuestas de IA — cómo la IA usa tu base de conocimiento para redactar respuestas.
• Proveedores de IA — configura el modelo que potencia las respuestas.
• Preguntas frecuentes — los chips de bienvenida del widget, y en qué se diferencian de la base de conocimiento.
• Primeros pasos — configura tu organización y canales primero.
• Glosario — definiciones de RAG, grupos, canales y más.