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Notificaciones

Las notificaciones mantienen a ti y a tu equipo al tanto de lo que ocurre en tu bandeja de entrada — llega una nueva conversación, un cliente responde, una conversación se te asigna o cambia su estado. Controlas todo esto desde Configuración → Notificaciones. Hay tres partes: notificaciones push para este dispositivo, avisos sonoros y de escritorio para este navegador, y una matriz de preferencias que decide qué eventos te llegan y a través de qué canales de entrega (aviso en el navegador, push, correo electrónico, Slack, Teams, Discord, SMS o un webhook personalizado). Esta guía recorre las tres partes, además de cómo configurar cada integración. Los propietarios del espacio de trabajo reciben además un resumen de los lunes sobre la semana anterior.

HelpStack no tiene una lista de notificaciones aparte: la bandeja de entrada ya muestra todas las conversaciones, primero las no leídas. Las notificaciones sirven para llamar tu atención, no para llevar una segunda lista.

Secciones#

Notificaciones push en este dispositivo#

Las notificaciones push se configuran por dispositivo — activarlas aquí las habilita solo para este navegador/dispositivo, no para toda tu cuenta. La página de notificaciones muestra el estado actual del dispositivo en el que estás, que puede ser uno de los siguientes:

  • Suscrito — las notificaciones push están activas para este dispositivo; recibirás notificaciones aquí.
  • Requiere instalación — necesitas instalar HelpStack como aplicación antes de que las notificaciones push puedan funcionar.
  • Denegado — tú (o el navegador) bloqueaste el permiso de notificaciones. Tendrás que volver a permitirlo en la configuración de tu navegador o sistema operativo.
  • No compatible — este navegador o dispositivo no admite notificaciones push.
  • iOS necesita instalación en pantalla de inicio / navegador correcto — en iPhone/iPad debes añadir HelpStack a tu pantalla de inicio (y usar el navegador correcto) antes de que las notificaciones push funcionen. Consulta La advertencia de iOS.

Para activar las notificaciones push, haz clic en el control de activación en este dispositivo y acepta el aviso de permiso del navegador. Para dejar de recibir notificaciones push en un dispositivo, desactívalas allí.

La advertencia de iOS#

En iPhone e iPad, las notificaciones push web solo funcionan cuando HelpStack está instalado en la pantalla de inicio como aplicación, y deberías usar Safari para realizar la instalación. Si intentas activar las notificaciones push desde una pestaña normal del navegador en iOS, el estado te dirá que necesita instalación en la pantalla de inicio. La página muestra instrucciones de instalación específicas para cada plataforma para guiarte.

Pasos en iOS:

  1. Abre helpstack.eu en Safari.
  2. Usa el menú de compartir y elige Añadir a la pantalla de inicio.
  3. Abre HelpStack desde el nuevo icono en la pantalla de inicio.
  4. Ve a Configuración → Notificaciones y activa las notificaciones push allí.

Dispositivos registrados#

La página lista todos los dispositivos actualmente registrados para notificaciones push en tu cuenta, cada uno con una marca de tiempo para que puedas saber cuándo se añadió. Esto es útil para identificar teléfonos o navegadores antiguos que ya no utilizas — puedes mantener tu lista ordenada desactivando las notificaciones push en los dispositivos que no necesites.

Avisos sonoros y de escritorio#

La tarjeta Avisos sonoros y de escritorio en este navegador activa un sonido breve, y una notificación de escritorio si tu navegador lo permite, cada vez que se dispara una notificación configurada como Aviso en el navegador en la matriz. Solo funciona mientras HelpStack está abierto en una pestaña.

  • Haz clic en Activar. La primera vez, tu navegador pregunta si HelpStack puede mostrar notificaciones. Si lo bloqueas, sigues oyendo el sonido ("solo sonido").
  • La opción se guarda en este navegador, no en tu cuenta, así que actívala en cada ordenador en el que trabajes.
  • Al hacer clic en una notificación de escritorio se abre la conversación.

Los eventos de un vistazo#

Estos son los eventos sobre los que la matriz puede notificarte, en lenguaje sencillo:

  • Conversación nueva — empieza una conversación totalmente nueva (el primer mensaje del cliente).
  • Mensaje nuevo — llega un mensaje nuevo a una conversación existente.
  • Asignada a mí — se te asigna una conversación.
  • Estado cambiado — cambia el estado de una conversación (por ejemplo abierta → pendiente → cerrada).
  • Requiere intervención humana — la IA transfiere una conversación a una persona porque está atascada, la petición queda fuera de su alcance o el cliente ha pedido hablar con alguien. Consulta Enrutamiento y transferencia.

Los canales de un vistazo#

Las columnas son las formas en que puedes recibir una notificación. Cada evento puede usar cualquier combinación de ellas:

  • Aviso en el navegador — un sonido y una notificación de escritorio en cualquier navegador donde hayas activado los avisos sonoros y de escritorio. Siempre disponible, sin configuración.
  • Push del navegador — push a este navegador o dispositivo. Requiere que el push esté habilitado en el dispositivo.
  • Email — se envía a tu correo mediante el remitente configurado de la plataforma. Funciona sin configuración.
  • Slack — se publica en un canal de Slack. Requiere conectar una integración de Slack (más abajo en la página).
  • Teams — se publica en un canal de Microsoft Teams. Requiere conectar una integración de Teams.
  • Webhook — se envía a un endpoint propio que tú controlas. Requiere conectar una integración de Webhook.
  • Discord — se publica en un canal de Discord. Requiere conectar una integración de Discord.

Las columnas de Slack, Teams, Webhook y Discord permanecen deshabilitadas hasta que su integración esté configurada para tu organización — consulta Configurar integraciones.

Todas frente a Requiere intervención humana#

Para los eventos Conversación nueva y Mensaje nuevo, cada canal habilitado tiene además una opción Todas / Requiere intervención humana (junto al desplegable de alcance de arriba):

  • Todas — notificar de cada conversación coincidente, incluidas las que la IA respondió automáticamente.
  • Requiere intervención humana — notificar solo de las conversaciones que la IA no respondió automáticamente (las que realmente necesita mirar una persona).

El valor predeterminado es Requiere intervención humana, así que en los canales donde la IA resuelve las preguntas rutinarias de principio a fin no recibes nada hasta que algo te necesita. En un canal con aprobación automática — donde la IA responde y envía por su cuenta — este valor evita que los chats rutinarios gestionados por la IA te avisen, y solo te enteras de los que la IA no pudo resolver. Cambia un canal a Todas si prefieres recibir notificaciones de todo, incluidas las conversaciones que gestionó la IA.

El resumen de los lunes#

Cada lunes por la mañana cada propietario del espacio de trabajo recibe un correo breve sobre la semana anterior (de lunes a domingo):

  • cuántos mensajes enviaron los clientes,
  • cuántas respuestas envió la IA por sí sola, cuántos borradores de la IA aprobó y envió tu equipo y cuántas respuestas escribió tu equipo,
  • lo que más preguntaron los clientes, agrupado por significado, con el número de conversaciones en que apareció cada pregunta,
  • el tiempo ahorrado: contamos 3 minutos por cada respuesta de la IA que se envió, y el correo lo indica junto al número.

Solo llega en las semanas en que escribió al menos un cliente. Está escrito en tu idioma (inglés, esloveno, alemán, español, polaco o croata) y solo se envía a propietarios con la dirección de correo confirmada.

En Configuración → Notificaciones, la tarjeta Resumen de los lunes por correo lo activa o desactiva para ti en este espacio de trabajo. Ver la semana pasada muestra el correo con tus números reales y Enviármelo ahora te lo envía. Cada correo tiene además un enlace al final para dejar de recibirlo.

La matriz de preferencias#

El corazón de la página de notificaciones es una cuadrícula. Las filas son eventos y las columnas son canales de entrega:

Eventos (filas):

  • NEW_CONVERSATION — llega una conversación completamente nueva.
  • NEW_MESSAGE — llega un nuevo mensaje en una conversación existente.
  • ASSIGNED — una conversación se te asigna.
  • STATUS_CHANGED — el estado de una conversación cambia.
  • ESCALATED — la IA ha transferido una conversación a una persona («Requiere intervención humana»). Consulta Enrutamiento y transferencia.

Canales de entrega (columnas):

  • IN_APP (mostrado como Aviso en el navegador) — un sonido y una notificación de escritorio en los navegadores donde los avisos sonoros y de escritorio están activados.
  • PUSH — notificaciones push del navegador/dispositivo.
  • EMAIL — enviadas a través del remitente de correo configurado en la plataforma.
  • SLACK — publicadas en un canal de Slack mediante una integración webhook.
  • TEAMS — publicadas en Microsoft Teams mediante una integración webhook.
  • SMS — mensaje de texto (requiere una integración SMS).
  • WEBHOOK — enviadas a un endpoint personalizado que tú controlas.
  • DISCORD — publicadas en un canal de Discord mediante una integración webhook.

Para cada evento, activa o desactiva los canales que deseas en la celda correspondiente.

Elegir un alcance#

Para cada canal habilitado que no sea Aviso en el navegador también eliges un alcance que decide qué conversaciones activan esa notificación:

  • ALL — notificar por cada conversación que coincida en la organización.
  • ASSIGNED_ONLY — notificar solo cuando la conversación te esté asignada a ti.

Por ejemplo, podrías establecer PUSH → NEW_MESSAGE → ASSIGNED_ONLY para que tu teléfono solo te avise sobre tus propias conversaciones, mientras IN_APP hace sonar tu pestaña abierta de HelpStack para todo.

Por qué una celda está deshabilitada#

Una celda permanece desactivada hasta que su canal de entrega esté listo:

  • PUSH está deshabilitado hasta que las notificaciones push estén suscritas en este dispositivo (ver arriba).
  • SLACK, TEAMS, DISCORD, WEBHOOK y SMS están deshabilitados hasta que la integración correspondiente esté configurada para tu organización (ver más abajo).
  • IN_APP no necesita configuración y siempre está disponible.
  • EMAIL usa el remitente de correo configurado en la plataforma, por lo que funciona sin que tengas que configurar nada.

Configurar integraciones#

Las integraciones se configuran a nivel de organización, así que una vez que un propietario o administrador configura una, la columna correspondiente se desbloquea para el equipo. Desde la página de notificaciones puedes añadir:

  • Slack — pega la URL del webhook entrante de Slack.
  • Discord — pega la URL del webhook de Discord.
  • Teams — pega la URL del webhook de Microsoft Teams.
  • Webhook personalizado — proporciona una etiqueta, una URL del endpoint y un secreto HMAC opcional (usado para firmar las solicitudes para que tu endpoint pueda verificar que provienen de HelpStack).

Cada integración tiene una etiqueta para que puedas distinguirlas. Los secretos que ingreses quedan enmascarados después de guardar, y puedes eliminar una integración en cualquier momento, lo que desactiva su columna de nuevo.

Para añadir una integración de chat (Slack / Discord / Teams):

  1. En la aplicación de chat, crea un webhook entrante para el canal donde quieres recibir notificaciones y copia su URL.
  2. En Configuración → Notificaciones, añade la integración de ese tipo y pega la URL del webhook.
  3. Guarda. La columna correspondiente en la matriz ahora está habilitada.
  4. Activa los eventos que deseas y elige un alcance (ALL o ASSIGNED_ONLY).

Para un webhook personalizado, dale también una etiqueta clara y, si tu endpoint valida firmas, establece el secreto HMAC.

SMS requiere que se configure una integración SMS antes de que la columna SMS funcione.

Configuración inicial recomendada#

Un buen punto de partida para la mayoría de los agentes:

  • Aviso en el navegador para Necesita un humano y Asignado a mí, con los avisos sonoros y de escritorio activados, para que tu pestaña abierta de HelpStack suene cuando alguien te necesite. Todo lo demás ya lo muestra la bandeja de entrada.
  • PUSH en este dispositivo para NEW_MESSAGE y ASSIGNED, con alcance ASSIGNED_ONLY, para que tu dispositivo solo te alerte sobre tus propias conversaciones.
  • EMAIL para ASSIGNED (alcance ASSIGNED_ONLY) como respaldo para cuando estés fuera de HelpStack.
  • Añade una integración de Slack y envía NEW_CONVERSATION (alcance ALL) a un canal compartido del equipo, para que todo el equipo vea las nuevas llegadas sin que todos reciban una notificación personal.

Ajusta desde ahí: si las notificaciones se sienten excesivas, reduce los alcances a ASSIGNED_ONLY; si te estás perdiendo cosas, amplía a ALL o añade otro canal.

Relacionado#

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