HelpStackDocs

Guías

Etiquetas

Las etiquetas describen de qué van tus conversaciones, con tus propias palabras. Defines una lista corta y deliberada una sola vez, y a partir de ahí tanto tu equipo como la IA pueden aplicarlas — la IA solo puede usar etiquetas que hayas creado tú, así que el registro se mantiene consistente en lugar de llenarse de cientos de etiquetas de un solo uso.

Las etiquetas están disponibles a partir del plan Growth.

Secciones#

Para qué sirven las etiquetas#

Sobre todo para dos cosas.

La primera es encontrar cosas: filtrar la bandeja para ver todas las conversaciones sobre reembolsos, o todas aquellas en las que el cliente todavía te está esperando.

La segunda es construir un registro consistente de por qué te contactan tus clientes. Eso solo funciona si la misma idea recibe siempre la misma etiqueta, y por eso HelpStack te pide que definas la lista de antemano en lugar de dejar que cualquiera se invente una sobre la marcha. Una lista que crece sola acaba enseguida en reembolso, reembolsos, Solicitud de reembolso y devolver el dinero, y entonces ya no se puede contar nada.

Los informes por etiquetas todavía no existen. Hoy las etiquetas sirven para filtrar la bandeja y para el registro que dejan detrás. En ningún sitio de HelpStack hay un gráfico ni un desglose de volúmenes por etiqueta, y la página Analíticas ni siquiera las lee. Aplicar las etiquetas de forma consistente ahora es justo lo que hará que esos informes valgan la pena cuando lleguen.

Dos tipos: tema y estado#

Cada etiqueta es de uno de dos tipos, y la diferencia importa porque se comportan de forma distinta.

Las etiquetas de Tema se acumulan. Son el registro histórico de lo que trató una conversación. Una conversación que en algún momento trató de un reembolso conserva su etiqueta reembolso para siempre, incluso cuando el reembolso ya está hecho. Las etiquetas de tema nunca se quitan automáticamente.

Las etiquetas de Estado describen la conversación ahora mismo, no su historia. Waiting on customer es cierto hasta que deja de serlo. Las etiquetas de estado se recalculan cada vez que la IA vuelve a leer la conversación, y desaparecen en cuanto dejan de ser ciertas.

El tipo de una etiqueta queda fijo al crearla y ya no se puede cambiar después. Es a propósito: pasar una etiqueta de tema a estado cambiaría con efecto retroactivo el significado de todas las conversaciones en las que se aplicó alguna vez.

Categorías#

Las categorías agrupan etiquetas relacionadas: «Sentiment», «Envío», «Área de producto». Son tu propia forma de organizarte y son opcionales; las etiquetas que crees sin ninguna aparecen en Sin categoría.

Una categoría se puede marcar como Exclusiva, lo que significa que a una conversación se le aplica como mucho una de sus etiquetas a la vez. Elegir una nueva sustituye a la anterior. Es lo que quieres en una categoría como Sentiment, donde una conversación debería leerse o bien como Angry o bien como Happy, nunca las dos.

Lo exclusivo solo tiene sentido con etiquetas de estado, así que una categoría marcada como exclusiva tiene que llevar Estado como tipo predeterminado, y solo se pueden meter en ella etiquetas de estado. Las etiquetas de tema se acumulan por definición y nunca se desplazan, de modo que la exclusividad no tendría nada que imponer.

Cuando tu organización recibe las etiquetas por primera vez, HelpStack crea dos categorías para que empieces, Sentiment y Status, con unas cuantas etiquetas en cada una. Son etiquetas normales, sin poderes especiales: renómbralas, archívalas o ignóralas por completo.

Una nota sobre el sentimiento. Las etiquetas de sentimiento son una señal blanda, útil para detectar patrones a lo largo de muchas conversaciones. No las conectes a nada automático. Un modelo de lenguaje lee el tono de forma desigual según el idioma y la cultura — la sequedad suena a enfado en inglés y resulta de lo más normal en alemán o en esloveno — así que es mala base para decidir prioridades o a quién se escala.

Cómo construir tu lista de etiquetas#

Ve a Ajustes → Etiquetas. Los propietarios y administradores pueden editar la lista; aplicar etiquetas puede hacerlo cualquiera.

  • Añadir etiqueta — ponle nombre, elige su tipo y su color, opcionalmente métela en una categoría y añade una descripción.
  • Añadir categoría — ponle nombre, elige su tipo predeterminado y decide si es exclusiva.
  • Editar — renombra una etiqueta o cambia su color y su categoría cuando quieras. El tipo se queda fijo.

Mantén la lista corta. Una taxonomía que la gente puede tener en la cabeza se usa de forma consistente; una de ochenta entradas se usa al azar.

Vale la pena rellenar el campo de descripción. Es lo que le dice a la IA cuándo aplica una etiqueta, así que un nombre vago con una descripción clara funciona mejor que un nombre ingenioso sin ninguna.

Aplicar y quitar etiquetas#

Abre cualquier conversación y usa Añadir etiqueta en la cabecera. Las etiquetas aplicadas aparecen ahí como distintivos de color, y también en la fila de la conversación dentro de la lista.

Quitar una etiqueta es definitivo en lo que respecta a la IA. Cuando una persona quita una etiqueta, HelpStack lo registra como una decisión y no como un accidente, y la IA no volverá a aplicar esa etiqueta a esa conversación jamás. Este es el mecanismo que te permite corregir a la IA y que la corrección se mantenga. Si quitas una etiqueta por error, basta con volver a añadirla a mano.

Cómo etiqueta la IA las conversaciones#

Poco después de que llegue un mensaje del cliente, la IA lee la conversación y le aplica etiquetas de tu lista. Antes espera un breve periodo de silencio, para que un cliente que escribe «hola» y luego se pasa treinta segundos redactando la pregunta de verdad quede etiquetado por la pregunta y no por el saludo.

Lo que hace y lo que no:

  • Solo aplica etiquetas que hayas creado tú. No puede inventarse otras nuevas.
  • Añade etiquetas de tema y deja en paz las que ya están.
  • Recalcula las etiquetas de estado en cada pasada, añadiéndolas y quitándolas según van siendo ciertas o dejan de serlo.
  • Nunca vuelve a aplicar una etiqueta que haya quitado una persona.
  • Dentro de una categoría exclusiva sí puede sustituir la etiqueta actual, incluso una que haya puesto una persona: de lo contrario, una conversación marcada una vez como Happy seguiría siendo Happy a lo largo de todas las quejas posteriores del cliente.

El etiquetado se ejecuta en segundo plano y nunca retrasa ni altera la respuesta que recibe el cliente. Si falla, la conversación simplemente se queda sin etiquetar.

Distintivos atenuados

El distintivo de una etiqueta de tema se atenúa cuando la IA ha releído la conversación varias veces y no ha vuelto a ver ese tema. Pasa el ratón por encima para ver cuánto tiempo lleva así. Es solo una pista visual: la etiqueta sigue aplicada, sigue contando y los filtros la siguen encontrando. Está ahí para decirte que la conversación ha pasado a tratar de otra cosa.

Filtrar la bandeja por etiqueta#

La lista de conversaciones tiene un filtro Etiquetas. Elige una o varias etiquetas y decide cómo se combinan:

  • Cualquiera — muestra las conversaciones que llevan al menos una de las etiquetas seleccionadas.
  • Todas — muestra solo las conversaciones que llevan todas las etiquetas seleccionadas.

Usa Borrar filtro de etiquetas para volver a verlo todo.

Archivar y restaurar#

Las etiquetas se archivan, nunca se borran. Borrar una etiqueta se llevaría su historial por delante, así que HelpStack no ofrece esa opción.

Archivar una etiqueta la saca de circulación: deja de ofrecerse en las conversaciones nuevas y la IA deja de aplicarla, mientras que todas las conversaciones que ya la llevan la conservan.

Activa Mostrar etiquetas archivadas para verlas, y Restaurar para recuperar una. Una etiqueta archivada mantiene su nombre reservado, así que si intentas crear una etiqueta cuyo nombre ya ocupa una archivada, restaura esa en lugar de crear un duplicado.

Archivar una categoría no toca sus etiquetas: pasan a Sin categoría.

Relacionado#

Editar esta página en GitHub